تعاریفی بر CRM سی.آر.ام ( مدیریت ارتباط با مشتری یا مدیریت مشتریان)؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی.آر.ام قطعا می تواند معانی متفاوتی را برای اشخاص تداعی نماید. حتی معنی مخفف شده و ۳ حرفی CRM سی . آر . ام نیز خود دو مفهوم کلی را نمایش می دهد. اشخاص زیادی این سه حرف را ( سی . آر . ام) نماد مدیریت ارتباط با مشتری و گروهی نیزآن را بازاریابی ارتباط با مشتری تعبیر می نمایند. گروه دیگری نیز هستند و بر این عقیده و باورند که تمام مشتریان ، ارتباط تامین کننده با آنها را نمی خواهند لذامناسب می دانند که کلمه ارتباط را حذف نموده و به مدیریت مشتری بسنده می کنند. 

اطلاعات بیشتر در رابطه با اینکه CRM چیست را می توانید در ویکی پدیا دنبال کنید. یا در همین سایت کلمات سی.آر.ام CRM مدیریت ارتباط مشتری را جستجوکنید.

مفاهیمی که از CRM سی. آر.ام مدیریت ارتباط با مشتریان برداشت می شود.

به طور کلی سه مفهوم کلیدر باره مدیریت ارتباط با مشتریان CRM وجود دارد:

• مجموعه ای کامل از گردش کارها (فرایندها ) و  ابزارهاست که برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و حتی مشتریان ناراضی مورد استفاده قرار می گیرد.
• مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان راهبردی تجاری است. که برای انتخاب و مدیریت مشتریان ، همچنین بهینه کردن و ایجاد ارزش افزوده در  شرکت با نگه داشتن میزان مناسبی از فروش در دراز مدت مورد استفاده قرار می گیرد. به طور کلی می توان گفت: مدیریت ارتباط با مشتریان ، یک استراتژی فراگیر در فرایند بازاریابی هرکسب و کاری است. و تمام  فناوریها ، فرایندها و فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد .
• مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان نظام اطلاعاتی یکپارچه ای است که برای انجام برنامه‌ریزی ، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش شرکتها مورد استفاده قرار می گیرد. هدفش توانمندکردن سازمان جهت ایجاد یک تعامل با مشتری  با استفاده مناسب و بهنگام از ابزارهای متعدد ارتباطی است. این ابزارها شامل وبسایت ، ایمیل ، فکس ، تلفن ، شبکه های اجتماعی، نامه و … است.

انواع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان سی.آر.ام CRM

نرم افزارهایمر بوط به مدیریت ارتباط با مشتریان ( سی.آر.ام CRM)  در انواع مختلف ، با تکنولوژی های متفاوت وجود دارد . گاهی همراه ابزارها و امکانات کاربردی متعدد و با اندازه های متفاوت ارائه می شود. در این مطلب به طور خلاصه برخی از آنها را بیان می نماییم.

به شما پیشنهاد می شود همیشه این موضوعات را در سایت ما دنبال کنید سی.آر.ام CRM مدیریت ارتباط با مشتریان

انواع نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM با توجه به عملکردشان ^ویژه

انتخاب نرم افزارها همیشه برای مدیران و کاربران ، دارای سختی هایی بوده . اینکه کدام نرم افزار را چرا باید انتخاب کنیم ، سوال مدیران آینده بوده و هست. در این قسمت نرم افزارمناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM را با توجه به نوع عملرد بررسی می نماییم.

• نرم افزارهای CRM مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی (OPERATIONAL)
• نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مشارکتی یا تعاملی (COLLABORATIVE)
• نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان تحلیلی (ANALYTICAL)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM عملیاتی (OPERATIONAL)

این دسته از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بر روی پشتیبانی از عملیاتها متمرکز شده است . نرم افزارهای سی.آر.ام CRM عملیاتی می توانند بین فرایندهای مؤثر در پشتیبانی از فروش و بازاریابی یکپارچگی ایجاد نمایند. این فرایندها می توانند شامل بازاریابی ، فروش ، خدمات پس از فروش و … باشند . نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM سی. آر.ام عملیاتی با در اختیار داشتن سیستمهای جمع آوری اطلاعات اتوماتیک و دستی از مراکز تماس ، وب سایت ، ایمیل ، فکس ، وظایف و … به راحتی پرونده ای کامل از یک مشتری را در اختیار بازاریابان و فروشندگان در شرکت قرار می دهد. شاید بتوان گفت این دسته از نرم افزارها دارای محبوبیتی ویژه هستند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM مشارکتی یا تعاملی (COLLABORATIVE)

این دسته از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان CRM برای آن طراحی شده اند که بتوانند تمام ارتباطات تعاملی مخاطبین با سازمان را پوشش دهند. به این معنا که مخاطب بتواند به راحتی با قسمت دلخواه ارتباط برقرار نماید و به نتیجه برسد. در این نوع از نرم افزار تمرکز بر جمع آوری و مدیریت رفتار مخاطب و مشتریان است تا با گرفتن فیدبک های دقیق تعاملی سازنده تر را مدیریت نمایند .

