ارتباط پرونده مشتری در CRM با ارزیابی عملکرد و بهره وری کارمندان

خلاصه ارتباط مشتری CRM و ارزیابی رضایتمندی

استفاده از نظرات مشتری در بررسی ارزیابی عملکرد پرسنل، قطعا یکی از راهکارهای مناسب و ارزان در افزایش بهره وری سازمانها است. ثبت دقیق و صحیح اطلاعات مشتریان در پرونده آنها، در نرم افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) می تواند به شکلی جدی در صحت و دقت رضایتمندی و عدم رضایت آنها مؤثر باشد و بر آمارهای بدست آمده از نظرسنجی های میدانی تأثیر بگذارد.

واژه های مرتبط : CRM مشتری رضایتمندی ارتباط ارزیابی

اهمیت نظر مشتری در ارزیابی عملکرد

اگر مدیریت ارتباط با مشتری ، از دید مدیران ارشد سازمان، صرفا ابزاری کارآمد برای افزایش رضایتمندی مشتری قلمداد گردد، بدون شک برای راه اندازی آن هزینه های اندکی پرداخت خواهد شد. مدیران را در ارزیابی به بیراهه می برد اما اگر CRM برای سازمان به معنای اصلاح الگوی عملکرد افراد سازمان باشد، قطعا مدیرانی که در صدد قدم برداشتن در راه تعالی سازمانی هستند، با دستی گشاده برای رساندن خود به قله های موفقیت خرج خواهند کرد .

از دیرباز بهینه کردن رفتار کامندان دقدقه ای بوده که میران ارشد و حتی مدیران قسمتها به آن می پرداخته اند. یکی از راههای بهینه کردن رفتار کارمندان برای رسیدن به سود بیشتر و حذف یا کاهش اتلاف عملیاتی، ارزیابی نتیجه رفتاری آنها از نظر مشتریان می باشد. مشتری عملکرد، ارزیابی

مدیران زیادی هستند که برای بهبود عملکرد پرسنل خود، هزینه های بالایی را صرف ارزیابی عملکرد پرسنل می نمایند و این در حالی است که با رصد نظر مخاطبان سازمان می توان با حداقل هزینه، برآورد نسبی قابل ملاحظه ای از کارایی عملکرد کارکنان بدست آورد. CRM رضایتمندی ارزیابی

نظر سنجی های انجام شده از مشتریان، معمولا فارغ از این است که اشراف مشتریان بر نحوه عمل پرسنل لحاظ گردد. و میزان مشارکت آنها  در بازه ی زمانی خرید محصولات و دریافت خدمات درنظر گرفته نمی شود. قطعا یکی از منابع مؤثر در ارزیابی صحت نظر مشتریان سوابق موجود در پرونده آنها است.

پرونده مخاطب و مشتری

یکی از اجزایی که باید درCRM  به آن توجه ویژه داشت بخش پرونده مخاطبین یا مشتریان می باشد. هرچه این پرونده کامل تر باشد، می توان در بررسی نظرات مشتریان و مخاطبین سازمان به صحت و دقت نتایج امیدوارتر بود.

البته این نکته باید در نظر گرفته شود که سازمانها و شرکتها متناسب با نوع و فرایند کار خود و گروه مشتریانی که دارند نیازهای متفاوتی در جمع آوری اطلاعات مشتریان و مخاطبین خود دارند. اما در اینجا سعی می کنیم اشاره ای گذرا به فیلدهای عمومی مورد انتظار اکثر کسب و کارها بنماییم. به طورعام  باید مطرح نمود برخی این عناوین اطلاعاتی برای اکثر کسب و کارها مشترک و کارآمد است. البته دارابودن این فیلدهای اطلاعاتی می تواند وجه تمایز خوبی برای مقایسه ی نرم افزارهای CRM با یکدیگرباشد.

طبقه بندی اطلاعات مشتریان:

در یک طبقه بندی کلی اطلاعات مشتری و مخاطبان به دو دسته اصلا تقسیم می گردد.

