CRM چیست؟ CRM مخفف Customer Relationship Management است که به لحاظ لغوی به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. این مفهوم تمامی فرآیندهایی که مربوط به پیدا کردن مشتری، ارتباط با مشتری، فرآیند پیگیری، قیف فروش، تعاملات مشتری و خدمات پس از فروش می‌باشد.
نرم افزار CRM چیست؟ در واقع نرم افزار CRM یک ابزار برای عملیاتی کردن مجموعه‌ای از فرآیندها، فناوری‌ها و منابع انسانی برای مدیریت ارتباطات با مشتریان، به منظور جذب، حفظ و توسعه آنها و در نهایت افزایش رضایت و وفاداری مشتری است. در واقع نرم افزار CRM ابزاری است که به کسبوکارها کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشتریان را نظارت کنند و بهبود بخشند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریانشامل ابزارهایی برای جمع‌آوری، ذخیره، تحلیل و استفاده از داده‌های مرتبط با مشتریان است. اطلاعاتی مانند اطلاعات تماس و ارتباطی، سابقه تماس، سابقه خرید، و تعاملات گذشته، ارتباط ها با سایر مخاطبین و … . به عبارتی دیگر، نرم‌افزار CRM به سازمانها کمک می‌کند تا یک تصویر جامع از هر مشتری و اقدامات و ارتباط هایی که با مجموعه داشته را به صورت یکپارچه جمع آوری و ذخیره کند.
CRM مخفف چیست؟
حرف M در CRM مخفف چیست؟
حرف M در عبارت CRM مخفف کلمه Management می باشد، Management به معنای (مدیریت) می‌باشد.
حرف R در CRM مخفف چیست؟
حرف R در CRM مخفف کلمه‌ی Relationship می‌باشد. این کلمه به زبان فارسی به معنی (ارتباط) می‌باشد.
حرف C در CRM مخفف چیست؟
حرف C در عبارت CRM مخفف کلمه Customer می باشد، معنی این کلمه به زبان فارسی (مشتری) می شود.
که در نهایت ترکیب این سه حروف در عبارت CRM به معنای Customer Relationship Management منظور مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
تاریخچه CRM چیست؟
در سالهای منتهی به 1980 میلادی به ناگاه CRM توسط پت سالیوان و مایک موهنی (Pat Sullivan and Mike Muhney released) وارد عرصه کسب و کار شد. کار به نحوی پیش رفت که برای سالها کارآموزان مشغول ثبت سرنخها و اطلاعات تماس خود در نرم افزار شدند. این تحول چنان پی در پی و ممتد شده که امروز تقریبا می توان گفت همان اطلاعات درحال انتقال به فضای ابری است. امروز می توان شاهد این بود که صاحبات کسب و کار و مدیران به طور معنا داری با این اطلاعات در CRM های خود در حال تعامل هستند.
بازاریابی تا قبل از CRM
تا پیش از این روش بازاریابی این بود که بازاریابان همه جا می چرخیدند و اطلاعات مشتریان را در تکه کاخذها ثبت می کردند تا بعد به پرونده آنها منتقل کنند. (به این یاداشتها Rolodexe می گفتند)
در سالهای پس از 1980 که اپل موج مؤثر خود در صنعت را شروع کرد، مفاهیم جدیدی در آستانه ورود به بازار بود. سرنخ، فرصت و ردیانی مشتریان. کسب و کارها متوجه شده بودند باید از سبک نگهداری اطلاعات مشتری بر روی کاغذ به سیستمهای نوظهور رایانه‌ای کوچ کنند.
در ادامه این سالها هر شرکت یا کسب و کاری متوجه شده بود برای بقای خود و همچنین پیشرفت در عرصه بازار باید بر رضایت مشتری تکیه کند و هدف نهایی کسب و کار خود را بر جذب و نگه داشتن مشتری متمرکز نماید. آنها برای جذب بیشتر مشتری بیشتر کار می کردند اما با همه تلاشها ارتباطها به راحتی می‌شکست و ارتباط گرمی با مشتری ایجاد نمیشد. پس همه این تلاشها فروشهای آینده را تضمین نمیکرد.
هرچه زمان بیشتر میگذشت، سادگی کسب و کارها که به صورت ارتباطات تک به تک بود به فرایندهای پیچیده تبدیل شد. این پیچیدگی در کسب و کار رقابتها را شدید و کار را دشوار میکرد. پس ظهور و خلق CRM و استراتژی‌های مشتری محور توانست شکلی جدید به کسب و کارها بدهد. از این زمان بود که مدیریت ارتباط با مشتری اهمیتی بالاتر از محصول پیدا کرد.
نگاه اولیه به مدیریت ارتباط با مشتری معطوف به اصول سه گانه زیر بود:
- نگهداشتن مشتریان فعلی
- جذب مشتریان جدید
- افزایش ارزش دارایی مشتریان
اما با عجین شدن فرهنگ مدیریت ارتباط با مشتری و تکنولوژی های جدید و ایجاد نرم‌افزارهای پیشرفته، مفهوم جدیدی به مفاهیم و کاربردهای قبلی CRM اضافه شد و آن پیشگیری از هزینه‌های اضافی، دوباره کاری ها و خسارتها و همچنین افزایش بهره‌وری بود.
اهمیت CRM چیست؟
یکی از دلایل اصلی اهمیت CRM، تمرکز بر مشتری است. با استفاده از سیستم سی آر ام، شما می‌توانید اطلاعات جامعی درباره مشتریان خود جمع آوری کنید و آنها را به طور موثر مدیریت کنید. این اطلاعات شامل تاریخچه خرید، تماس‌های قبلی، اولویتها و نیازهای مشتریان است. با داشتن این اطلاعات، شما قادر خواهید بود رابطه خود با مشتریان را بهبود بخشید و خدمات و محصولات خود را بهتر به نیازهای آنها وفق دهید.
از آنجایی که نرم‌افزار CRM رکاما قابلیتهای زیادی برای مدیریت دارد، استفاده از آن برای رشد سازمانها و کسب‌وکارهای مختلف توصیه می‌شود.
مفهوم CRM در کسب و کارها چیست؟
مفهوم CRM در کسبوکارها به گونه ای دیگر معنی می‌شود. در کسبوکارها مدیریت رفتار مشتریان، مدیریت تماس‌ها و سایر راه‌های ارتباطی، بررسی و نظارت بر رفتار کارمندان با مشتریان، مدیریت اطلاعات اشخاص، مدیریت اسناد مشتری و ازاین دست موارد که به‌صورت مستقیم بر رضایت مشتری اثرگذار می‌باشد، اشاره کرد.
