چطور می شود با استفاده گزارشات نرم افزار CRM عملکرد بازاریابان را کنترل نمود؟ قسمت اول
یکی از گزارشاتی که در نرم افزار CRM سی آر ام موجود است گزارشات آماری و ترکیبی از تماسها ، وظایف و فروشها است. همانطور که قبلا گفته شد : یک مدیر حرفه ای می تواند به فریادهای گزارش با دقت گوش کند. ببیند این گزارش چه می گوید. در این قسمت به برخی از پیامهایی که گزارشات از عملکرد بازاریابان می دهند اشاره می شود. با استفاده از این پیامها می شود هم عملکرد بازاریابان را کنترل نمود هم بهره ورترشان کرد.
برخی از پیامهای گزارشات به صورت سرراست و بدون هیچ گونه ابهامی ، قابل درک است . اما نکته ضروری همانطور که قبلا هم بیان شده ، این است که گزارشات ، آمارها و نمودارها وقتی کنار یکدیگر قرار بگیرند ، پیامهای جدید و متفاوتی را ابراز می دارند.
گزارشات نرم افزار CRM سی آر ام چطور می تواند به کنترل عملکرد بازاریابان کمک کند؟
توجه کنیم ممکن است گزارشی به تنهایی حاوی مطالبی باشد که به صورت مستقیم ، نشان دهنده موضوعی در گذشته ، حال یا آینده باشد . اما وقتی کنار گزارشات دیگر قرار می گیرد ، حتی ممکن است عکس موضعی را که به صورت گزارش مجزا نمایش می داده ، در مواجهه با گزارشات دیگر بیان نماید.
روشهای ممکن استفاده از گزارشات نرم افزارCRM
به طور کلی ۳ نوع نگاه به گزارشات وجود دارد.
- سوال و جواب با گزارشات
- گوش دادن به گزارشات
- تعامل با گزارشات ( قدم نخست در پیاده سازی BI در سازمان)
توجه فرمایید برخی این مطالب برای اولین بار در این فضا توسط مشاوران رکاما مطرح می شود . لذا انتشار آن با بیان منبع اشکالی ندارد.
۱- سوال و جواب با گزارشات نرم افزار CRM
معمولا مدیران وقتی با مشکلی مواجه می شوند ، سریعا برای پیدا کردن راهکار به روند طی شده گذشته مراجعه می نمایند . یکی از راحت ترین حالتها ، تهیه گزارشات مثلا از نرم افزار CRM می باشد . گزارش تهیه شده در اختیار مدیران قرار می گیرد و آنها دنبال پاسخ هایی برای سوالات مطرح شده می گردند .
یک مثال عینی از روش پرسش و پاسخ با گزارشات CRM
در شرکت الف که به ارائه خدمات گارانتی تلفن همراه مشغول می باشد ، مدیران با ازدحام تعداد درخواست پشتیبانی مواجه شده اند ، تعداد پشتیبانی ها به حدی رسیده که سبب نزاع پرسنل با یکدیگر یا حتی با مشتریان شرکت شده است.
کار به حدی بالا می گیرد که بدون رعایت سلسله مراتب سازمانی ، پرسنل مدیر عامل شرکت را مخاطب قرار می دهند و از او کمک می گیرند .
راهکار سریع مدیرعامل: سریعا با مسئولین قسمت پشتیبانی جلسه می گذارد . آنها هم گزارشات متقین و مستند خود را مبنی بر درخواستهای مکرر برای افزایش پرسنل را ارائه می دهند . گزارشات حاکی از صحت ادعای مدیران بخشها می باشد . لذا با استخدام پرسنل موافقت می شود .
مدیر عامل گزارشات را در دست می گیرد ، پیش خود این پرسش را مطرح می کند ، چرا پرسنل پشتیبانی نمی توانند مثل قبل ، به موقع به مشتریان پاسخ بدهند ؟ عوامل نمایش وضعیت موجود شامل ، تعداد پرسنل ، تعداد درخواست مشتری ، مدت زمان پاسخ گویی ، تعداد درخواست پاسخ داده شده می باشد . اعداد این گزارشات تنها دلیل را کم بودن تعداد پرسنل بیان می کند .
مشاوران زبده CRM را بررسی میکنند
چند نکته کلیدی در این روند جلسه مغفول واقع شد .
- چرا مدیر عامل قبلا گزارشات را با درخواستها مطابقت نداده که کار به این سطح بحران برسد؟
- گزارشات ارائه شده فقط برای پاسخ و یا بهتر گفته شود ، برای توجیه عملکرد مدیران تهیه شده
- عوامل مورد بررسی در گزارشات فقط باید ۴ عامل باشد؟
- آیا بعد از استخدام راهکار کنترلی بوجود آمده؟
- علل رسیدن به این حد درخواست از طرف مشتریان چیست؟
- آیا می شود درخواستها را کم کرد؟
- آیا می شود سرعت پاسخ به درخواستها را افزایش داد؟
- آیا درخواستهای مکرر هم وجود دارد؟
- دلیل تکرار درخواست از طرف مشتری چیست؟
- ….
مشاهده میشود اگر مشاوران زبده وارد عمل شوند سیستم بررسی گزارشات را به چالش می کشند .
در روش پرسش و پاسخ با گزارشات باید مدیر در مرحله نخست دنبال جواب نباشد . باید مطمئن شود ، این گزارشات که دردست دارد ، پاسخگوهای خوبی هستند . آیا می توان گزارشات دیگری هم برای تکمیل ، در اختیار داشت ؟ . آیا گزارشاتی هست که حذف شده اند ؟
برای اینکه مطلب طولانی و مطالعه وقت گیر نشود ، سعی می شود مطالب به صورت چند قسمتی مطرح شود.
الزامات زیرساختی جهت استقرار و آموزش نرم افزار
ما را برای تکمیل مطب دنبال کنید . آموزشهای ما را در کانال سرواپ و صفحه آموزشها مشاهده فرمایید.
بدون نظر