Value chain in CRM زنجیره ارزش
زنجیره ی ارزش در CRM چیست ؟ | Value chain in CRM
۱۳۹۹-۰۸-۰۴
Information and Communication Technology in CRM
فناوری اطلاعات و ارتباطات در CRM چیست ؟ | Information and Communication Technology in CRM
۱۳۹۹-۰۸-۰۴
CRM sponsors in the organization مزایا

CRM sponsors in the organization . حامیان CRM در سازمان . رهبری و فرهنگ در CRM . اهمیت اجرای CRM . فناوری اطلاعات و ارتباطات در CRM. فرآیند ها و روش ها. CRM چیست؟ نقش CRM در سازمان. ارزش CRM.

چه شرایطی باید در سازمان پدید آید که CRM در مسیر درست و مطلوب به راه خود ادامه دهد؟ این یک سؤال بنیادی در پیاده سازی CRM است. / CRM sponsors in the organization

چهار شرط اصلی وجود داردتا اینکه CRM بی وقفه و قوی پیاده سازی و اجرا و در نهایت به ارزش دهی برسد . و این چهار شرط در اصل حامیان CRM  در سازمان هستند.

  1. رهبری و فرهنگ
  2. داده ها و فن آوری اطلاعات
  3. افراد
  4. فرآیندها
CRM sponsors in the organization نرم افزار
CRM sponsors in the organization . حامیان CRM در سازمان . رهبری و فرهنگ در CRM . اهمیت اجرای CRM .نقش CRM در سازمان. ارزش CRM. فناوری اطلاعات و ارتباطات در CRM. فرآیند ها و روش ها. CRM چیست؟

۱- رهبری و فرهنگ | CRM sponsors in the organization

رهبری

رهبری به چهار دلیل عنصر مؤثر در پیشبرد CRM  در سازمان است و فقدان حمایت رهبری ازCRM  سبب متوقف شدن کارها است.
۱-۱-۱- تعیین استراتژی پیاده سازی CRM  که با چه نسبتی تحلیلی ، عملیاتی یا استراتژیک باشد باید مبنا قرار گیرد.
۱-۱-۲- حمایت از صرف هزینه های سنگین و گاه گران پیاده سازی CRM
۱-۱-۳- نظارتهای مؤثر و هدایت اثر بخش که اگر حمایت از طرف رهبری سازمان بر این قسمت نباشد ، مسیر اجرا قطعا منحرف می شود و پاسخ گویی به شدت کاهش میابد.این سبب میی شود کیفیت کار پایین بیاید.
۱-۱-۴- حمایت رهبران سازمان موانع بلند و مخرب را در هم می شکند و مسیر را برای پیشبرد آن باز می کند و افراد را برای تلاش بیشتر در جهت عملیاتی کردن CRM  مقاعد می کند. / CRM sponsors in the organization

فرهنگ

به طور کلی فرهنگ به ارزشها و عقاید مشترکی در سازمان اطلاق می شود که به صورت الگویی مشخص بر عملکرد افراد در سازمان مؤثر است و می توان بر مبنای آن معیارهای رفتاری در سازمان را مدیریت نمود.
ابعاد مختلفی از ریز فرهنگها هستند که فرهنگ حاکم را در سازمان شکل می دهند . به عنوان مثال می توان این ریز فرهنگها را در هفت  دسته عمده طبقه بندی کرد.
الف: نوآوری
ب:  ثبات
ج: احترام به افراد
د: نتیجه مداری
ه: جزئیات مداری
و: تیم مداری
ض: ستیزه جویی
البته موارد بسیار دیگری را هم می توان به این لیست اضافه نمود. CRM sponsors in the organization .

زمانی که می توانیم بگوییم یک سازمان آماده پذیرش CRM  و پیاده سازی آن در سازمان است که فرهنگ جاری سازمان المانهای مشتری مداری را داشته و در ذهن کارمندان و تامین کنندگان و مدیران سازمان تبدیل به یک ملکه  نموده باشد . در این سطح علاوه بر آنکه هیچ مقاومتی در مقابل تغییرات بوجود نمی آید که می توان انتظار داشت افراد سازمان همکاری همه جانبه خود را ابراز نمایند .