شرح کار CRM چیست؟
حالا که با مفهوم این کلمه آشنا شده اید، باید بدانید کارکرد سی آر ام چیست؟ CRM به انجام یکسری عملیات و اموری که باعث می‌شود، تا فروش سازمان افزایش یابد، می‌پردازد. افزایش فروش درگرو عوامل زیادی در سازمان می‌باشد. به همین خاطر CRM ها انواع مختلفی دارند، که باتوجه به نیاز سازمان می‌توان هریک از آنها را انتخاب کرده و پیاده‌سازی کرد.
لازم به ذکر است، در صورت نیاز برای مشاوره خرید نرم‌افزار همواره می‌توانید با کارشناسان رکاما در ارتباط باشید. یا به بخش خرید نرم افزار سی آر ام سر بزنید.
سامانه CRM ابزارهای قدرتمندی را در اختیار شما قرار می دهد و به شما امکان می‌دهد تا اطلاعات مشتریان خود را در یک مکان مرکزی ذخیره و مدیریت کنید، تاریخچه تعاملات را به دقت پیگیری کنید و از تحلیل داده‌ها برای ایجاد استراتژی‌های هدفمند و افزایش فروش بهره‌برداری کنید.
با سامانه CRM، شما می‌توانید با هوشمند سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی، به نیازها و تمایلات مشتریان پاسخ دهید و خدماتی باکیفیت بالا ارائه نمایید. همچنین، با استفاده از پلتفرم CRM می‌توانید روابط بلندمدت و پایدارتری با مشتریان خود برقرار کنید و به شکلی هوشمندانه و بهینه با آنها در ارتباط باشید.
هدف CRM چیست؟
در حالت کلی، CRM سازمان را در جهت رسیدن به یک استاندارد و نظم سازمانی بهبود می‌بخشد. در حقیقت این سامانه با تکیه بر ماژول‌های مختلف همچون، ماژول وظایف به نظم مورد انتظار خود خواهد رسید. با مطالعه مقاله اتوماسیون وظایف می تواند اطلاعات مفیدی در اینباره به شما بدهد.
علاوه بر این با تنظیم یادآورها می‌توان زمان انجام امور کارها را به یاد سپرد و از اتلاف وقت جلوگیری کرد.
از دیگر ویژگی‌های CRM برای مدیریت کسبوکارها می‌توان به گزارش‌ها اشاره نمود. این امکان یکی از کاربردی‌ترین قابلیت به‌خصوص برای مدیران می‌باشد. با استفاده از گزارش‌های موجود در CRM رکاما می‌توان تصمیمات مهمی را برای پیشبرد اهداف سازمان اتخاذ نمود. مطالعه مقاله گزارشگیری در نرم‌افزار سی آر ام به شما پیشنهاد می‌شود.
همچنین دسترسی سریع به‌تمامی اطلاعات مخاطبین اعم از: اطلاعات تماس، فکس، ایمیل، اسناد، تاریخ‌های مؤثر، ویژگی‌های اخلاقی، تخصص، ارتباط با سایر مخاطبین و… باعث می‌شود تا مدیریت مخاطبین نیز به‌آسانی انجام شود.
مدیریت ارتباط با مشتری با نگاه مفهومی
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) در واقع یک فرهنگ جاری در سازمان می باشد. وقتی فرهنگ CRM در یک سازمان قالب شود مفهوم تقویت استراتژیک روابط با مشتریان معنا پیدا می کند. وقتی ارتباط با مشتریان در سازمان محور تصمیمات و تغییرات باشد، کاهش هزینه و افزایش بهره وری و قطعا سودآوری را در پی خواهد داشت.
قطعا ایجاد روابط طولانی مدت و پایدار با مشتریان و حتی افراد مؤثر بر ارائه خدمات با کیفیت به مشتری، نقش پر رنگی را در ایجاد ثبات در هر کسب و کاری ایفا می کند. ایجاد این حس در مشتریان که به انتظارات آنها توجه می شود اثری ماندگار در ایجاد و امتداد روابط دارد. مشتریها می خواهند مطمئن شوند که خواسته های آنها برای برقراری داد و ستدی در دسترس مورد توجه قرار دارد. آنها انتظار دارند نیازهایشان در کوتاهترین زمان تامین می شود.
می توان ادعا کرد زمانی که CRM بتواند در یک زمان کوتاه اطلاعات مورد نیاز مشتریها را در اختیار کاربران و مدیران بگذارد به حالت ایده‌آل رسیده است. نرم افزار CRM می تواند در هر سازمانی فارغ از بزرگ یا کوچک بودن آن سازمان، ابزار مناسبی باشد تا به مشتریها در رفع نیازشان در اسرع وقت کمک کرد.
در واقع سامانه CRM، یک نسل جدید از فناوری‌های مدیریت رابطه با مشتریان است که باعث می‌شود ارتباط با مشتریان و مخاطبین شما به یک سطح فراترو جدیدتر از تعامل و ارتباط پاگذارد.
سیستم CRM این قابلیتهایی را در کسب و کارها ایجاد می کند که به قطع یقین می توان گفت این اثر در نرم افزار های دیگر کمتر دیده شده است. سامانه سی آر ام یک مقوله نرم افزاری است و مدعیان بسیاری بر ارائه آن رقابت می کنند. هرچند سامانه سی آر ام به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است ولی به سامانه CRM رکاما می توان پلتفرم یکپارچه مدیریت کسب و کارهم گفت.
انواع CRM چیست؟
اکنون می دانیم که CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. و در واقع پتلتفرمی است که با امکانات خود یک فرهنگ سازمانی در فروش، بازاریابی و روابط درون سازمانی پدید می آورد. اما شرکت های مختلف توسعه دهنده سی آر ام هر کدام بر یک بخش از این نرم افزار متمرکز بوده اند. به همین دلیل تعاریف مختلفی نیز از آن ارائه شده است. در زیر ما تعدادی از این تعاریف را بازگو خواهیم کرد:
همچنین برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص CRM می‌توانید مقاله‌ی انواع CRM را مطالعه نمایید.
