گزارشات
ارتباط پرونده مشتری در CRM با بهره وری کارمندان
2019-05-26
CRM سی.آر.ام
نرم افزار CRM چیست؟
2019-05-28

کاربر مرتبط در مدیریت ارتباط مشتری ( سی.آر.ام crm ) مزیت یا عیب

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

مدیریت ارتباط با مشتریان

دیدگاههای مختلف در رابطه مخاطب و مشتری درمدیریت ارتباط مشتری ( سی.آر.ام crm )

کاربران مرتبط در یک سازمان به افرادی اطلاق می شود که تمام ارتباطات مخاطب و سازمان را پشتیبانی می کنند. دو دیدگاه در استفاده از کاربر مرتبط بوجود می آید . یکی اعتقاد دارد با تعیین کاربر مرتبط ، مخاطبین و مشتریان سازمان را محدود کرده . این سبب می شود انعطاف پذیری سازمان در ایجاد ارتباط با مخاطب کاهش یابد. گروه دوم معتقدند ایجاد وحدت رویه در سازمان نباید فقط بین افراد درون سازمان باشد بلکه باید این یونیفرم بودن توسط مشتری احساس شود. CRM سی.آر.ام مدیریت ارتباط مشتری

در crm ، تمرکز بر افزایش کیفیت ارتباط با مشتری است با هدف دسترسی به رضایت بیشتر مشتری و در نهایت فروش بیشتر. لذا در این مطلب سعی می شود تناسب هر دو دیدگاه با اهداف مدیریت ارتباط مشتری ( سی.آر.ام crm ) سنجیده شود.

واکاوی تاثیر کاربر مرتبط در انعطاف پذیری و اهداف سی آر ام

وقتی برای هر مخاطب که با شرکت یا سازمان ارتباط برقرار می نماید یک کاربر مرتبط تعریف شود در واقع برای او یک کانال مشخص تعریف شده . این روش ارتباطی، کاملا محدود به برقراری ارتباط  از طریق تعریف شده می باشد.

اما آیا این محدودیت سبب شده که خواسته های او اعمال نشود یا صدای او در سازمان شنیده نشود. اگر این مطلب واقع شده باشد باید گفت که این محدودیت مضر بوده . اما اگر ، کاربر فقط یک کانال برای انتقال صدای مخاطب و مشتری به سازمان نبوده باشد. بلکه ، سبب افزایش تمرکز بر خواسته مشتری در سازمان شود. حصول سریع تر بر نتیجه را در پی داشته باشد. باید بیان کرد این محدودیت یک محدودیت مفید و مقبول است. انعطاف پذیری ارتباط مخاطب با سازمان با هدف استفاده از دانش مشتریان و مخاطبین در راستای افزایش رضایت آن ها و بهره وری سازمان است.

چرا وحدت رویه می تواند بهره وری را افزایش دهد؟

وقتی در روش ارتباطی مشتریان با سازمان یک وحدت رویه تعریف شد، و کانال ارتباطی مشخص تعیین گردید. علاوه بر آن که مشتری در ایجاد ارتباط سر در گم نمیشود بلکه از ایجاد ازدحام کاری در سازمان پیش گیری می شود.

برای آنکه مطلب واضح تر و قابل درک تر باشد یک مثال می زنیم:

مخاطب الف، می خواهد پیگیری واریزی مالی خود را انجام دهد و ببیند محصول خریداری شده کی به دست او خواهد رسید.

حالت اول

اگر در سازمانی باشد که در آن کاربر مرتبط تعریف نشده باشد. این مشتری ابتدا باید درخواست خود را به صورت رندوم با یکی از کارشناسان فروش یا حتی یکی از افراد دیگر سازمان مطرح کند. قطعا شخص مورد نظر از او خواهد خواست با واحد مالی جهت پیگیری واریز تماس بگیرد. بعد از آن هم با انبار جهت پیگیری ارسال محوله . این روند ساده ترین حالت ممکن بود که مخاطب با سه نفر جهت پیگیری کار خود تماس می گیردو این تماس سازمانی که محصول خریداری شده به دست او می رسد ادامه دارد.

حالت دوم

 مخاطب با کاربر تعیین شده تماس گرفته و خواسته خود را مطرح می کند. کاربر مرتبط اگر از وضعیت سفارش مشتری آگاهی داشته باشد و بتواند وضعیت را در نرم افزار CRM  خود مشاهده کند که به راحتی مشتری را راهنمایی می کند. اگرنه ، از مشتری می خواهد به او اجازه دهد که نتیجه را پس از پیگیری به او اطلاع دهد.

تفاوت دو حالت

مشاهده می شود در حالت اول علاوه بر آنکه مشتری زمان بیشتری را صرف کرد زمان پرسنل سایت را هم گرفت. سردرگمی و نگرانی در حالت اول بیشتر از حالت دوم است.

در حالت دوم جلوه مشاهده شده از سازمان زیباتر و منسجم تر می باشد. همچنین مسئولیت ثبت سوابق خواسته ها بدون تفره رفتن بر عهده یک کاربر است.

  • با توجه به اینکه کاربر مرتبط یکی از افراد سازمان است و با رویدادها و روند های سازمان آشنایی دارد در زمان کوتاه تری می تواند نتیجه درخواست مشتری را به او اطلاع دهد و چون کاربر مرتبط با هدف صمیمی شدن مشتری در سازمان تعریف می شود پس تمرکز بیشتری برای رسانیدن خواسته ی مشتری به عمل، نشان می دهد.
  • اگر مشتری به نتیجه نرسید می تواند از راه های ارتباطی دیگر اعتراض و انتقاد خود را به سازمان منتقل نماید.
  • ارزیابی عملکرد افراد سازمان، به دلیل تعریف شدن مسئولیت ها و حذف عوامل مزاحم بیرونی، دقیق تر می شود.

سخن پایانی

تعریف کاربر مرتبط در CRM  برای مشتریان ، همزمان با داشتن مزایای بیان شده در فوق و مزایای دیگر که در آینده به آن ها می پردازیم سبب ایجاد بهره وری و ارزش افزوده در سازمان می گردد.

آموزشهایمربوط به CRM سی.آر.ام مدیریت ارتباط مشتری را در کانال سرواپ مشاهده نمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

دریافت بن تخفیف
Call Now Buttonمشاوره رایگان
تماس با مدیر
بفرست...