نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یکی از ابزارهای حیاتی در افزایش فروش و حفظ مشتریان است. این نرم‌افزار با هدف سامان‌دهی فرایندهای ارتباطی طراحی شده و نقش مؤثری در جذب مشتریان جدید و ارتقاء کیفیت تعاملات با مشتریان فعلی ایفا می‌کند.
در میان قابلیت‌های متنوع این سیستم، مدیریت مرکز تماس (Call Center Management)، به عنوان یکی از مهم‌ترین و پرکاربردترین بخش‌ها شناخته می‌شود. این ماژول امکان برقراری ارتباط مؤثر، مستندسازی تماس‌ها و تحلیل رفتار مشتریان را فراهم کرده و به مدیران کمک می‌کند تا دیدی جامع نسبت به عملکرد تیم فروش و پشتیبانی خود داشته باشند.
سه محور اصلی در مدیریت ارتباط با مشتری
مدیران فروش با استفاده از CRM، فعالیت‌های ارتباطی خود را در سه محور اصلی متمرکز می‌کنند:
-
جذب مشتریان بالقوه جدید
-
حفظ و تقویت ارتباط با مشتریان فعال فعلی
-
بازگرداندن مشتریان قبلی که تعامل خود را متوقف کرده‌اند
در این نرم افزار پرکابرد ، سوابق کامل مخاطبین ، اعم از مشتری ها ، پیمانکاران ، کارمندان ، ذی نفعان و … ثبت و نگهداری می شود. در کل هر نوع اطلاعات که ممکن است برای مدیریت مشتریان لازم باشد قابلیت تعریف و ثبت دارد.
همانگونه که نرم افزار حسابداری با شفاف سازی حساب ها و کنترل مطالبات مالی، موجبات سودآوری شرکت را فراهم میسازد، نرم افزار CRM هم با ایجاد تمرکز برروی فایل های مشتریان عاملی سودآور در جهت منافع شرکت می باشد.
این بسته نرم افزاری از بخشهای مختلفی تشکیل شده است.
منظور از مدیریت مرکز تماس (Call Center) چیست؟
در تمام کسب‌وکارهای دو دهه اخیر، تلفن به عنوان ابزاری جدایی‌ناپذیر برای ارتباط با مشتریان، تأمین‌کنندگان و سایر ذی‌نفعان شناخته می‌شود. سرعت در ارتباطات تلفنی، یکی از عوامل کلیدی در بهبود فرآیندهای فروش و پشتیبانی به‌شمار می‌آید.
یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های نرم‌افزارهای CRM، ماژول مدیریت مرکز تماس (Call Center) است که امکان ثبت و ضبط خودکار تماس‌ها را فراهم میسازد. این ماژول با اتصال به انواع ابزارهای ارتباطی نظیر تلفنهای شهری، موبایلهای اندرویدی، سانترال‌ها و سیستم‌های ویپ (VoIP)، به مدیران و کارشناسان اجازه می‌دهد تا هر تماس را مستندسازی کنند.
وجود سوابق تماس‌ها و امکان تهیه گزارشهای تحلیلی به صورت نموداری یا لیستی، منبعی ارزشمند از داده‌های واقعی درباره عملکرد پرسنل، نیازهای مشتریان و نقاط بهبود در فرآیندهای سازمانی را فراهم می‌آورد. کارشناسان فروش و پشتیبانی، با استفاده مداوم از این ابزار، در واقع بانک اطلاعاتی ارزشمندی از تعاملات مشتریان ایجاد می‌کنند.
مدیران آینده‌نگر با تحلیل این داده‌ها نه تنها می‌توانند نقاط ضعف و قوت تیم‌های خود را شناسایی کنند، بلکه بر اساس اطلاعات دقیق و به‌روز، تصمیمات اثربخش‌تری برای رشد کسب‌وکار اتخاذ می‌نمایند.
ماژول Call Center همچنین امکان ثبت دستی اطلاعات تماس، انتخاب موضوع تماس از لیست کشویی، ثبت کلمات کلیدی و یادداشت‌گذاری را فراهم کرده تا در آینده بتوان به راحتی آن تماس را جستجو، تحلیل یا پیگیری کرد. حتی می‌توان برای هر تماس، وظیفه‌ای مشخص یا یادآوری برای پیگیری مجدد تعریف کرد.
انواع ابزارهای قابل اتصال به مرکز مدیریت تماس
- تلفنهای شهری
- موبایلهای اندرویدی
- سانترال پاناسونیک
- مراکز ویپ(VOIP)
در صورت که از ابزار ویپ در شرکتی استفاده می شود ، این نرم افزار می تواند هم به عنوان یک softphone مورد استفاده قرار گیرد و هم این قابلیت را دارد که از سوابق تماس که با گوشی های ویپ و حتی سافت فونها ، گزارشهای موثق تهیه نماید.
چه سوابقی در مدیریت مرکز تماس ایجاد می شود؟
- شماره مخاطب
- شماره خطی که از شرکت درگیر شده
- مدت مکالمه
- ضبط مکالمه
- ثبت اتوماتک در پرونده مخاطب مرتبط با شماره
- ثبت و مدیریت تماسهای ناشناس
- زمان مکالمه ( تاریخ و ساعت)
- اختصاص کد شاخص به تماس به صورت اتوماتیک جهت پیگیری
- ثبت داخلی تماس
- ثبت کارمند پاسخگو
- موضوعات تماس
- کلمات کلیدی و توضیحات تماس
- وضعیت تماس( موفق ، ناموفق ، بدون پاسخ )
یک مزیت که ممتاز بودن این سیستم مدیریت مرکز تماس دارد ، قابلیت ثبت اتوماتیک و حتی ضبط مکالماتی است که توسط موبایل های اندروید انجام شده است.
جمع‌بندی
نرم‌افزار CRM با دارا بودن ماژول قدرتمند مدیریت مرکز تماس، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تجربه‌ای یکپارچه و حرفه‌ای برای مشتریان خود فراهم کنند. تحلیل دقیق داده‌های تماس، افزایش بهره‌وری تیم‌ها، و تصمیم‌گیری مبتنی بر اطلاعات به‌روز، از جمله مزایایی است که این سیستم در اختیار مدیران قرار می‌دهد.
سازمان‌هایی که به‌درستی از این ابزار بهره می‌برند، می‌توانند در رقابت با دیگران پیشتاز باشند و خدماتی شخصی‌سازی‌شده، هدفمند و مؤثر به مشتریان خود ارائه دهند.