CRM استراتژیک چیست؟
CRM استراتژیک، در حقیقت ابزاری برای فروش بیشتر است. به طور واضح تر، این پلتفرم با ارائه راهبردها و استراتژی های گوناگون به سازمان ها، آن ها در جلب مشتری، کسب رضایت آن ها و افزایش فروش یاری می کند.CRM استراتژیک خود به سه گروه زیر تقسیم می‌شود:
- CRM استراتژیک با تمرکز بر کیفیت محصولات و یا خدمات
- CRM استراتژیک با تمرکز بر افزایش رضایت مشتریان
- CRM استراتژیک با تمرکز بر تبلیغات و گسترش روابط عمومی
بنابراین افرادی که از این نوع CRM برای پیشرفت خود استفاده کنند، تمامی تمرکز خود را بر استفاده از ابزارهایی که موجب رضایتمندی، تعامل بیشتر، ایجادانگیزش و وفاداری مشتریان می شوند، خواهند گذاشت. افرادی که طبق این تعریف عمل می‌کنند اعتقاد دارند که اگر مشتری راضی باشد، پیشرفت سازمان نیز به‌آسانی رخ می‌دهد.
CRM عملیاتی چیست؟
برخی از افراد نیز اعتقاد دارند که CRM مخفف اموری است، که بر مبنای خودکارسازی و ماشینی کردن ارائه‌ی خدمات به مشتریان می‌باشد. بنابراین هرگاه از این افراد بپرسید که CRM مخفف چیست آنها در جواب خواهند گفت: «سی آرام به بازاریابی، بسته‌بندی و فروش و خدمات پس از فروش و پشتیبانی CRM می‌گویند.» با این جمله می‌توان دریافت که CRM عملیاتی، خود به سه گروه زیر تقسیم می‌شود:
- تبلیغات و بازاریابی
- بسته‌بندیو فروش
- خدمات پس از فروش و سایر امور پشتیبانی محصولات و خدمات
این نسل از CRM، با هدف بهینه کردن خدمات و امور مربوط به مشتریان به‌کار گرفته می‌شود. بنابراین افراد با اجرای آن می‌توانند، هزینه‌های خدمات‌دهی را کاهش دهند. که درنتیجه موجب افزایش کیفیت خدمات خواهد شد.
CRM تحلیلی چیست؟
دسته‌ی سوم از افراد معتقدند که، کاربرد سی آر ام دقیقا همان مدیریت ارتباط با مشتری است که نام آن نشان می دهد. در واقع این دسته از افراد مفهوم این سامانه را برابر، با جمع آوری، طبقه بندی و مهم تر از همه تحلیل داده های مخاطبان می دانند.
این نوع سی آرام، بر پایه‌ی تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده پایه ریزی می شود. یعنی سازمان جزئی‌ترین اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری می کند، و سپس آنها را تحلیل می نماید. در CRM تحلیلی، داده‌های آماری موردنیاز از چهار روش زیر به‌دست خواهد آمد:
- آمار و داده های حاصل از فروش خدمات و محصولات
- آمار و داده های مربوط به بخش حسابداری
- آمار و گزارشات حاصل از بازاریابی
- آمار و داده های حاصل از خدمات
این داده‌ها و آمارها توسط سی آر ام جمع‌آوری و به بخشهای مدیریتی سازمان منتقل می‌شوند. سپس مدیران با توجه به داده‌های به‌دست آمده تصمیمات لازم را برای سازمان خواهد گرفت.
CRM تعاملی چیست؟
آخرین تعریف CRM چیست؟ بر پایه‌ی تعامل با مشتریان بیان‌شده است. در اصل تعریف CRM تعاملی، با توجه به امکانات و قابلیتهایی که نرم‌افزار CRM که برای برقراری ارتباط با مشتریان دارد بیان‌شده است. درواقع این امکانات به خاطر ایجاد رابطه‌ای بهتر با مشتری ایجادشده است. طبق این تعریف سازمان باید توجه بیشتری به صحبت‌های مشتریان و نظرات آنها داشته باشد. ایجاد نظرسنجی نیز جزئی از این تعریف می‌باشد.
برای دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل نمایید. مشاوران رکاما شما را برای رشد سازمان با کمک CRM راهنمایی خواهند کرد.
افزایش کارایی با کمک CRM
تا اینجا به تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس دیدگاه های مختلفی که وجود دارد پرداختیم. نکته ی قابل توجه این است که این دیدگاه ها و تعاریف مختلف CRM بهتر است در کنار یکدیگر قرار گیرند.
در این صورت CRM و یا مدیریت ارتباط با مشتری در بهترین شکل ممکن اجرا خواهد شد. در غیر این صورت رسیدن به اهداف CRM به کندی پیش خواهد رفت. چرا که به تمامی جوانب مدیریتی در خصوص ارتباط با مشتری پرداخته نشده است.
پیاده سازی CRM چگونه است؟
اجرای دیدگاه های مختلف CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری می تواند هم به صورت یک استراتژی گسسته انجام گیرد. و هم می تواند به صورت یک نرم افزار جامع CRM پیاده سازی شود. با پیاده سازی CRM به صورت یک نرم افزار جامع، سرعت و دقت مدیریت در خصوص ارتباط با مشتری افزایش پیدا می کند. بکارگیری تمامی دیدگاه ها در یک نرم افزار CRM کارایی آن را دو چندان خواهد کرد.
جهت دریافت مشاوره برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان می توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید.
نرم افزار CRM یک نرم‌افزار برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. اما امروزه نرم‌افزار CRM کاربردهای بیشتری در اختیار کسب و کارها قرار داده که منجر به افزایش فروش، افزایش بهره وری کارمندان و به طور کلی رشد سازمان ها شده است.
در ابتدا با یک آمار در خصوص نرم‌افزار CRM شروع می‌کنیم. 91% از شرکت هایی که بیشتر از 10 کارمند دارند، از نرم‌افزار سی آر ام استفاده می‌کنند. طبق تحقیقات انجام‌شده توسط Grand View Research، بازار جهانی CRM در سال ۲۰۲۳ بیش از ۵۸ میلیارد دلار ارزش داشته و انتظار می‌رود که این رقم تا سال ۲۰۳۰ با نرخ رشد ۱۳.۹٪ در سال افزایش یابد.اما چه دلیلی باعث شده تا کسب و کارها برای بهبود فرآیندهای کاری خود از نرم‌افزار CRM استفاده کنند؟ جواب این سوال یکپارچگی و ایجاد نظم با استفاده از نرم‌افزار سی آر ام است. برای اطلاع از اینکه چگونه یک سی آر ام نظم و یکپارچگی ایجاد می‌کند همراه ما باشید.
