اینکه CRM چیست؟ و یا اینکه CRM مخفف چه کلماتی است؟ سؤالی است که ذهن بسیاری از افراد را به خود مشغول کرده است. چراکه امروز در تمام بحث‌های مدیریتی و بازاریابی از CRM نام برده می‌شود. همچنین، بسیاری از مشاورین کسب‌وکار برای پیشرفت و افزایش فروش این نرم‌افزار را پیشنهاد می‌دهند.
افرادی که پیش از شناخت سی آر ام با ERP آشنا بودند، این سؤال را مطرح می کنند که آیا این نرم‌افزار با ERP در ارتباط است؟
برای آگاهی از این موضوع به تفاوت CRM با ERP مراجعه کنید.
چرا سی آر ام مهم است؟
یکی از دلایل اصلی اهمیت سی آر ام، تمرکز بر مشتری است. با استفاده از سیستم سی آر ام، شما می‌توانید اطلاعات جامعی درباره مشتریان خود جمع آوری کنید و آنها را به طور موثر مدیریت کنید. این اطلاعات شامل تاریخچه خرید، تماس‌های قبلی، اولویت‌ها و نیازهای مشتریان است. با داشتن این اطلاعات، شما قادر خواهید بود رابطه خود با مشتریان را بهبود بخشید و خدمات و محصولات خود را بهتر به نیازهای آنها وفق دهید.
ازآنجایی‌که نرم‌افزار CRM رکاما قابلیت‌های زیادی برای مدیریت دارد، استفاده از آن برای رشد سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف توصیه می‌شود، برترین نرم افزار سی آر ام را برای کسب‌وکارخود انتخاب کنید. برای دریافت راهنمایی در این مورد مقاله بهترین نرم افزار CRM را مطالعه کنید.
معنی و مفهوم کلی CRM چیست؟
اگر به درستی با مفهوم سی آر ام آشنا شوید، گزینه های بهتری را برای کسب و کار خود انتخاب می کنید. اما CRM چیست؟ معنی کلی و مفهوم اصلی CRM، مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. هدف از اجرای CRM انجام یکسری نکات و اصول مهم مدیریتی می‌باشد، که رعایت آنها باعث رشد سازمان می‌شود.
بسیاری از ابزارهای CRM به‌منظور افزایش رضایت مشتریان ایجادشده‌اند. ابزارهایی که به‌طور مستقیم در جهت حفظ رضایت مشتریان وجود دارند. برای مثال می‌توان به: مدیریت رفتار مشتریان، مدیریت تماس‌ها و سایر راه‌های ارتباطی، بررسی و نظارت بر رفتار کارمندان با مشتریان، مدیریت اطلاعات اشخاص، مدیریت اسناد مشتری و ازاین‌دست موارد که به‌صورت مستقیم بر رضایت مشتری اثرگذار می‌باشد، اشاره کرد.
بخشی از کاربردهای نرم‌افزار CRM، به‌صورت غیرمستقیم با رضایت مشتریان ارتباط دارند. بنابراین مدیریت این موارد نیز دارای اهمیت می‌باشد. به‌طور مثال مواردی مثل: مدیریت راه‌های ارسال محصولات، مدیریت محصولات، مدیریت و نظارت بر انبار، اطلاع از وضع بازار و ازاین‌دست موارد شامل کاربردهای CRM برای حفظ رضایت مشتریان به‌صورت غیرمستقیم می‌باشند.
CRM مخفف چه کلماتی است؟
اکنون به معنی هر حرف از کلمه‌ی CRM خواهیم پرداخت و جواب سؤال CRM مخفف چیست؟ در این بخش داده خواهد شد. عبارت CRM چیست؟ CRM از سه بخش C و R و M تشکیل‌شده است.
حرف C در CRM مخفف چیست؟
حرف C در عبارت CRM مخفف کلمه‌ی Customer می‌باشد. معنی کلمه‌ی Customer به زبان فارسی “مشتری” می‌شود.
