اختلالهای چشمگیری در سازمانها در حال وقوع است. نوآوری های سریع در دنیای دیجیتال و فضای مجازی سبب شده تا تغییرات ملموس و قابل توجهی در انتظارات مشتری ایجاد شود. باید باور کرد دیگر برای دادن پیشنهاد به مشتری فقط داشتن محصول یا خدمات عالی کافی نیست و مدیریت انتظارات مشتریان بسیار سخت شده.
انتظارات متغیر مشتریان چیست؟
مشتریان خواستار تجارب ساده و یکپارچه ای از شرکت هایی هستند که با آنها ارتباط دارند و خدمات و محصولات خود را از آنها تامین می کنند. شرکت هایی در این فضای پیش آمده و چشم انداز جدید برنده می شوند که از نزدیک همه مؤلفه هایکسب و کار خود را با دقت رصد و برانداز نمایند. سپس تمرکز خود را از نیازها و خواسته های سازمان به سمت نیازها و خواسته های مشتری تغییر دهند.
غالبا اکثر مدیران وقتی بحث از تجربه مشتری می شود، از منظر خود به آن نگاه می کنند. این مدیران از خود می پرسند به چه طریقی کسب و کارشان دیده شود. یا به چه نحوی می توانند محصولات و خدمات خود را ارائه نمایند. این مدیران دنبال آن هستند تا با بازنگری هایی در سازمان خود بتوانند بر مشتری مؤثر واقع شوند و به شدت او را تحت تاثیر قرار دهند . این نوع نگرش در واقع به شدت خوش بینانه و به عبارتی خطی است . تجربه مشتری متآثر از دو یا چند عامل بر روی یک صفحه نیست بلکه در واقعیت ، انتظارات مشتری همیشه در نتیجه تجربه های مداوم او در دنیای پیرامونشان می باشد . و این تجربیات دائم در حال تغییر یا تکامل است. این به معنای نگاه از منظر “خارجی” است.
مثالی برای روشن تر شدن موضوع
فرض کنید قرار است برای انعقاد قرارداد خرید به یک شرکت که جزء بهترین برندهای پوشاک است، عازم شوید. شما از قبل برای این قراداد، اسناد مالی خود را مرتب ، سیستم اعتباری خود را کنترل نموده اید. پول زیادی هم آماده کرده اید که قرارداد به بهترین شکل منعقد گردد و در مجموع هر کاری که لازم بوده تا قرارداد درست منعقد کردد انجام داده اید.
شما انتظار دارید ، با توجه به هماهنگی صورت گرفته به محض حضور در لابی ساختمان مرکزی شرکت ، کسی برای راهنمایی شما تا محل جلسه حاضر شود . همچنین در ذهن خود پیش انگاره هایی از نحوه برخورد و تعامل مدیران شرکت ساخته اید. مثلاانتظار دارید بر روی میز حد اقل بریا میهمان نوشیدنی خنک گذاشته شده باشد . سیستم پرزنت بسار پیشرفته و نمونه اجناس که قرار است به شما نمایش داده شود نیز در محل جلسه حاضر باشد . شاید به نظرتان رسیده باشد در حین جلسه، گردش کوتاهی در محوطه منظم کارخانه داشته باشید.
انتظارات چطور ارزیابی می شوند؟
ساعت مقرر فرا می رسد ، شما وارد شرکت می شوید و شاهد یک لابی منظم هستید ، کمتر از ۵ دقیقه هماهنگی جلسه انجام شود ، یکی از مدیران شما را بسیا محترمانه یا اتاق جلسه همراهی می کند . پس از رسیدن به اتاق جلسه یکی از پرسنل شرکت با عجله در حال آوردن نمونه ها و تنظیم تجهیزات است. بنابراین در یک لحظه، شما ناامید می شوید و گویا همه آنچه تجربه کرده اید فراموش می کنید و کمتر از تجربه کلی خود راضی هستید زیرا انتظارات شما برآورده نشده است.
در این سناریو ، تجربه شما به عنوان مشتری، ناشی از انتظاراتی است که شما داشته اید و نقش مهمی در نحوه ارزیابی نهایی آن شرکت ایفا می کند. امروزه مشتریان انتظار دارند کسب و کارها ، آنها و ترجیحات شان را بدانند و مهم نیست که تعامل – بصورت آنلاین یا حضوری باشد مشتریان خواستار برقراری ارتباطاتی هستند که به گونه ای منعکس کننده یک صمیمیت پویا باشد.
چگونه انتظارات مشتری را پیگیری کنیم.