نرم‌افزار CRM چیست؟
برای درک بهتر از نرم‌افزار CRM سوالات زیر را بخوانید:
آیا می‌دانید چند فروش در حال حاضر در شرکتتان در جریان است؟
آیا می‌دانید در یک ماه گذشته چند مشتری از شما قیمت گرفته اند!؟ اکنون در چه وضعیتی هستند؟
آیا با رفتن یک نیروی کاری از شرکتتان، کلیه اطلاعات شما همراه وی خارج می‌گردد؟
آیا با ترک نیروهای کاری از شرکت، نیروی جدید بسرعت قابل جایگزینی است؟
کدام مشتریان شما مدتی است از شما خرید نکرده اند؟
با نرم‌افزار CRM می‌توان به پاسخ سوالات بالا در کمترین زمان و با چند کلیک ساده دست پیدا کرد.
تعریف نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان
نرم‌افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موثرترین ابزار جهت افزایش رضایت مشتریان، جذب مشتریان جدید و همچنین افزایش فروش می‌باشد. استفاده از این گونه نرم‌افزارها علاوه بر پایین آوردن هزینه ارتباط با مشتریان باعث عدم از بین رفتن اطلاعات و فراموشی درخواستهای مشتریان می‌گردد.
وقتی یک سازمان کوچک، متوسط یا بزرگ، با دقت، رفتار وتمایلات مشتریان را رصد می‌کند. خواسته های مشتری برایشان مهم است. به پیشنهادات و انتقادات در زمان مناسب پاسخ می‌دهند. ارتباط با مشتریان را جدی میگیرند و از همه ابزارهای ارتباطی برای دریافت نظر مشتری استفاده می‌کنند. به هر قیمت رضایتمندی مشتریان را در راس امور قرار می‌دهد. در نتیجه مشتری را به این باور می‌رساند که رضایتمندی او برای سازمان مهم است. و این سبب می‌شود تا مشتری فادار بماند.
نکته کلیدی اینجاست که برای رسیدن به آن جایگاه نزد مشتری، باید یک بانک اطلاعاتی در دسترس، سریع و کامل در اختیار داشت و ابزاری که بتواند کارها راخودکار انجام دهد.
آیا نرم‌افزارهای CRM رکاما فقط به مدیریت مشتریان می‌پردازد؟ خیر! کاربردهای این نرم‌افزار بیشتر از موارد گفته شده است.
دلایل استفاده از نرم‌افزار CRM چیست؟
در ادامه به مهم ترین دلایل استفاده از نرم‌افزار سی آر ام می‌پردازیم:
- ثبت اطلاعات مشتریان و همکاران (اعم از حقیقی و حقوقی)
- مدیریت وظایف روزانه
- ثبت و مدیریت سیستم خرید و فروش و صدور فاکتور و پیش فاکتور
- انجام حسابداری بصورت بسیار ساده
- ارسال پیامک، فکس و ایمیل بصورت تکی، گروهی، تبلیغاتی و اطلاع رسانی
- مدیریت سیستم گردش کاری
- پیگیری وظایف و انتقال وظایف به سایر پرسنل
- بایگانی کامل پرونده مشتریان
- امکان ضبط تمام مکالمات تلفنی و پیوست به پرونده مشتریان
- گزارشات کامل خرید و فروش
- گزارشات کامل مشتریان جدید، محصولات محبوب و …
- گزارش تعداد، حجم و مدت مکالمات تلفنی در بازه های زمانی مختلف
- طراحی این نرم‌افزار بصورت بسیار ساده و کاربر پسند بوده و بدون نیاز به دانش قبلی و آموزش های خاص قابل استفاده می‌باشد.
از مزایای استفاده از این نرم‌افزار می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
- وابستگی به نیروهای کاری خود مانند منشی، بازاریاب، مدیر فروش و … بشدت کاهش می‌یابد.
- آسودگی دسترسی به اطلاعات مشتریان قدیم و نیازهای مشتریان فعلی
- یکپارچه سازی سیستم گردش کاری در شرکت جهت کاهش فشار کاری و فراموشی وظایف
- بایگانی کامل استعلام ها و درخواستهای مشتریان با امکان جستجو و مشاهده وضعیت هر استعلام و یا سفارش
- ایجاد انسجام و نظم کاری در بین کارکنان و تعیین حدود دسترسی به بخشهای مختلف
- اما چگونه این همه مزیت با نصب تنها یک نرم‌افزار بدست می‌آید؟ دلایل آن را بررسی می‌کنیم.
دلیل افزایش بهره وری با نرم افزار CRM چیست؟
مهم ترین دلیل و اصلی ترین دلیل خرید CRM برای افزایش بهره وری سازمان، جمع آوری اطلاعات مشتریان در نرم افزار CRM است. در نرم افزار سی ار ام اطلاعات تماس مثل شماره همراه، شماره ثابت، شماره محل کار، ایمیل، فکس و … به صورت یکپارچه ثبت و ذخیره می شود. بنابراین در هر زمان با توجه به نیاز سازمان می‌توان با مشتری ارتباط برقرار کرد. زمانی که مشتری با سازمان تماس برقرار می‌کند، سوابق تماس و شرح تماس و وظایف لازم برای پیگیری مشتری ثبت می شود.
علاوه بر این اطلاعاتی همچون تاریخ تولد، محل کار و هر اطلاعاتی که سازمان ممکن است روزی به آن نیاز داشته باشد را می‌توان در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری رکاما به ثبت رساند. هنگامی‌که یک کارمند بخواهد به اطلاعات تماس یک مشتری دسترسی پیدا کند می‌تواند با یک سرچ ساده این کار را انجام دهد. البته می‌توان برای دسترسی هر کارمند به گروه مخاطبان محدودیت‌هایی را اعمال کرد. این اقدام بستگی به نوع سازمان و تعداد کارمندان دارد.
اما اکنون که اطلاعات مشتریان ذخیره شده می توان اقدامات زیر را انجام داد:
1_ افزایش بهره‌وری تیم فروش
دلیل افزایش بهره‌وری تیم فروش با نرم‌افزار CRM چیست؟با استفاده از نرم‌افزار CRM می‌توان اطلاعات مربوط به مشتریان از زمانی که با سازمان ارتباط میگیرند و تا زمانی که فروش محصول و یا خدمت اتفاق می‌افتد را ذخیره کرد. بعد از آن نیز اگر مشتری با سازمان به هر دلیلی ارتباط داشته باشد تمامی‌اطلاعات لازم و مربوطه در نرم‌افزار سی ار ام ذخیره خواهد شد. بدین صورت تیم فروش و بازاریابی می‌تواند سریع تر و به صورت موثر تری با مشتریان ارتباط برقرار نمایند. طبق گزارش Salesforce، شرکت‌هایی که از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند، میانگین بهره‌وری تیم فروش خود را تا ۳۴٪ افزایش می‌دهند.
