اشخاص زیادی این سه حرف را (سی آر ام) نماد CRM و گروهی نیز آن را بازاریابی ارتباط با مشتری تعبیر می نمایند. گروه دیگری نیز هستند و بر این عقیده و باورند که تمام مشتریان، ارتباط تامین کننده با آنها را نمی خواهند لذا مناسب می دانند که کلمه ارتباط را حذف نموده و به مدیریت مشتری بسنده می کنند. جالب است بدانید که CRM انواع مختلفی نیز دارد که در این مقاله به انواع سی آر ام نیز خواهیم پرداخت.

اطلاعات بیشتر در رابطه با نرم افزار سی آر ام می توانید صفحه نرم افزار CRM چیست دنبال کنید. یا در همین سایت کلمات سی آرام | CRM | مدیریت ارتباط مشتری را جستجو کنید.

مفاهیمی که از CRM برداشت می شود

به طور کلی سه مفهوم کلیدی درباره CRM وجود دارد که با این سه مفهوم می توان دریافت که معنی و مفهوم CRM و انوع آن چیست.

• مجموعه ای کامل از گردش کارها (فرآیندها) و  ابزارهاست که برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و حتی مشتریان ناراضی مورد استفاده قرار می گیرد.
• CRM به عنوان راهبردی تجاری است. که برای انتخاب و مدیریت مشتریان، همچنین بهینه کردن و ایجاد ارزش افزوده در  شرکت با نگه داشتن میزان مناسبی از فروش در دراز مدت مورد استفاده قرار می گیرد. به طور کلی می توان گفت: CRM، یک استراتژی فراگیر در فرایند بازاریابی هرکسب و کاری است و تمام  فناوری ها، فرآیندها و فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.
• CRM به عنوان نظام اطلاعاتی یکپارچه ای است که برای انجام برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش شرکتها مورد استفاده قرار می گیرد. هدفش توانمندکردن سازمان جهت ایجاد یک تعامل با مشتری  با استفاده مناسب و بهنگام از ابزارهای متعدد ارتباطی است. این ابزارها در CRM شامل وبسایت، ایمیل، فکس، تلفن، شبکه های اجتماعی، نامه و … است.

انواع CRM و دیدگاه های آن

نرم افزارهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و یا همان CRM در انواع مختلف، با تکنولوژی های متفاوت وجود دارد. گاهی همراه ابزارها و امکانات کاربردی متعدد و با اندازه های متفاوت ارائه می شود. در این مطلب به طور خلاصه برخی از آنها را بیان می نماییم.

به شما پیشنهاد می شود همیشه این موضوعات را در سایت ما دنبال کنید. مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

انواع CRM ها با توجه به عملکردشان

انتخاب نرم افزارها همیشه برای مدیران و کاربران، دارای سختی هایی بوده است. اینکه کدام نوع CRM را چرا باید انتخاب کنیم، سوال مدیران آینده بوده و هست. در این قسمت نرم افزار مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان را با توجه به نوع عملرد بررسی می نماییم.

• نرم افزارهای CRM عملیاتی (OPERATIONAL)
• نرم افزار CRM مشارکتی یا تعاملی (COLLABORATIVE)
• نرم افزار CRM تحلیلی (ANALYTICAL)

CRM عملیاتی (OPERATIONAL)

این دسته از CRM ها بر روی پشتیبانی از عملیات ها متمرکز شده است. نرم افزارهای سی آر ام عملیاتی می توانند بین فرایندهای مؤثر در پشتیبانی از فروش و بازاریابی یکپارچگی ایجاد نمایند. این فرایندها می توانند شامل بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و … باشند. نرم افزار CRM عملیاتی با در اختیار داشتن سیستم های جمع آوری اطلاعات اتوماتیک و دستی از مراکز تماس، وب سایت، ایمیل، فکس، وظایف و … به راحتی پرونده ای کامل از یک مشتری را در اختیار بازاریابان و فروشندگان در شرکت قرار می دهد. شاید بتوان گفت این دسته از نرم افزارها دارای محبوبیتی ویژه هستند.

CRM مشارکتی یا تعاملی (COLLABORATIVE)

این دسته از نرم افزار های CRM برای آن طراحی شده اند که بتوانند تمام ارتباطات تعاملی مخاطبین با سازمان را پوشش دهند. به این معنا که مخاطب بتواند به راحتی با قسمت دلخواه ارتباط برقرار نماید و به نتیجه برسد. در این نوع از نرم افزار تمرکز بر جمع آوری و مدیریت رفتار مخاطب و مشتریان است تا با گرفتن فیدبک های دقیق تعاملی سازنده تر را مدیریت نمایند.