حرف R در CRM مخفف چیست؟
حرف R مخفف کلمه‌ی Relationship می‌باشد. این کلمه به زبان فارسی به معنی “ارتباط” می‌باشد.
حرف M در CRM مخفف چیست؟
حرف M در عبارت CRM مخفف کلمه‌ی Management می‌باشد. Management به معنای “مدیریت” می‌باشد.
ترکیب این سه حروف در عبارت CRM به معنای “مدیریت ارتباط با مشتری” است. بنابراین اگر در مقاله‌ای عبارت CRM نوشته‌شده باشد، منظور مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.اینکه معنی و مفهوم کلی عبارت مدیریت ارتباط با مشتری و جواب اینکه CRM چیست؟ در بخش قبل بیان شد.
شرح کار CRM چیست؟
حالا که با مفهوم این کلمه آشنا شده اید، باید بدانید کارکرد سی آر ام چیست؟ CRM به انجام یکسری عملیات و اموری که باعث می‌شود، تا فروش سازمان افزایش یابد، می‌پردازد. افزایش فروش درگرو عوامل زیادی در سازمان می‌باشد. به همین خاطر CRM ها انواع مختلفی دارند، که باتوجه به نیاز سازمان می‌توان هریک از آنها را انتخاب کرده و پیاده‌سازی کرد.
در ادامه انواع CRM نیز توضیح داده خواهد شد. نرم‌افزار CRM رکاما یکی از کامل‌ترین نرم‌افزارهای سی آر ام موجود در ایران می‌باشد که تمامی امکانات موردنیاز سازمان را در خود جای‌داده است.
و اما دیگر امکانات CRM چیست؟ برای مشاهده‌ی لیست کامل امکانات به صفحه امکانات CRM رجوع نمایید. لازم به ذکر است، در صورت نیاز برای مشاوره خرید نرم‌افزار همواره می‌توانید با کارشناسان رکاما در ارتباط باشید. یا به بخش خرید نرم افزار سی آر ام سر بزنید.
سازمان چگونه با سی آرام ساماندهی می‌شود؟
در حالت کلی، CRM سازمان را در جهت رسیدن به یک استاندارد و نظم سازمانی بهبود می‌بخشد. در حقیقت این سامانه با تکیه بر ماژول‌های مختلف همچون، ماژول وظایف به نظم مورد انتظار خود خواهد رسید. با مطالعه مقاله اتوماسیون وظایف می تواند اطلاعات مفیدی در اینباره به شما بدهد.
علاوه بر این با تنظیم یادآورها می‌توان زمان انجام امور کارها را به یاد سپرد و از اتلاف وقت جلوگیری کرد.
از دیگر ویژگی‌های CRM برای مدیریت کسب‌وکارها می‌توان به گزارش‌ها اشاره نمود. این امکان یکی از کاربردی‌ترین قابلیت به‌خصوص برای مدیران می‌باشد. با استفاده از گزارش‌های موجود در CRM رکاما می‌توان تصمیمات مهمی را برای پیشبرد اهداف سازمان اتخاذ نمود. مطالعه مقاله گزارش‌گیری در نرم‌افزار سی آر ام به شما پیشنهاد می‌شود.
همچنین دسترسی سریع به‌تمامی اطلاعات مخاطبین اعم از: اطلاعات تماس، فکس، ایمیل، اسناد، تاریخ‌های مؤثر، ویژگی‌های اخلاقی، تخصص، ارتباط با سایر مخاطبین و… باعث می‌شود تا مدیریت مخاطبین نیز به‌آسانی انجام شود
امکانات دیگر CRM چیست؟
از دیگر ویژگی‌ها می‌توان به: داشبورد بازاریابی، اتوماسیون اداری، گردش کاری و سایر امکانات موجود در کاتالوگ CRM اشاره کرد.