مشتری مداری

برخی از المانهای مشتری مداری در ذیل مطرح شده است.
۱- تاکید بر شناسایی مشتریان جهت ارائه خدمات
۲- پیگیری شناسایی نیازهای کنونی و اینده مشتریان
۳- در اختیار قرار گرفتن نظام سنجش و ارزیابی رفتار مشتری که میزان رضایت ، ضریب جذب ، تمایلات و …. مشتری رصد و ارزیابی و پایش کند .
۴- گرایش رقابتی اصلی با رقبا بر سر میزان برآورده کردن نیاز مشتری ها
۵- منابعی را بکار گیری نمودن که رفع نیاز مشتری را  تسریع و مناسب گرداند ، چه در تولید و چه در خدمات یا در جمع اوری داده ها

۶- تمام توسعه های سازمانی و شبکه ای بر مدار برآورده ساختن نیازهای مشتری و فراهم اوردن رضایت او استوار باشد، از فرایندها گرفته تا استراتژی های سازمان و ساختارها .
۷- مشتریان آن چیزی را از سازمان مشاهده می کنند که برآیند فرهنگ حاکم بر سازمان است، این برایند خودش را در عواملی مانند : محصول ،خدمات ، فرایند ، ارتباط، برند ، نیروی کار و …. به نمایش می گذارد.
همه این عوامل بدون شک حاصل تجربه ای است که کارکنان سازمان در حین ارائه خدمت در کل زنجیره خدمت ارائه می کنند. CRM sponsors in the organization

تجربه کارکان سازمان و CRM


تجربه کارکنان یک سازمان برگرفته از رفتار سه عنصر کلیدی و هدایت کننده است.
۱- رهبری
۲- سیستم ها و روشها
۳- روابط داخلی

 زمانی می توان با قدرت گفت که فرهنگ قالب در سازمان یک فرهنگ مشتری محور است که رفتار عوامل و عناصر کلیدی و پایه نشانگر آن باشد. برای رسیدن به این نشانه ها سؤالاتی پرسیده می شود مانند:

  • آیا رهبر سازمان یا رهبران سازمان الگوهای فکریشان اهمیت به مشتری است؟
  • آیا منابع بر اساس خدمات متمایز به مشتری های سازمان تامین می شوند؟
  • آیا سیستم ها و روشهای سازمان به نحوی طراحی شده و وجود دارد که مشتری و نظر او در رابطه با کارکنان مقدم بر نظر مدیران سازمان شمرده شود ؟
  • آیا سیستم های سازمانی و روشهای مدون در آن به سمت تقدیر و تشکر و ارج نهادن به تجربه مشتری متمایل است.؟
  • آیا روابط داخلی سازمان به نحوی عمل می کند که نیازهای مشتری ، الزامات و حتی تجربه اش در اختیار اجزا و اعضا و کارکنان سازمانقرار می گیرد تا عملکرد را بهبود دهند؟
CRM sponsors in the organization چیست
CRM sponsors in the organization . حامیان CRM در سازمان . رهبری و فرهنگ در CRM.نقش CRM در سازمان. ارزش CRM. فناوری اطلاعات و ارتباطات در CRM. فرآیند ها و روش ها. CRM چیست؟

۲- داده ها و فن آوری ارتباطات و اطلاعات | CRM sponsors in the organization

چند شاخصه مهم درباره داده ها در فن آوری ارتباطات و اطلاعات باید مد نظر قرار بگیرد که البته حول یک مفهوم متمرکز می شوند و آن کیفیت داده و اطلاعات است.

شاخصه هایی مانند کسب ، ذخیره ، افزایش ، حفظ ، توزیع و استفاده از اطلاعات مشتریان

کلا دو تا فرض در رابطه با نحوه استفاده از اطلاعات و داده ها وجود دارد :

الف: رفتار مشتریان در آینده بر گرفته از الگوی رفتارهای گذشته است

ب: در آینده الگوی رفتاری جدید توسط مشتریان پدید می آید.

باید به این نکته کلیدی توجه کرد ، مدیران برای تصمیم گیری نیاز به دانستن آنچه گذشته و سوابق رفتاری مشتریان دارند . تا هم الگوی گذشته را مورد بررسی قرار دهند و هم بر مبنای شناخت موضوع ،الگوی جدید طراحی شود یا مورد شناسایی قرار گیرد. * CRM sponsors in the organization *

داده های مشتریان می تواند سؤالات بسیاری را پاسخ دهد. مثلا:

  • کدام مشتریان جهت تمرکز بالاقوه هستند؟
  • بخش بندی سازمان و رقبا به چه صورت است یا به چه صورت خواهد بود ؟
  • نسبت فروش بر مبنای بخشهای بازار چگونه خواهد بود ؟
  • هزینه های جذب و نگهداری چه نسبتی با هم دارند؟
  • نسبت میزان تماس مشتریان با حجم فروش به چه صورت است؟
و البته موارد دیگر که می توان بر شمرد.

به طور کلی سوابق مشتریان و داده های آنها مهم ترین و گرانمایه ترین و مطمئن ترین سرمایه سازمان برای تصمیم گیری و حتی تصمیم سازی است.