  • اطلاعات ثابت
  • اطلاعات عملیاتی

اطلاعات کلی به همه داده های دریافتی از مشتری اطلاق می گردد که مرور زمان بر آنها بی اثر یا کم اثر است. اما اطلاعات عملیاتی همه داده هایی است که در اثر تعامل با مشتری در بازه ی زمان جمع آوری شده است.

معمولا از بین اطلاعات عملیاتی مشتریان است که می توان داده های ثابت را دریافت و نگهداری نمود. قابلیت اعتماد به داده های اخذ شده از مشتریان زمانی بالاتر می رود که بین اطلاعات عملیاتی و ثابت ارتباط معناداری وجود داشته باشد. البته این بدان معنا نیست که اگر نتوانیم بین این دو دسته ارتباطی معنا دار پیدا کنیم پس اطلاعات دقت و صحت خود را از دست می دهد بلکه مفهوم این امر این است که باید دنبال این ارتباط بگردیم. گاهی بازه زمانی در نظر گرفته شده برای رسیدن به این ارتباط بازه طولانی است و گاهی این ارتباط آنقدر شفاف نیست که به راحتی قابل مشاهده باشد و نیاز به کار کارشناسی دارد.

اطلاعات ثابت شامل چه فیلدهایی می شود؟ CRM مشتری رضایتمندی ارتباط ارزیابی

موارد زیادی وجود دارد که می توان به عنوان یک داده ثابت اطلاعاتی به آن پرداخت اما آنچه به طور عمومی و قابل فهم تر است موارد زیر می باشد.

  • اطلاعات هویتی (نام، نام خانوادگی، استان، شهر، منطقه، کد ملی، تاریخ تولد، مشخصه های شناسایی ظاهری)
  • اطلاعات دسترسی(آدرسها، تلفنها، موبایلها، اکانتهای شبکه های اجتماعی، ایمیلها، فکس، وب سایت)
  • اطلاعات رفتاری(روانشناسی، تمایلات، علایق و سلایق)
  • اطلاعات ارتباطی(حقیقی مثل خویشاوندان، حقوقی مثل کارفرما و…)
  • اطلاعات کسب و کار(بازاریاب، معرف، حسابهای بانکی، رابط، کاربر مرتبط، زمینه کاری)
  • طبقه بندی های شغلی، اعتباری، دسترسی و…

اطلاعات عملیاتی شامل چه فیلدهایی می گردد؟

  • اطلاعات تماس(ورودی، خروجی، مدت مکالمات، ضبط  مکالمات، کلمات کلیدی مکالمه، موضوع مکالمات، تاریخ و زمان مکالمه)
  • پیام ها و ایمیلها
  • فکسها
  • سوابق مالی ، حسابداری ، خرید و فروش
  • سوابق پیگیریهای داخل سازمان و خارج سازمان و یادآوریها
  • ارتباطات شبکه های مجازی
  • گزارش کار کارمندان در قبال درخواستهای مخاطب
  • نامه ها و مکاتبات
  • استعلامهای صورتگرفته و نتیایج اقدامات

قطعا آن چیزی کا بین هر دوی این دو گروه از اطلاعات مشتری و مخاطب می تواند مشترک باشد آرشیو اسنادی است که در بنکهای اطلاعاتی حجم قابل ملاحظه ای را به خود تخصیص می دهد. از نکات قابل ملاحظه برای این آرشیو اسناد باید به قابلیت جستجوی راحت برای یافتن یک یا چند سند و یا موضوع مرتبط با آنها اشاره نمود. و همچنین امکان ثبت اتوماتیک ویرایش های انجام شده بر روی آن اسناد بسیار مهم است.

قطعا در پیاده سازی CRM باید برنامه مدون و زمانداری را تعریف نمود تا بتوان این داده ها را ثبت و سپس از آنها در جهت ارزیابی های موثق و دارای فایده استفاده نمود.

در استراتژی سازمان برای پیاده سازی و اجرای CRM، بیان این نکته قابل اهمیت است که هزینه های جمع آوری داده ها نباید به حدی برسد که در ارزیابی های بعدی علاوه برآنکه یک نقطه ضعف لحاظ می شود، خود یک تهدید هم قلمداد گردد.