تا اینجا تلاش شد تعریف دقیقی برای CRM چیست؟ بیان شود. اکنون‌که معنی و مفهوم کلی عبارت CRM چیست داده شد، به جواب سؤال CRM مخفف چیست و یا اینکه CRM مخفف چه کلماتی است خواهیم پرداخت.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
اکنون می دانیم که CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. و در واقع پتلتفرمی است که با امکانات خود یک فرهنگ سازمانی در فروش، بازاریابی و روابط درون سازمانی پدید می آورد. اما شرکت های مختلف توسعه دهنده سی آر ام هر کدام بر یک بخش از این نرم افزار متمرکز بوده اند. به همین دلیل تعاریف مختلفی نیز از آن ارائه شده است. در زیر ما تعدادی از این تعاریف را بازگو خواهیم کرد:
همچنین برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص CRM می‌توانید مقاله‌ی انواع CRM را مطالعه نمایید.
CRM استراتژیک چیست؟
CRM استراتژیک، در حقیقت ابزاری برای فروش بیشتر است. به طور واضح تر، این پلتفرم با ارائه راهبردها و استراتژی های گوناگون به سازمان ها، آن ها در جلب مشتری، کسب رضایت آن ها و افزایش فروش یاری می کند.CRM استراتژیک خود به سه گروه زیر تقسیم می‌شود:
- CRM استراتژیک با تمرکز بر کیفیت محصولات و یا خدمات
- CRM استراتژیک با تمرکز بر افزایش رضایت مشتریان
- CRM استراتژیک با تمرکز بر تبلیغات و گسترش روابط عمومی
بنابراین افرادی که از این نوع CRM برای پیشرفت خود استفاده کنند، تمامی تمرکز خود را بر استفاده از ابزارهایی که موجب رضایتمندی، تعامل بیشتر، ایجادانگیزش و وفاداری مشتریان می شوند، خواهند گذاشت. افرادی که طبق این تعریف عمل می‌کنند اعتقاد دارند که اگر مشتری راضی باشد، پیشرفت سازمان نیز به‌آسانی رخ می‌دهد.
CRM عملیاتی چیست؟
برخی از افراد نیز اعتقاد دارند که CRM مخفف اموری است، که بر مبنای خودکارسازی و ماشینی کردن ارائه‌ی خدمات به مشتریان می‌باشد. بنابراین هرگاه از این افراد بپرسید که CRM مخفف چیست آنها در جواب خواهند گفت: «سی آرام به بازاریابی، بسته‌بندی و فروش و خدمات پس از فروش و پشتیبانی CRM می‌گویند.» با این جمله می‌توان دریافت که CRM عملیاتی، خود به سه گروه زیر تقسیم می‌شود:
- تبلیغات و بازاریابی
- بسته‌بندیو فروش
- خدمات پس از فروش و سایر امور پشتیبانی محصولات و خدمات
این نسل از CRM، با هدف بهینه کردن خدمات و امور مربوط به مشتریان به‌کار گرفته می‌شود. بنابراین افراد با اجرای آن می‌توانند، هزینه‌های خدمات‌دهی را کاهش دهند. که درنتیجه موجب افزایش کیفیت خدمات خواهد شد.
CRM تحلیلی چیست؟
دسته‌ی سوم از افراد معتقدند که، کاربرد سی آر ام دقیقا همان مدیریت ارتباط با مشتری است که نام آن نشان می دهد. در واقع این دسته از افراد مفهوم این سامانه را برابر، با جمع آوری، طبقه بندی و مهم تر از همه تحلیل داده های مخاطبان می دانند.
این نوع سی آرام، بر پایه‌ی تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده پایه ریزی می شود. یعنی سازمان جزئی‌ترین اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری می کند، و سپس آنها را تحلیل می نماید. در CRM تحلیلی، داده‌های آماری موردنیاز از چهار روش زیر به‌دست خواهد آمد:
- آمار و داده های حاصل از فروش خدمات و محصولات
- آمار و داده های مربوط به بخش حسابداری
- آمار و گزارشات حاصل از بازاریابی
- آمار و داده های حاصل از خدمات
این داده‌ها و آمارها توسط سی آر ام جمع‌آوری و به بخش‌های مدیریتی سازمان منتقل می‌شوند. سپس مدیران با توجه به داده‌های به‌دست آمده تصمیمات لازم را برای سازمان خواهد گرفت.