وقتی که سازمان قصد دارد شبکه داخلی را توسعه دهد یا بهبود بخشد، باید بر مبنای داده هالی متقن و قابل اعتماد این کار را صورت بخشد و برای آن تصمیم گیرد واین داده های ثبت شده در CRM  است که این ارزش را در اختیار مدیران و رهبران سازمان قرار می دهد.

عناصر شبکه داخلی از تامین کننده گان ، کارکنان ، شرکا و همه ذی نفعان سازمان تشکیل شده است.

فن آوری ارتباطات و اطلاعات تاثیر به سزایی در مدیریت و هماهنگ  سازی و توسعه شبکه دارد.

در توسعه شبکه هر سه عنصر اصلی باید بدانند که مشتریان چه چیزی می خواهند، چه ارزشهایی باید برای او در نظر گرفته شود و ایجاد شود ، چه استانداردهایی دارد، به چه روشهایی رقبا سعی می کنند تا او را جذب نمایند و ضریب نفوذ سازمان را کاهش دهند. – CRM sponsors in the organization –

تامین کنندگان

تامین کنندگان با داشتن ، اطلاعات و داده هایی از مشتری می توانند کمکهای وافری برای ایجاد ارزش بیشتر در قبال مشتری ارائه نمایند.

شرکا که شامل همه سرمایه گذاران ، عاملان فروش، عاملان مجاز خدمت ، دارندگان مجوزهای خدمات پس از فروش ، بادسترسی به اطلاعات مشتریان می توانند فرصتهای جدید یا منابع بیشتر جهت بالابردن رضایت مشتریان تامین نمایند.

کارکنان سازمان بالاخص آنهایی که با مشتریان در تماس مستقیم هستند، یا حتی انهایی که بر روی خدمت یا محصولی تاثیر گذاری بیشتری دارند ، الزاما باید به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند ، چرا که اینها می توانند با تکیه بر این دانشها و تجارب ، نا رضایتی مشتریان را به رضایتمندی و رضایتندی بیشتر تبدیل نمایند. CRM sponsors in the organization.

یک اصطلاح مهم:

در CRM یک تمرکز خاص بر روی مشتری انجام می شود که با دادن پیشنهادات ویژه می توان آنها را جذب نمود و بیشتر نگه داشت. این مشتریان را مشتریان منتخب می نامند. برای آنکه بتوان اینها را شناسایی نمود و برای آنها پیشنهادات ارزشی تهیه نمود ، و در موقعیتهای مناسب این پیشنهادات را ارائه کرد ، و به طور مناسب ، آنها را پیگیری نمود و به مقصود رسید ، باید همه سه رکن شبکه از اطلاعات مشتری آگاهی لازم را داشته باشند و در این مسیر حرکت و در طرحها شرکت نمایند. CRM sponsors in the organization

جهت برنامه توسعه پیشنهاد ارزش ، هم شرکا ، هم تامین کنندگان ، هم کارکنان باید در جایگاه خود ، به کسب اطلاعات مشتری ، تحلیل و عملیاتی کردن طرح پیشنهادات بپردازند.

همه این پیشنهادات که برای زمان های متفاوت طراحی شده اند، در واقع برای اداره و کنترل چرخه زندگی مشتری است تا هم ممتد شود و هم طلانی.

CRM sponsors in the organization حامیان
CRM sponsors in the organization . حامیان CRM در سازمان . رهبری و فرهنگ در CRM. فرآیند ها و روش ها. نقش CRM در سازمان. ارزش CRM. فناوری اطلاعات و ارتباطات در CRM.

۳- افراد سازمان | CRM sponsors in the organization

می توان گفت فن اوری اطلاعات و رهبری در سازمان ، و فرایندها در شکل و فرم کار تمرکز دارند ، در حالی که عناصر اجرایی ، افراد سازمانند .

  •  این افرادند که تشخیص می دهند کدام فن آوری را انتخاب نمایند ،
  • افراد هستند که استراتژی کلان CRM را در سازمان مشخص می کنند .
  • افراد هستند که فن اوری ها را اجرا می کنند و از آن استفاده می کنند.
  • افراد هستند که با مشتریان ارتباط دارند.
  • افراد هستند ، که نیازهای مشتریان را تشخیص می دهند.

می توان در یک جمله گفت برای آنکه CRM  در یک سازمان ، پیاده سازی موفق داشته باشد، باید افراد بخواهند و کاملا همکاری کنند.