2_ بهبود تجربه مشتری
در نرم‌افزار CRM، تاریخچه تعاملات با مشتریان در یک پایگاه داده ای ثبت می‌شود. جالب است بدانید 80% از مشتریان انتظار دارند که شرکتها نیازهای آنها را بشناسند و تجربه‌ای متناسب با نیازشان ارائه دهند. با استفاده از نرم‌افزار سی ار ام این امر محقق خواهد شد. وقتی مشتریان یک سازمان درخواستی را مطرح می‌کنند، قطعا انتظار دارند، درخواستشان در کوتاهترین زمان و به بهترین وجه، پاسخ داده شود. آن چیزی که می‌تواند در پیشبرد فرآیندی و نظام مند درخواستهای مشتری موثر باشد، ابزار مدیریتی نرم‌افزار سی ار ام می‌باشد.
با راه اندازی درست نرم‌افزار CRM و استفاده از ماژول مدیریت وظایف، قطعا هیچ کدام از نیروهای انسانی،کاری را فراموش نمی‌کنند. قطعا هیج یک از پرسنل کاری را بدون دلیل به کس دیگر منتقل نمی‌کند. قطعا هیچ درخواستی گم نمی‌شود.
3_ تحلیل و گزارش‌دهی پیشرفته
روش گزارش دهی در نرم افزار CRM چیست؟ یک نرم‌افزار CRM بدون ابزارهای گزارش گیری و گزارش دهی معنا نخواهد داشت. چرا که باید بتوان از اطلاعات جمع آوری شده بهره برد و با استفاده از سیستم های گزارش دهی در سی آر ام این اتفاق خواهد افتاد. از آنجایی که اطلاعات به صورت یکپارچه در سی ار ام ذخیره می‌شوند، تنها با چند کلیک می‌توان گزارش و عملکرد هر فرآیندی که در نرم‌افزار رخ می‌دهد را مشاهده کرد. بدین صورت می‌توان با آمارهای واقعی و با حداقل خطای ممکن گزارشات را مطالعه کرد و بر اساس آن ها تصمیم گیری کرد.
4_ اتوماسیون فرآیندها
در نرم‌افزار سی ار ام امکان خودکارسازی بسیاری از امور مثل وظایف، ارسال پیامک، ارسال ایمیل تکی و یا گروهی، یادآوری برای سرخ ها و … وجود دارد. با استفاده از اتوماسیون فرآیندها امکان خودکارسازی اموری بیان شده میسر می‌باشد. اما تاثیر اتوماسیون فرآیندها در کسب و کار با نرم افزار CRM چیست؟ جالب است بدانید کسب‌وکارهایی که از اتوماسیون CRM استفاده می‌کنند، تا ۳۰٪ زمان کمتری برای فرآیندهای فروش صرف می‌کنند.
5_ اطلاع رسانی خودکار با نرم‌افزار سی آر ام
با تنظیم تاریخ‌های مناسبتی و ملی در CRM می‌توان پیامی‌را برای مشتریان ارسال کرد. برای این کار نیز تنها کافی است یک‌بار پیام موردنظر را در پیش‌نویس اضافه کرد. سپس با تعریف تاریخ‌هایی که سازمان قصد دارد در آن روز پیام ارسال شود، پیام موجود در پیش‌نویس برای مشتریان ارسال می‌شود.
6_ بهبود همکاری تیمی
از دیگر دلایل استفاده از نرم‌افزار CRMچیست؟ بهبود همکاری تیمی‌در سازمان است. در هر کسب و کاری لازم است تا تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی با یکدیگر هماهنگ باشد. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت هایی که دارد مثل ثبت وظایف، ثبت یکپارچه اطلاعات و … این یکپارچگی را به ارمغان می‌آورد.
7_ کاهش هزینه های پنهان در سازمان
وقتی یکپارچگی ابزارها به داد مدیران می‌رسد که بتوانند، علاوه بر بهبود فرآیندها، زمان ها و هزینه های پنهان را شناسایی و اقدام به حذف یا مدیریت آن ها نمایند.
در تمام شرکتها ارسال پیامک، ایمیل، پستهای تلگرامی‌و فکس به طور روزانه وقت قابل توجهی از پرسنل و گاها مدیران را به خود معطوف می‌نماید.
نرم‌افزار CRM به راحتی با یکپارچه سازی می‌تواند علاوه بر حذف کامل زمان ارسالهای تکراری، با ایجاد دسترسی های سریع عامل مؤثری در کاهش زمانهای پرت در سازمان باشد.
عامل دیگری که سی آر ام می‌تواند در کاهش هزینه ای پنهانی به مجموعه سازمان کمک کند خلوت و تمیز کردن میز کار است.
8_ ثبت وظابف و پیگیری امور
در شرکتها مشاهده می‌شود، وقتی مدیری وظیفه ای برای یکی از پرسنل خود تعریف می‌کند، باید انجام دادن آن را مرتب به پرسنل یادآوری نماید. به عبارتی مدیر زنگ یادآوری وظایف زیر دستان خود می‌شود. در این وضعیت اتفاقی که به ندرت می‌افتد تمرکز مدیران برتحلیل، ایجاد و مدیریت روابط مؤثرتر بین وظایف و نتایج آنها است.
معمولا کارمندان شرکت، مدیران را در یک تسلسل باطل اسیر می‌کنند که شامل دیگر وظیفه تعریف کرده، وظیفه قبلی مانده، وقت زیادی صرف انجام وظایف می‌شود و موارد مشابه دیگر.
9_ مدیریت شکایات مشتری
اگر مشتری بخواهد اولویت رسیدگی به خواسته های خود را درجه بندی نماید. می توان با اطمینان این نکته را مورد توجه قرار داد که مشتری انتظار جدی دارد که تامین کننده او به صورت جدی به شکایات او توجه نماید. ایراد شکاید نشانگر نارضایتی مشتری است. طبقه بندی دلایل شکایت، نگهداری سوابق شکایت، در دسترس بودن راهکارهای راضی کردن مشتری و رفع کدورت و همچنین اقدام سریع به رفع سوء تفاهم‌ها و کدورتهای پیش آمده قطعا از قابلیتهای یک فرهنگ جاری و ساری مدیریت ارتباط با مشتریان در یک سازمان است.