این تعاملات می توانند از تمام روشهای ارتباطی انجام شود و به طور دستی یا اتوماتیک سوابق و اطلاعات آن در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان جمع آوری شود.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM تحلیلی (ANALYTICAL)

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان تحلیلی ،کاملا برای سازمانهای مدیر محور طراحی و ساخته می شود.و کاربردهای متعددی دارد.

1. نظارت آسان بر وضعیت کمپینهای تبلیغاتی و راحت کردن فرایند تجزیه و تحلیل و بهبود آنها با دسترسی لحظه به لحظه به داده های مشتریان.
2. نظرت و مدیریت تمام مراحل جذب و نگهداری مشتری
3. مدیریت تبدیل وضعیت مشتریان از سرنخ به فرصت و مشتریان بالقوه به بالفعل
4. مدیریت حفظ مشتریان و تبدیل آنها از یک بار خرید به مشتریان وفادار و هوادار
5. مدیریت پرونده مخاطبین و مشتریان و مدیریت لحظه ای رفتار مشتری
6. مدیریت تحقیق ، توسعه و تعالی سازمانی بر محور رضایتمندی و خواسته مشتریان

نرم افزارهای متعددی را می توان یافت که با تکیه بر یکی از متد بالا طراحی و ساخته شده اند . اما آنچه مهم است این مطلب است که تقریبا امروزه همه نرم افزارهای مدیریت ارتباط CRM با مشتریان CRM سعی می کنند بخشی از مدلهای فوق را داشته باشند .

انواع نرم افزار CRM سی.آر.ام بر مبنای امکانات و قیمت

وقتی مدیران یک شرکت قصد می کنند و تصمیم می گیرند اقدام به خرید یا استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM سی.آر. ام نمایند، قطعا قیمت یکی از مهمترین ملاکها در انتخاب است . که این البته گاهی مدیران خسیس را به چالش و گاهی حتی به سقوط می کشاند.

به هر حال انواع نرم افزار CRM از لحاظ قیمت می تواند شامل موارد زیر باشد.

• نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان سی آر ام  CRM رایگان

نرم افزارهای CRM رایگان در سه کلاس مختلف ارائه می شوند ( کاملا رایگان – رایگان مدت دار و آزمایشی (trial) – رایگان محدود) . نوع اول معمولا یا نسخه غیر اصلی است یا برای ایجاد یک بستر آزمایشی ارائه می شود تا با دراختیار قرارگرفت افراد و سلیقه ای مختلف مشلات آن به صورت ارزان شناسایی شود و یا تبلیغاتی است . این نوع از نرم افزار معمولا پشتیبانی ندارد.

• نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM  یکبار نصب

در این سبک از فروش ، مشتری قیمت نرم افزارCRM سی.آر.ام را  دریک مرحله می پردازد و معمولا برای آپدیتها و پشتیبانی هزینه های مجزا پرداخت می کند.

• نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM سی.آر.ام اجاره ای

فروشندگان نرم افزار اجاره ای ، قابلیت تعریف کاربر و سطوح دسترسی به اجزای نرم افزارCRM سی.آر.ام را فضای ابری ایجاد کرده اند . مشتری پس از خرید هرکاربر و فضای مشخص اقدام به ثبت اطلاعات روی نرم افزار می نماید. در این سبک از فروش تمام اطلاعات روی فضای کلود نزد توسعه دهندگان نرم افزار است . د ر ضمن حالتهای خرید رایگان مدت دار، یکماهه یا بیشتر با محدودیت و بدون محدودیت هم داراست.

• نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM نصبی ماژولار

نرم افزارهای CRM نصبی ماژولار شبیه نرم افزارهای یک بار نصب هستند اما خریدار به همه امکانات دسترسی ندارد و متناسب با نیاز خود هر ماژل یا قسمت نرم افزارنرم افزار CRM را که خواست می خرد و برای او دسترسی داده می شود . در این نوع از خرید نرم افزار معمولا تعداد کاربر و امکانات قابل انتخاب هستند.

انواع نرم افزار از لحاظ تکنولوژی

تکنولوژی های متعددی امروز بکار می رود تا نرم افزارهای کاربردی تر و مشتری پسند تر ارائه شود. انواع آنها شامل:

• نرم افزارهای CRM تحت وب
• نرم افزارهای CRM  یکبار نصب (ویندوز و مک)
• نرم افزارهای CRM سی.آر.ام موبایل (اندروید و آی او اس)
• نرم افزارهای CRM ابری یا کلود

هر تکنولوژی به نوبه خود شامل نقاط قوت و ضعف است که سعی می کنیم در مقاله ای دیگر به آن بپردازیم.

اطلاعات بیشتر در ارتباط با مدیریت مشتریان CRM از امکانات سی.آر.ام در(CRM ) بلاگ سایت یا در صفحات مختلف سایت رکاما قابل دسترسی است.