XRM چیست؟
XRM مخفف عبارت “مدیریت رابط مشتری توسعه‌پذیر” است. این اصطلاح به سیستم‌ها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که برای مدیریت ارتباطات و روابط با مشتریان در سازمان‌ها استفاده می‌شود. سیستم XRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را بهبود دهند، ارتباطات با آن‌ها را تقویت کنند و بهبود عملکرد و اثربخشی فروش و خدمات مشتری را ارتقا دهند. XRM معمولاً شامل قابلیت‌هایی مانند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت رابطه با مشتریان (PRM)، مدیریت رابطه با شرکا (PRM) و سایر ابزارها و فناوری‌های مشابه است.
مفهوم نرم افزار XRM
نرم‌افزار XRM (Extended Relationship Management) به مجموعه‌ای از نرم‌افزارها و سیستم‌های مدیریت رابطه توسعه‌پذیر اطلاق می‌شود که برای مدیریت و بهبود روابط با مخاطبان داخلی و خارجی سازمان استفاده می‌شود. این مفهوم درواقع یک توسعه‌دهنده است که به مدیریت روابط با مشتریان (CRM) معمولی محدود نیست و قابلیت‌های گسترده‌تری را شامل می‌شود.
نرم‌افزار XRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا به‌طور جامع‌تر و سفارشی‌تر با مخاطبان خود (مانند مشتریان، شرکا، تأمین‌کنندگان، کارکنان و سایر ارکان سازمانی) در ارتباط باشند و روابط خود را بهبود بخشند. این نوع از نرم‌افزارها عموماً شامل ماژول‌ها و قابلیت‌های مختلفی است که بر اساس نیازهای سازمان و صنعت مشخص می‌شوند.
نرم‌افزار XRM (Extended Relationship Management) به مجموعه‌ای از نرم‌افزارها و سیستم‌های مدیریت رابطه توسعه‌پذیر اطلاق می‌شود که برای مدیریت و بهبود روابط با مخاطبان داخلی و خارجی سازمان استفاده می‌شود. این مفهوم درواقع یک توسعه‌دهنده است که به مدیریت روابط با مشتریان (CRM) معمولی محدود نیست و قابلیت‌های گسترده‌تری را شامل می‌شود.
نرم‌افزار XRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا به‌طور جامع‌تر و سفارشی‌تر با مخاطبان خود (مانند مشتریان، شرکا، تأمین‌کنندگان، کارکنان و سایر ارکان سازمانی) در ارتباط باشند و روابط خود را بهبود بخشند. این نوع از نرم‌افزارها عموماً شامل ماژول‌ها و قابلیت‌های مختلفی است که بر اساس نیازهای سازمان و صنعت مشخص می‌شوند.
نرم‌افزار XRM (Extended Relationship Management) برای سازمان‌ها فواید متعددی دارد. در زیر به برخی از این فواید اشاره می‌کنیم:
نرم‌افزار XRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در تمام مراحل چرخه زندگی مشتری (از تعاملات اولیه تا پشتیبانی پس از فروش) بهبودی قابل‌توجهی را در روابط با مشتریان خود ببینند. این نرم‌افزارها امکان مدیریت اطلاعات مشتری، هماهنگی بین تیم‌ها، تتبع فعالیت‌ها و ارتباطات با مشتریان و تحلیل داده‌ها را فراهم می‌کنند.
با استفاده از نرم‌افزار XRM، ارتباط و همکاری بین اعضای تیم داخلی سازمان نیز بهبود می‌یابد. این نرم‌افزارها امکان به اشتراک‌گذاری اطلاعات، برنامه‌ریزی فعالیت‌ها، تخصیص وظایف و پیگیری پروژه‌ها را فراهم می‌کنند که منجر به افزایش هماهنگی و بهبود عملکرد تیم‌ها می‌شود.
نرم‌افزار XRM به سازمان‌ها امکان مدیریت بهتر روابط با شرکا و تأمین‌کنندگان خود را می‌دهد. از مدیریت اطلاعات شرکا و تأمین‌کنندگان گرفته تا هماهنگی در سفارشات و پرداخت‌ها، این نرم‌افزارها باعث بهبود همکاری و بهره‌وری در زنجیره تأمین می‌شوند.
نرم‌افزار XRM با امکانات تحلیلی و گزارش‌گیری قوی، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از داده‌های موجود درباره روابط خود با مخاطبان استفاده بهینه‌تری داشته باشند. این تحلیلات و گزارش‌ها می‌توانند به مدیران کمک کنند تا تصمیم‌گیری‌های بهتری انجام داده و استراتژی‌های خود را بهبود بخشند.
نرم‌افزارهای XRM قابلیت سفارشی‌سازی بالا دارند و می‌توانند بر اساس نیازهای خاص هر سازمان تنظیم شوند. این انعطلاق‌پذیری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نرم‌افزار را به تطبیق دهند و فرآیندها و سیستم‌های خود را با آن یکپارچه سازند.
تفاوت نرم افزار CRM با نرم افزار XRM در چیست؟
تفاوت اصلی بین سیستم مدیریت رابطه با مشتری (CRM) و (XRM) در محدوده استفاده آن ها و موجودیت هایی که قادر به مدیریت آن ها هستند.
XRM (مدیریت رابطه توسعه پذیر): در مقابل، XRM به مدیریت رابطه با هر نوع موجودیت یا عاملی که نیاز به ارتباط و همکاری دارد،می پردازد. به عبارت دیگر XRM قابلیت انعطاف بیشتری دارد و می تواند به گستره موجودیت های مختلفی از جمله مشتریان،شرکا،تامیین کنندگان،کارکنان و سایر ارکان سازمانی اعمال شود.
CRM (مدیریت رابطه با مشتری): این سیستم‌ها برای مدیریت رابطه با مشتریان و ارتباطات مرتبط با آن‌ها استفاده می‌شوند. غالباً در CRM، مشتریان و ارتباطات مشتریانی که سازمان با آن‌ها در تعامل است، موردنظر قرار می‌گیرند. مثال‌هایی از موجودیت‌هایی که در CRM مدیریت می‌شوند، شامل مشتریان، سابقه تماس‌ها، فرصت‌های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می‌شود.
بنابراین، درحالی‌که CRM بیشتر بر روی مدیریت رابطه با مشتریان تمرکز دارد، XRM قادر است روابط و ارتباطات با هر نوع موجودیت دیگری را مدیریت کند، درنتیجه گسترده‌تر و قابل توسعه‌تر است. XRM می‌تواند در صنایع و سازمان‌های مختلفی مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی، مدیریت پروژه و سایر زمینه‌های فعالیت سازمانی استفاده شود.