10_ سنجش رضایت مشتری
اما کاربرد نرم افزار CRM در سنحش رضایت مشتری چیست؟ برای همه سازمانها در این عصر، سنجش رضایت مشتری اهمیت بالایی دارد. چرا که می تواند در ارائه خدمات به مشتری علاوه بر بهبود فرایندی، عمق بیشتری به روابط با مشتریان بدهد.مدیریت ارتباط با مشتریان دنبال آن است که با ایجاد ارتباطات مستمر، برنامه ریزی شده و هدفمند علاوه بر اطلاع رسانی، در تجربه مشتریان شریک شود. بدین صورت نرم افزار CRM تاثیر بسازیی در مشتری مداری خواهد داشت.
11_ بهبود خدمات مشتری
در هر سازمانی خدمات متنوعی به یک مشتری ارائه می شود. یکی از این خدمات اطلاع رسانی در رابطه با محصول جدید، تغییرات محصولات و خدمات، قیمتها، تخفیفها و … است. حال اگر مشتری حس کند که سازمان نسبت به اطلاع رسانی به او اهمیت نداده، لذا گرایش به سمت نارضایتی و چه بسا ترک ارتباط می نماید. لذا باید در استراتژی های سازمانی برای مدیریت ارتباط با مشتریان، افزایش کیفیت این نوع خدمات در نظر گرفته شود.
12_ مدیریت وفاداری مشتری
مدیریت وفاداری مشتری در نرم افزار CRM چگونه است؟ ایجاد یک گرایش جدی در مشتری برای آنکه همکاری با شرکت را به صورت منظم ادامه دهد. این همکاری شامل خریدهای مکرر، معرفی دوستان، پیگیری و همراهی با برند و … است. اگر یک مشتری این رفتار را از خود نشان داد به معنی رضایتمندی او از عملکرد شرکت است. این گروه از مشتریان به محض اینکه قصد خرید می کنند اول از محصولات و خدمات شرکت بازدید می کنند. اینها اولویتشان برای خرید، این شرکت است. پس می توان به صورت یقینی گفت مهمترین عامل برای وفادارسازی مشتری، تمرکز بر رضایتمندی مشتری است.
البته یکی از مهمترین جنبه‌هایی که در مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر داشت، جنبه وفاداری مشتریان است. این امکان در نرم‌افزارهای CRM رکاما صورت می گیرد چراکه رکاما سیستم وفادارسازی و باشگاه مشتریان را به CRM خود متصل کرده است.
13_ فرآیند حفظ مشتری
به صورت طبیعی مشتریان تمایل دارند در خرید محصول ریسک تغییر تامین کننده را نداشته باشند. پس آنها برای تامین نیازهای تجاری و بالاخص نیازهایی که دارای حساسیت است، متمایل به حفظ رابطه با تامین کننده‌ای هستند که از او راضی هستن. ایجاد روابط پایدار و اقناع مشتری نسبت به اینکه شرکت نیز می خواهد این رابطه پایدار بماند، از عوامل اصلی در مدیریت ارتباط با مشتریان است. سازمانها با تمرکز استراتژیک تکنیکهای ارتباطی با مشتری به سمت جذب و نگهداری بیشتر مشتریان می روند. که قطعا پایداری کسب و کار و رونق آن را در پی دارد.
14_ ویژگی نمایش نیازهای مشتری
قطعا در پیشبینی نیازهای واقعی مشتریان کاری غیرممکن است.پس امکان نگهداری نیازها، اولویتها، علایق و تمایلات مشتری و حتی مواردی که او نمی پسندد امری مهم است.سازمانها برای توانمند شدن در گروهبندی و ایجاد اولویت بین نیازهای مشتری و بالانس کردن آن با توانایی های خود به CRM نیاز دارند.
15_ ارسال پیامک
از دیگر کاربردهای نرم‌افزار CRM تعامل و اطلاع‌رسانی به مشتری، امکان تنظیم ارسال پیام خودکار به مشتریان می‌باشد. به‌طور مثال می‌توان پیامی‌را مبنی بر تبریک تولد مشتری در پیش‌نویس CRM قرار داد. با کدهای از پیش تعریف‌شده CRM می‌توان نام مشتری را در ابتدای پیام قرار داد. البته نرم‌افزار CRM یا همان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری هنگام ارسال پیام‌های خودکار، این کار را انجام می‌دهد. سپس با داشتن تاریخ تولد هر مشتری در CRM پیام‌های تبریک تولد در روز و ساعت مشخص‌شده ارسال می‌شود.
قابلیت های سیستم وظایف در نرم افزار CRM چیست؟
- مشاهده وضعیت وظایف تنفیظ شده
- یاد آوری وظیفه در زمان تعریف شده
- حذف کامل فراموشی ها
- حذف کامل گم شدن وظایف مکتوب
- گزارش از ریز اقدامات هر وظیفه
- مشاهده افراد درگیر در یک فعالیت
- مشاهده میزان وظایف یک پرسنل جهت ارجاع جدید
- مشاهده زمانهای خالی پرسنل
مدیریت وظایف در نرم‌افزار CRM به پرسنل کمک می‌کند تا علاوه بر اینکه همه وظایف را به صورت دقیق دریافت، اجرا و منتقل کنند. امکان رصد مسیر حرکت یک درخواست را نیز مهیا می‌نماید.
نتیجه پیاده سازی مدیریت وظایف در سازمان، بهیود عملکرد پرسنل در قبال وظایف تعیین شده برای آنها است. هیچ وظیفه یا درخواستی گم نمی‌شود، فراموش نمی‌شود، طبق زمانبندی اجرا می‌شود، سوابق اجرا و ارجاع آن ماندگار و قابل گزارشگیری و جستجو است.
نرم افزار CRM رایگان رکاما در پلنفرم مدیل ایجاد کرده است که تنها با یک ثبت نام ساده می توانید به صورت نامحدود از نرم افزار CRM رایگان مدیل استفاده کنید. لازم به ذکر است رکاما دو مدل نرم افزار CRM دیگر با نام های نور و الماس طراحی کرده که هرکدام ویژگی های منحصر به فرد خود را دارند. برای دریافت راهنمایی جهت انتخاب CRM مناسب کسب و کارتان، با مشاورین رکاما در ارتباط باشید و یا فرم انتهای صفحه را تکمیل نمائید.