CRM تعاملی چیست؟
آخرین تعریف CRM چیست؟ بر پایه‌ی تعامل با مشتریان بیان‌شده است. در اصل تعریف CRM تعاملی، با توجه به امکانات و قابلیت‌هایی که نرم‌افزار CRM که برای برقراری ارتباط با مشتریان دارد بیان‌شده است. درواقع این امکانات به خاطر ایجاد رابطه‌ای بهتر با مشتری ایجادشده است. طبق این تعریف سازمان باید توجه بیشتری به صحبت‌های مشتریان و نظرات آنها داشته باشد. ایجاد نظرسنجی نیز جزئی از این تعریف می‌باشد.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص تعاریف سی آر ام به مقاله‌ی سامانه CRM مراجعه نمایید. همچنین برای دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل نمایید. مشاوران رکاما شما را برای رشد سازمان با کمک CRM راهنمایی خواهند کرد.
XRM چیست؟
XRM مخفف عبارت “مدیریت رابط مشتری توسعه‌پذیر” است. این اصطلاح به سیستم‌ها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که برای مدیریت ارتباطات و روابط با مشتریان در سازمان‌ها استفاده می‌شود. سیستم XRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را بهبود دهند، ارتباطات با آنها را تقویت کنند و بهبود عملکرد و اثربخشی فروش و خدمات مشتری را ارتقا دهند. XRM معمولاً شامل قابلیت‌هایی مانند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت رابطه با مشتریان (PRM)، مدیریت رابطه با شرکا (PRM) و سایر ابزارها و فناوری‌های مشابه است.
مفهوم نرم افزار XRM
نرم‌افزار XRM (Extended Relationship Management) به مجموعه‌ای از نرم‌افزارها و سیستم‌های مدیریت رابطه توسعه‌پذیر اطلاق می‌شود که برای مدیریت و بهبود روابط با مخاطبان داخلی و خارجی سازمان استفاده می‌شود. این مفهوم درواقع یک توسعه‌دهنده است که به مدیریت روابط با مشتریان (CRM) معمولی محدود نیست و قابلیت‌های گسترده‌تری را شامل می‌شود.
نرم‌افزار XRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا به‌طور جامع‌تر و سفارشی‌تر با مخاطبان خود (مانند مشتریان، شرکا، تأمین‌کنندگان، کارکنان و سایر ارکان سازمانی) در ارتباط باشند و روابط خود را بهبود بخشند. این نوع از نرم‌افزارها عموماً شامل ماژول‌ها و قابلیت‌های مختلفی است که بر اساس نیازهای سازمان و صنعت مشخص می‌شوند.
فواید نرم افزار XRM چیست؟
نرم‌افزار XRM (Extended Relationship Management) برای سازمان‌ها فواید متعددی دارد. در زیر به برخی از این فواید اشاره می‌کنم:
بهبود روابط با مشتریان
نرم‌افزار XRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در تمام مراحل چرخه زندگی مشتری (از تعاملات اولیه تا پشتیبانی پس از فروش) بهبودی قابل‌توجهی را در روابط با مشتریان خود ببینند. این نرم‌افزارها امکان مدیریت اطلاعات مشتری، هماهنگی بین تیم‌ها، تتبع فعالیت‌ها و ارتباطات با مشتریان و تحلیل داده‌ها را فراهم می‌کنند.
بهبود همکاری داخلی
با استفاده از نرم‌افزار XRM، ارتباط و همکاری بین اعضای تیم داخلی سازمان نیز بهبود می‌یابد. این نرم‌افزارها امکان به اشتراک‌گذاری اطلاعات، برنامه‌ریزی فعالیت‌ها، تخصیص وظایف و پیگیری پروژه‌ها را فراهم می‌کنند که منجر به افزایش هماهنگی و بهبود عملکرد تیم‌ها می‌شود.