این تعاملات می توانند از تمام روش های ارتباطی انجام شود و به طور دستی یا اتوماتیک سوابق و اطلاعات آن در نرم افزار CRM جمع آوری شود.

CRM تحلیلی (ANALYTICAL)

در خصوص اینکه CRM تحلیلی، باید بگوییم که کاملا برای سازمان های مدیر محور طراحی و ساخته می شود و کاربردهای متعددی دارد.

1. نظارت آسان بر وضعیت کمپینهای تبلیغاتی و راحت کردن فرایند تجزیه و تحلیل و بهبود آنها با دسترسی لحظه به لحظه به داده های مشتریان.
2. نظرت و مدیریت تمام مراحل جذب و نگهداری مشتری
3. مدیریت تبدیل وضعیت مشتریان از سرنخ به فرصت و مشتریان بالقوه به بالفعل
4. مدیریت حفظ مشتریان و تبدیل آنها از یک بار خرید به مشتریان وفادار و هوادار
5. مدیریت پرونده مخاطبین و مشتریان و مدیریت لحظه ای رفتار مشتری
6. مدیریت تحقیق ، توسعه و تعالی سازمانی بر محور رضایتمندی و خواسته مشتریان

نرم افزارهای متعددی را می توان یافت که با تکیه بر یکی از متد بالا طراحی و ساخته شده اند. اما آنچه مهم است این مطلب است که تقریبا امروزه همه نرم افزارهای CRM با مشتریان سعی می کنند بخشی از مدل های فوق را داشته باشند.

انواع CRM بر مبنای امکانات و قیمت

وقتی مدیران یک شرکت قصد می کنند و تصمیم می گیرند اقدام به خرید یا استفاده از CRM نمایند، قطعا قیمت یکی از مهمترین ملاک ها در انتخاب است که این البته گاهی مدیران خسیس را به چالش و گاهی حتی به سقوط می کشاند.

به هر حال انواع نرم افزار CRM از لحاظ قیمت می تواند شامل موارد زیر باشد:

• نرم افزارهای CRM رایگان

نرم افزارهای CRM رایگان در سه کلاس مختلف ارائه می شوند (کاملا رایگان – رایگان مدت دار و آزمایشی (trial) – رایگان محدود). نوع اول معمولا یا نسخه غیر اصلی است یا برای ایجاد یک بستر آزمایشی ارائه می شود تا با دراختیار قرارگرفت افراد و سلیقه ای مختلف مشلات آن به صورت ارزان شناسایی شود و یا تبلیغاتی است. این نوع از نرم افزار معمولا پشتیبانی ندارد.

• نرم افزارهای CRM  یکبار نصب

در این سبک از فروش، مشتری قیمت نرم افزارCRM سی آر ام را  دریک مرحله می پردازد و معمولا برای آپدیتها و پشتیبانی هزینه های مجزا پرداخت می کند.

• نرم افزارهای CRM اجاره ای

فروشندگان نرم افزار اجاره ای، قابلیت تعریف کاربر و سطوح دسترسی به اجزای نرم افزار CRM را فضای ابری ایجاد کرده اند. مشتری پس از خرید هرکاربر و فضای مشخص اقدام به ثبت اطلاعات روی نرم افزار می نماید. در این سبک از فروش تمام اطلاعات روی فضای کلود نزد توسعه دهندگان نرم افزار است. در ضمن حالت های خرید رایگان مدت دار، یک ماهه یا بیشتر با محدودیت و بدون محدودیت هم داراست.

• نرم افزارهایCRM نصبی ماژولار

نرم افزارهای CRM نصبی ماژولار شبیه نرم افزارهای یک بار نصب هستند اما خریدار به همه امکانات دسترسی ندارد و متناسب با نیاز خود هر ماژل یا قسمت نرم افزارنرم افزار CRM را که خواست می خرد و برای او دسترسی داده می شود . در این نوع از خرید نرم افزار معمولا تعداد کاربر و امکانات قابل انتخاب هستند.

انواع CRM از لحاظ تکنولوژی

تکنولوژی های متعددی امروز بکار می رود تا نرم افزارهای کاربردی تر و مشتری پسند تر ارائه شود. انواع آن ها شامل:

• نرم افزارهای CRM تحت وب
• نرم افزارهای CRM  یکبار نصب (ویندوز و مک)
• نرم افزارهای CRM سی آر ام موبایل (اندروید و آی او اس)
• نرم افزارهای CRM ابری یا کلود

هر تکنولوژی به نوبه خود شامل نقاط قوت و ضعف است که در مقاله ای دیگر به آن خواهیم پرداخت. برای تکمیل این موضوع می توانید به صفحه CRM چیست مراجعه کنید.

برای کسب اطلاعات بیشتر از نرم افزار سی آر ام می توانید به صفحه بلاگ CRM مراجعه نمایید.