کدام کسبوکارها به نرم‌افزار CRM نیاز دارند؟
می‌توان گفت تقریبا همه کسب‌وکارهایی که با مشتری تعامل دارند و به دنبال بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان خود هستند، می‌توانند از نرم‌افزارهای سی ار ام بهره ببرند. از جمله:
- شرکت‌های فروش و خدماتی
- فروشگاه‌های آنلاین
- کلینیک‌ها و مراکز درمانی
- شرکت‌های تولیدی و صنعتی
چالش‌های پیاده سازی نرم افزار CRM چیست؟
مقاومت در برابر تغییر: برخی از کارکنان سازمان در هر سطحی که باشند، ممکن است در برابر استفاده از نرم‌افزارهای جدید مقاومت کنند. که البته این چالش برای اکثر نرم‌افزارها است که خب دلیل آن بخاطر نداشتن اطلاعات کافی درمورد اینکه نرم افزار CRM چیست می باشد.
هزینه‌های اولیه: پیاده‌سازی یک سی ار ام سفارشی می‌تواند هزینه‌بر باشد. اگر به دنبال راه اندازی CRM برای کسب و کار خود هستید نگران نباشید چراکه راه حل مناسبی برای این چالش به شما معرفی خواهیم کرد.
یکپارچگی با سیستمهای موجود: برخی از CRMها نیاز به هماهنگی با سایر سیستمهای نرم‌افزاری مثل حسابداری، انبارداری و… دارند. البته این موضوع نیز قابل حل شدن می‌باشد.
معیار انتخاب بهترین نرم‌افزار CRM چیست؟
آیا استفاده از هر نرم‌افزار CRM برای سازمان مناسب است؟ در جواب این سوال باید بگوییم که خیر اینطور نیست. چراکه برنامه نویس های مختلفی در ایران اقدام به تولید یک پلتفرم تحت عنوان CRM نموده اند و با وعده های نجومی‌افزایش فروش، اقدام به بازاریابی و فروش نرم‌افزار خود می‌کنند. اما در واقع بسیاری از آن ها چیزی به جز هزینه بر دوش کسب و کارها نمی‌گذارند. اما یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری خوب را چگونه پیدا کنید؟ در واقع برای انتخاب یک نرم‌افزار سی ار ام کاربردی بهتر است از نرم‌افزارهایی که سابقه طولانی در این حوزه دارند استفاده کنید. گروه مهندسی نرم‌افزاری رکاما با سابقه بیش از یک دهه در زمینه بهبود مدیریت کسب و کارها و نرم‌افزار CRM فعالیت می‌کند که با استفاده از تجربه و تیم فنی متخصص رکاما سه مدل نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایران تولید شده است که با نام های CRM نور، CRM الماس و CRM مدیل شناخته می‌شوند. اما کدام یک از ان ها مناسب کسب و کار شماست؟!
برای دریافت مشاوره و راهنمایی در این خصوص می‌توانید با مشاورین رکاما در ارتباط باشید. راه دیگر برای انتخاب درست جهت خرید نرم‌افزار CRM انجام نیازسنجی کسب و کار است. در تکمیل این موضوع می توانید مقاله بهترین نرم افزار CRM را مطالعه نمایید.
نیازسنجی برای انتخاب نرم‌افزار CRM
برای انتخاب بهترین نرم‌افزار CRM باید نیازسنجی برای کسب و کارتان انجام شود. چراکه نرم‌افزارهای CRM امکانات مختلفی دارند و انواع مختلفی از سی ار ام تولید شده است. بنابراین برای جلوگیری از پرداخت هزینه های اضافی بهتر است نیازسنجی را با مشاورین CRM انجام دهید. نگران هزینه های مشاوره نباشید چراکه رکاما، نیازسنجی را به صورت رایگان هم به صورت آنلاین و هم به صورت تلفنی و یا حتی به صورت حضوری و کاملا رایگان برای کسب و کارها با هدف رشد و بهبود سازمان ها انجام خواهد داد. کافیست فرم زیر را تکمیل نمایید تا مشاورین رکاما در اولین فرصت با شما تماس بگیرند و نیازسنجی و مشاوره را انجام دهند. برای تکمیل فرم مشاوره کلیک کنید بدین صورت می‌توانید بهترین نرم‌افزار CRM ایرانی را برای کسب و کار خود پیدا کنید.
ویژگی های مهم برای انتخاب درست نرم افزار CRM چیست؟
- قابلیت یکپارچگی با سایر سیستم‌ها
- امکان شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی
- رابط کاربری ساده و کاربرپسند
- پشتیبانی و امنیت اطلاعات
- مدل قیمت‌گذاری مناسب
کدام یک نرم‌افزارها CRM در ایران ویژگی های بیان شده را دارند؟
در ایران گروه مهندسی نرم‌افزاری رکاما اقدام به تولید سه پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان سی ار ام نموده است که هرکدام ویژگی ها و مزایای منحصر به فرد خود را دارند. اولین CRM رکاما با اسم CRM الماس شناخته می‌شود که به عنوان قدیمی‌ترین CRM های ایران شناخته می‌شود. الماس به صورت نصبی در ویندوز قابل استفاده است. برای مشاهده امکانات آن به صفحه نرم افزار الماس مراجعه کنید.
دومین محصول رکاما نرم‌افزار CRM مدیل است که به صورت ابری در هرجایی که اینترنت باشد قابل استفاده است. رابط کاربری آسانی داره و سرعت بالایی داره. برای مشاهده ویژگی های مدیل به صفحه نرم افزار مدیل مراجعه کنید.
سومین نرم‌افزار تولیدی شرکت رکاما نور است که به جرئت می توان گفت یکی از کامل ترین و بزرگ ترین نرم افزارهای CRM ایرانی است که علاوه بر قابلیت های CRM دارای XRM، باشگاه مشتریان، مارکت پلیس، مجله و هوش تجاری است. برای مشاهده قابلیت های نور به صفحه نرم افزار نور مراجعه کنید.
واقعیتهایی در رابطه با CRM
-
هدف اصلی مدیران سازمان از اجرای CRM یا یک مسئله تهاجمی است یا مسئله ای تدافعی ، اگر هدف رسیدن به سود بیشتر و کسب سهم بیشتر از بازار باشد به تهاجمی تعبیر می شود و اگر برای پیشگیری از ریزش و کاهش مشتری و جلو گیری از کاهش حجم فروش و سود باشد به تدافعی تعبیر می شود .
-
نرم افزار CRM یک ابزار است ، آنچیزی که سبب رسیدن به نتیجه و زدن اهداف می شود ، افرادی هستند که در پیاده سازی یاری می رسانند.