اینجاست که مشخص می شود ، رهبر یک سازمان ، کدام  نوع از CRM  را انتخاب می کند . رهبران سازمان نگاه می کنند  به افراد سازمان ، افراد پیرامون سازمان ، روابط ، دستور العملها ، سیستم ها ف درآمدهای سازمان و توانمندیهای فن آوری ارتباطاتی و اطلاعات موجود یا قابل تامین و سپس تصمیمی می گیرند کدام دیدگاه CRM را در سازمان پیاده نمایند ، کدام نرم افزار را انتخاب کنند و از کدام مشاورین استفاده نمایند . و حتی کدام افراد سازمان را در گیر کار نمایند.

باید بدانیم که دانش افراد ، تجربه ، مهارت و نظرات آنها در عملکرد و پیشرفت موفق CRM بسیار مؤثر است. لذا حتما عنصر آموزش در همراستا کردن و سرخط نمودن افراد می تواند بسیار تاثیر گذار باشد. لذا می توان حامیان اصلی پیاده سازی CRM  در سازمان را با آموزش مستمر ، در یک جهت برای نیل به موفقیت همراستا نمود.

CRM sponsors in the organization
CRM sponsors in the organization . حامیان CRM در سازمان . نقش CRM در سازمان. رهبری و فرهنگ در CRM. فرآیند ها و روش ها.

۴- فرایندها و روشها | CRM sponsors in the organization

فرایندها ، روشها و شیوه های انجام کار در سازمان هستند . این فرایندها در پیشبرد اهداف CRM  بسیار مؤثرند. فرایندها در سازمان باید به طوری برنامه ریزی و اداره شوند که به ایجاد ارزش برای مشتری کمک کنند یا حداقل نگذارند به ارزشهای ایجاد شده و موجود آسیبی برسد.

فرایندها باید کارا و مؤثر باشند. فرایندها ، چه فرایندهای عمودی که محدوده یک کسب و کار را مشخص می کنند مثل فرایند فروش ،فرایند بازاریابی و  .. و چه فرایندهای افقی که میان عملکردی هستند مثل فرایند توسعه محصولات ، باید در راستای ایجاد ارزش برای مشتری هماهنگ شده باشند. و اگر این اتفاق در سازمان ننیوفتد قطعا ، به پیاده سازی موفق CRM  آسیب وارد خواهند نمود. CRM sponsors in the organization

اگر از دید مشتری نگاه کنیم ، فرایندها دو دسته اند:

  1. اولیه یا Front Office  
  2. فرایندهای ثانویه Back Office

فرایندهای نوع اول

فرایندهایی هست که مشتری با آنها در ارتباط مستقیم قرار دارد ، مثل فرایند نظرسنجی ، انتقاد و پیشنهاد ، فروش

فرایندهای ثانویه

دقیقا معکوس مطلب قبل است یعنی فرایندهایی که مشتری با انها به صورت مستقیم درگیر نیست ولی درک کاملی می تواند نسبت به انها داشته باشد مثل تولید ف تامین ف تدارکات و ….

باید فرایندها به روشی طراحی شوند که مشتری به معنای واقعی کسب و دریافت ارزش را درک نماید، چرا که در بازار رقابتی امروز ، با تغییر همین فرایندها ، می توان راه چند ساله را در یک بازه کوتاه پشت سرگذاشت و از رقبا جلو افتاد.

CRM   با ماشینی و خودکار کردن فرایندها ، میتواند کمک شایانی در عرصه اجرای سریع و بهبود فرایندها داشته باشد.

استفاده از گردش کارهای ساده و پیشرفته ، فرم سازها و حتی استفاده از استانداردهایی شبیه  BPMN  می تواند عوامل مؤثر در انتخاب مدلهای پیاده سازی و در نهایت ، موفقیت اجرایی CRM  در سازمانها باشد. CRM sponsors in the organization.

عوامل موثر در پیشبرد موفق CRM

در زمان پیاده سازی CRM  و ماشینی کردن فرایندها باید به مواردی مانند آنچه در زیر آمده توجه کرد که در پیشبرد موفق CRM  مرثرند.

  • کدام فرایندها از اهمیت بالاتری برخوردارند؟
  • کدام فرایندها در زنجیره ارزش مؤثرترند؟
  • چه فرایندهایی را می توان بهبود داد؟
  • چطور می توان فرایندی را بهبود بخشید؟
  • کدام فرایند از دید مشتری FRON  و کدامیک BACK است؟
  • کدام فرایندها پیش فرایند و کدام یک پشتیبان است؟

ما را برای تکمیل مطب دنبال کنید . آموزشهای ما را در کانال سرواپ و صفحه آموزشها مشاهده فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

درباره باشگاه مشتریان
Call Now Buttonمشاوره رایگان
تماس با مدیر
بفرست...