مسئله را جور دیگر مطرح کنیم که هم پیچیده‌ترشود و هم به واقعیت امور نزدیکتر باشد.باید بدانیم انتظارات مشتریان همیشه قابل پیش بینی نیست. به عنوان مثال ، در هنگام ورود شما به آن شرکت ، هوا طوفانی و برفی شده باشد، پس برخی از انتظارات شما به واسطه عامل موثر مثل وضعیت هوا می تواند تغییر کند. مثلا در شرایط بوجود آمده جدید شاید انتظار داشته باشید که به محض ورود به لابی با نوشیدنی گرم پذیرایی شوید.
واقعیت این است که ارزیابی و قضاوتی که مشتری از تجربه خود دارد، همیشه مطابق آنچه سازمان در مورد تجربه مشتری فرض کرده است نیست. همچنین عوامل موثر دیگر که خارج از کسب و کار هستند مثل بازار ، جغرافیا و مارکهای تجاری دیگر و … می توانند به شدت بر شکل گیری انتظارات مشتری موثر واقع شوند . و بر نحوه داوری تجربه مشتری تأثیر بگذارند. در ضمن ، طبق آمارها ، ۷۳ درصد از خریداران B2B می گویند که آنها می خواهند تجربه مشتری شبیه به یک B2C داشته باشند.
۴ کار پیرامون پیمایش انتظارات مشتری در تکاپوی تغییرات جهان نوین می توان انجام داد.
با توجه به این واقعیت که جهان در حال تغییر و تحول است و سریعتر از آنکه بسیاری از کسب و کارها بتوانند از تغییرات استفاده کنند، اقدامات عملی ملموسی وجود دارد که باید پیرامون مدیریت انتظارات مشتریان می توان در نظر گرفت و انجام داد. در اینجا این چهار مورد ذکر می شود.
چهار کار مهم:
- مدیران باید با چگونگی و چرایی تکامل انتظارات، چه در داخل و چه در خارج از کسب و کار خود در ارتباط باشند. هر چیزی که انتظارات مشتری را تغییر می دهد، باید روی این مدیران تأثیر بگذارد.
- مدیران باید انتظارات مشخص شده ای را که در کسب و کارشان در حال تحول هستند را دنبال کنند و تعیین کنند که مشتریان چه ارزیابی از این تحولات دارند.
- مدیران ارشد کسب و کار که بحث انتظارات مشتری را دنبال می کنند باید به طور واضح با همه کارمندان ارتباط برقرار کنند، مهم نیست که مشتری با آنها مرتبط باشد یا نه ،مهم این است که تجربه مشتری برای آنها فوق العاده جلوه کند و انتظاراتی که در حال ظهور هستند عرضه شود. این چیزی خواهد بود که برای موفقیت شرکت لازم است و بطور منظم کارمندان با آن روبرو می شوند و باید زمینه های جدیدی برای پیشرفت شناسایی شود.
- مدیران باید طرز فکر، ابزار و محیط توانمندی را برای کارمندان مهیا کنند. به نحوی که از مشارکت معنا دار کارمندان در جهت بر آورده سازی مداوم انتظارات مشتریان اطمینان حاصل کنند. این اغلب به نوعی آموزش نیاز دارد یا برای کمک به رهبران برای ایجاد فرهنگ توانمندسازی یا برای کارمندان که هرگز فکر نکرده اند چگونه می توانند به مشتری مداری کمک کنند تا انتظارات مشتری را برآورده سازند.
انتظارات مشتری نیاز به یک رویکرد شخصی دارد
انتظارات مشتری انباشت تجربیات قبلی ، اهداف مربوط به محصول یا خدمات و اطلاعاتی است که آنها مصرف کرده اند و این باعث می شود تا انتظارات آنها بسیار شخصی تر از گذشته شوند. به همین دلیل ویژگی شخصی سازی برای کسب و کارها مهم است و چیزی است که مدیران باید تلاش کنند تا آنرا تسلط بخشند.
در حقیقت طبق آموزه های هاروارد: در فرایند بازنگری تجاری، کسب و کارهایی که موفق شده اند تا هنر شخصی سازی را برای مشتریان خود ایجاد کنند، می توانند هزینه های کسب و کار را حتی تا ۵۰ درصد کاهش دهند و متناسب با آن، درآمد را تا ۱۵ درصد بالا ببرند و بازده صرف هزینه بازاریابی را تا ۳۰ درصد افزایش دهند. و این یک چرخه همیشگی است. از آنجا که شرکت ها به نوآوری و فشردن مرزهای از پیش تعیین شده ادامه می دهند، مشتریان تجربیات بهتر و بهتری را تجربه می کنند ، که سپس تجارب جدیدی را که خواستار آن هستند بدون توجه به اینکه از کجا خریداری می کنند ، مطلع می کنند.
مدیریت درست انتظارات مشتریان و آموختن دانش و تجربه مشتری کلید پیشرفت کسب و کار است.
ما را برای تکمیل مطب دنبال کنید . آموزشهای ما را در کانال سرواپ و صفحه آموزشها مشاهده فرمایید.
بدون نظر