-
باید مدیران سازمانها آگاه باشند که هزینه خرید CRM کمترین بخش از هزینه های پیاده سازی و اجرا و نگهداری این سامانه است. چه هزینه های مستقیم و چه غیر مستقیم.
-
رضایتمندی از نرم افزار CRM با پارامترهای متفاوت و متنوعی بستگی دارد. مانند
– رابط کاربری
– یادگیری
– میزان دقت نرم افزار در تمرکز بر مشتری
– قیمت نرم افزار و هزینه های اجرای آن
– میزان سطوح دسترسی و امنیت
– پشتیبانی فروشنده و خدمت دهنده CRM به کاربران
– سهولت اجرای گزارشات و و قت گزارش گیری
– دقت در جمع آوری داده ها و توانایی پیشگیری از خطای اپراتور
-
برای اجرای CRM در یک سازمان هزینه های متعددی پرداخت می شود که از آنجمله:
– هزینه های اجرای فناوری اطلاعات و ارتباطات است. مثل سرور ، تجهیزات مخابراتی و …
– هزینه های نیروی انسانی و پرسنل درگیر در اجرا و پیاده سازی ( پرسنل، مشاوران، پیمانکاران)
– هزینهه ای نگهداری و مدیریت فرایندهای مدیریتی
سوالات پر تکرار درمورد CRM
CRM، یک فرایند یا یک بخش از فرایند بازایابی نیست. باید بدانیم CRM یک نرم افزار و یک ابزار استراتژیک و یک فرهنگ جامع است که در اختیار مدیران قرار می گیرد تا در جهت نیل به رسالت سازمان بکار گیری شود . حالا ممکن است در قسمت بازایابی ، فروش ، تبلیغات ، فروشهای جانبی و ترکیبی و .... کاربرد چشم گیرتری از آن مشاهده شود. اما این بدان معنا نیست که در سیر اقدامات سازمانی در قسمتهای دیگر حائز اهمیت نباشد.
قطعا CRM در بخشهای متفاوت سازمان از تحقیق و توسعه گرفته تا مدیریت زنجیره تامین می تواند بسیار مؤثر قرار گیرد و سبب یکپارچگی و افزایش بهره وری می شود.
CRM، بازاریابی بر اساس پایگاه داده نیست. بسیاری گمان می کنند که فقط با CRM ، داده های مشتریان و اطلاعات مؤثر آنها برای بازاریابی مؤثرتر جمع آوری می شود . و این در حالی است که CRM بسیار فراتر از بازاریابی بر اساس پایگاه داده است.
به نظر من CRM ایجاد یک فرهنگ جامع در همه سازمان است برای نیل به رسالت آن.
بسیاری از مدیران به اشتباه گمان می کنند CRM یک مبحث کاملا فنی در حوزه فناوری اطلاعات است. اگر مفهوم اصلی CRM که همانا ایجاد ایجاد ارزش بالاتر برای مشتریان و سازمان می باشد را در نظر داشته باشیم، قطعا متوجه می شویم که حوزه فناوری ارتباطات و اطلاعات می تواند با در اختیار قراردادن ابزارهای کاربردی خود ، در راستای ایجاد یک یا چند پایگاه داده با کیفیت به همراه دسترسی های سریع و دقیق و مطمئن ، به عنوان کمک در حوزه CRM مورد استفاده قرار گیرد.
اگر دقت شود برای رسیدن به مفهوم اصلی CRM باید تغییرات رفتاری، آموزشها و مباحث فرهنگی در سازمان جدی تر لحاظ شود تا مباحث زیرساختی ارتباطات و حوزه فناوری آن.
CRM صرفا تمرکز بر طرح ها و برنامه های ایجاد مشتری و وفادارسازی آن نیست.
وفادارسازی مشتریان علاوه بر اینکه می تواند پایگاه داده سازمان در رابطه با مشتری را غنی نماید و از ان برای جذب، حفظ و توسعه استفاده نمود. برای مشتریان هم نماینده و مشخص کننده میزان سرمایه ی بدست امده از ایجاد ارتباط با سازمان است.
این خود عاملی برای جلو گیری از پرش مشتری از روی سازمان و تمایل به ارتباط با رقبا می باشد. آنچه مطرح شده بخشی از کاربردهای CRM است و نه همه آن.
برخی معتقدند CRM را نمی توان در هر سازمانی پیاده نمود و این یک اشتباه راهبردی است.
البته برخی از کارشناسان و مشاوران و متخصصان نیز این باور را ندارند ، اما اگر دیدگاههای سه گانه در رابطه با CRM را به خاطر بداشته باشیم ، و در عین حال معتقد باشیم هر سازمانی ارتباطات متعدد با مشتری یا مشتریانی را دارا است ، می توان بر این ادعا پافشاری نمود که هر مجموعه کسب وکاری برای نیل به آنچه به عنوان رسالت یا چشم انداز یا ماموریت خود تبیین نموده است. همچنین برای حفظ و نگهداری مشتریانش می تواند از CRM استفاده نماید. فارغ از اینکه تعداد یا اندازه ی ارتباط با مشتری چقدر است. شاید در یک کسب و کار به تشکیل و نگهداری یک پرونده برای مشتریان اکتفا شود یا به صورت کاملا سیستماتیک تمام ارتباطات ثبت و سپس از تحلیل آنها الگو سازی نیز صورت پذیرد.
اکوسیستم CRM وقتی صحبت از اجرای CRM در شرکت یا کسب و کاری به میان می آید، باید توجه کرد اجزای مختلفی در قالب یک اکوسیستم دست به دست هم داده اند تا توانسته اند CRM را در آن کسب و کار اجرایی نمایند . این اجزا شامل :
-
اجرا کننده CRM یا همان کسب و کار
-
فروشندگان نرم افزاز و تولید کنندگان CRM
-
فروشندگان تجهیزات زیرساختی مثل سرور و ...
-
مشاوران اجرا و مشاوران کسب و کار
-
مهمترین رکن در اکوسیستم ، مشتریان کسب و کار که نتیجه پیاده سازی CRM بر آنها تاثیر می گذارد در اصل اسفاده کننده نهایی آنها هستند.
جهت دریافت مشاوره و راهنمایی جهت استقرار CRM و یا خرید نرم افزار CRM با مشاورین رکاما در ارتباط باشید.
1 دیدگاه دربارهٔ «CRM چیست؟ معرفی کامل نرم افزار CRM»
اطلاعات کامل و دقیقی رو از CRM بیان کردین. به خصوص قسمت توضیحات CRM مخفف چیست رو به زبان ساده و قابل فهم بیان کردین. با تشکر از سایت خوبتون.