بهبود مدیریت شرکا و تأمین‌کنندگان
نرم‌افزار XRM به سازمان‌ها امکان مدیریت بهتر روابط با شرکا و تأمین‌کنندگان خود را می‌دهد. از مدیریت اطلاعات شرکا و تأمین‌کنندگان گرفته تا هماهنگی در سفارشات و پرداخت‌ها، این نرم‌افزارها باعث بهبود همکاری و بهره‌وری در زنجیره تأمین می‌شوند.
بهبود تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری
نرم‌افزار XRM با امکانات تحلیلی و گزارش‌گیری قوی، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از داده‌های موجود درباره روابط خود با مخاطبان استفاده بهینه‌تری داشته باشند. این تحلیلات و گزارش‌ها می‌توانند به مدیران کمک کنند تا تصمیم‌گیری‌های بهتری انجام داده و استراتژی‌های خود را بهبود بخشند.
سفارشی‌سازی و انعطاف‌پذیری
نرم‌افزارهای XRM قابلیت سفارشی‌سازی بالا دارند و می‌توانند بر اساس نیازهای خاص هر سازمان تنظیم شوند. این انعطلاق‌پذیری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نرم‌افزار را به تطبیق دهند و فرآیندها و سیستم‌های خود را با آن یکپارچه سازند.
در کل، استفاده از نرم‌افزار XRM می‌تواند باعث افزایش بهره‌وری، بهبود روابط با مشتریان، بهبود همکاری داخلی و بهبود مدیریت روابط با شرکا و تأمین‌کنندگان شود. همچنین، تحلیل داده‌های بهتر و قابلیت سفارشی‌سازی این نرم‌افزارها می‌تواند به مدیران کمک کند تصمیم‌گیری‌های بهتری انجام دهند و استراتژی‌های خود را بهینه‌سازی کنند.
تفاوت نرم افزار CRM با نرم افزار XRM در چیست؟
تفاوت اصلی بین سیستم مدیریت رابطه با مشتری (CRM) و XRM در محدوده استفاده آنها و موجودیت‌هایی که قادر به مدیریت آنها هستند است.
CRM (مدیریت رابطه با مشتری): این سیستم‌ها برای مدیریت رابطه با مشتریان و ارتباطات مرتبط با آنها استفاده می‌شوند. غالباً در CRM، مشتریان و ارتباطات مشتریانی که سازمان با آنها در تعامل است، موردنظر قرار می‌گیرند. مثال‌هایی از موجودیت‌هایی که در CRM مدیریت می‌شوند، شامل مشتریان، سابقه تماس‌ها، فرصت‌های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می‌شود.
XRM (مدیریت رابطه توسعه‌پذیر): در مقابل، XRM به مدیریت رابطه با هر نوع موجودیت یا عاملی که نیاز به ارتباط و همکاری دارد، می‌پردازد. به‌عبارت‌دیگر، XRM قابلیت انعطاف بیشتری دارد و می‌تواند به گستره موجودیت‌های مختلفی ازجمله مشتریان، شرکا، تأمین‌کنندگان، کارکنان و سایر ارکان سازمانی اعمال شود.
بنابراین، درحالی‌که CRM بیشتر بر روی مدیریت رابطه با مشتریان تمرکز دارد، XRM قادر است روابط و ارتباطات با هر نوع موجودیت دیگری را مدیریت کند، درنتیجه گسترده‌تر و قابل توسعه‌تر است. XRM می‌تواند در صنایع و سازمان‌های مختلفی مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی، مدیریت پروژه و سایر زمینه‌های فعالیت سازمانی استفاده شود.
ما را برای تکمیل مطلب و آموزش ها، در کانال سرواپ دنبال کنید.
اطلاعات کامل و دقیقی رو از CRM بیان کردین. به خصوص قسمت توضیحات CRM مخفف چیست رو به زبان ساده و قابل فهم بیان کردین. با تشکر از سایت خوبتون.