CRM یک نرم‌افزار مدیریتی برای جذب مشتری بیشتر و وفادار سازی مشتریان پیشین است. درواقع این پلتفرم به‌منظور حفظ وضعیت فعلی فروش یا افزایش آن مورداستفاده قرار می‌گیرد. اگر مدیران اشراف کاملی بر خواسته‌های خود داشته باشند با سیستم گزارشات موجود در نرم‌افزار مدیریت ارتباط مشتری سی.آر.ام می‌توانند تحولات شگرفی را رقم بزنند. مدیران بوسیله بهترین نرم افزار بازاریابی به سه روش فروش خود را مدیریت می کنند.
- جذب مشتری بالقوه جدید
- حفظ مشتریان فعال قبلی
- جذب مشتریانی که قبلا فعال بودند ولی اکنون دیگر ارتباط ندارند.
گزارشات وگزارش سازها
یکی از وجوه تمایز بین نرم‌افزارها علاوه بر امکانات نرم‌افزار، قابلیت‌ها و ابزارهای گزارش‌گیری و گزارش سازی در نرم‌افزار است. نرم‌افزار سی آر ام رکاما توانسته چندین شکل از گزارش و گزارش ساز را طراحی و به مشتریان جهت مدیریت امور کسب‌وکاری ارائه نماید
.
انواع گزارشات و گزارش سازها
- گزارش‌های آماده در قسمت‌های مختلف نرم‌افزار
- گزارش سازهای لیستی باقابلیت انتخاب گزینه‌های مختلف
- جداول صفحه گسترده باقابلیت تعریف فیلتر، گروه‌بندی، جستجو، سرت و خروجی به فرمت‌های مختلف
- گزارشات نموداری با قابلیت انتخاب گزینه‌ها و محدودیت‌های گزارشی
- گزارش سازهای سفارشی که به درخواست مشتری ساخته می‌شود
- گزارش ساز اختصاصی با قابلیت گزارش‌گیری از بانک اطلاعات نرم‌افزارهای دیگر
عناوین گزارشات و گزارش سازها
- گزارش اقدامات جاری پرسنل
- گزارش وظایف
- گزارش گردش کارها
- گزارش دفتر اندیکاتور
- گزارش نامه ها
- گزارشات مالی
- گزارشات تماسها
- گزارشات بازاریابی
- گزارشات پیامک ، فکس ، تلگرام ، ایمیل
- گزارشات صف خدمات
- گزارشات اختصاصی مخاطبین
- گزارش مشتریان فعال و غیر فعال
- گزارشات آماری عملیاتی
کنترل عملکرد بازاریابان با گزارشات CRM
یکی از گزارش‌هایی که در نرم‌افزار CRM موجود است، گزارش‌های آماری و ترکیبی از تماسها، وظایف و فروش‌ها است. همان‌طور که قبلاً گفته شد، یک مدیر حرفه‌ای میتواند با دقت به فریادهای گزارش گوش کند و ببیند این گزارش چه می‌گوید. در این بخش، به برخی از پیام‌هایی که گزارش‌ها درباره عملکرد بازاریابان ارائه می‌دهند، اشاره می‌شود. با استفاده از این پیامها، می‌توان هم عملکرد بازاریابان را کنترل کرد و هم بهره‌وری آنها را افزایش داد.
برخی از پیامهای گزارش‌ها به‌صورت سرراست و بدون هیچ‌گونه ابهامی قابل درک هستند. اما نکته ضروری، همان‌طور که قبلاً نیز بیان شد، این است که گزارش‌ها، آمارها و نمودارها هنگامی که در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند، پیامهای جدید و متفاوتی را آشکار می‌سازند.
روش های استفاده از گزارشات نرم افزارCRM
به طور کلی 3 نوع نگاه به گزارشات وجود دارد.
- سوال و جواب با گزارشات
- گوش دادن به گزارشات
- تعامل با گزارشات ( قدم نخست در پیاده سازی BI در سازمان)
توجه فرمایید برخی این مطالب برای اولین بار در این فضا توسط مشاوران رکاما مطرح می شود . لذا انتشار آن با بیان منبع اشکالی ندارد.
1- سوال و جواب با گزارشات نرم افزار CRM
معمولا مدیران وقتی با مشکلی مواجه می شوند ، سریعا برای پیدا کردن راهکار به روند طی شده گذشته مراجعه می نمایند . یکی از راحت ترین حالتها ، تهیه گزارشات مثلا از نرم افزار CRM می باشد . گزارش تهیه شده در اختیار مدیران قرار می گیرد و آنها دنبال پاسخ هایی برای سوالات مطرح شده می‌گردند .
یک مثال عینی از روش پرسش و پاسخ با گزارشات CRM
در شرکت الف که به ارائه خدمات گارانتی تلفن همراه مشغول می باشد ، مدیران با ازدحام تعداد درخواست پشتیبانی مواجه شده اند ، تعداد پشتیبانی ها به حدی رسیده که سبب نزاع پرسنل با یکدیگر یا حتی با مشتریان شرکت شده است.
کار به حدی بالا می گیرد که بدون رعایت سلسله مراتب سازمانی ، پرسنل مدیر عامل شرکت را مخاطب قرار می دهند و از او کمک می‌گیرند .
راهکار سریع مدیرعامل: سریعا با مسئولین قسمت پشتیبانی جلسه می گذارد . آنها هم گزارشات متقین و مستند خود را مبنی بر درخواستهای مکرر برای افزایش پرسنل را ارائه می دهند . گزارشات حاکی از صحت ادعای مدیران بخشها می باشد . لذا با استخدام پرسنل موافقت می‌شود .
مدیر عامل گزارشات را در دست می گیرد ، پیش خود این پرسش را مطرح می کند ، چرا پرسنل پشتیبانی نمی توانند مثل قبل ، به موقع به مشتریان پاسخ بدهند ؟ عوامل نمایش وضعیت موجود شامل ، تعداد پرسنل ، تعداد درخواست مشتری ، مدت زمان پاسخ گویی ، تعداد درخواست پاسخ داده شده می باشد . اعداد این گزارشات تنها دلیل را کم بودن تعداد پرسنل بیان می کند .
2- گوش کردن به گزارشات نرم افزار CRM
گزارشات وقتی در مقابل دیدگان مدیران قرار می گیرند ، حاوی مطالبی ، از گذشته هستند که آن را برای آینده با خود می برند . گاهی این مطالب به شیوایی صحبت کردن یک معلم برای دانش آموزان خود می باشد . زمانی که مطالب را به آنها آموزش می دهد .
نوع دیگری از گزارشات دریافتی از نرم افزار CRM شیوا نیستند ، اما مانند یک پازل ، با کنار هم قرار گرفتن ، ماهیت پیام های خود را نمایش می دهند . در این نوع از گزارشات CRM باید کمی حوصله و هوش صرف کنند . البته با تکنیکهای گزارش خوانی هم آشنا باشند .
اما نوعی از گزارشات دریافتی از نرم‌افزارهای CRM ( نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان) وجود دارد که برای رسیدن به پیامها و نکات همراه آن باید ، مثل یک کارآگاه ، به حل معما پرداخت. البته این نوع گزارشات , علاوه بر حوصله ، تجربه ، بلد بودن تکنیک ، هوش وافر ، در بسیاری از موارد نیاز به کار تیمی دارد.
یک مثال عینی از روش پرسش و پاسخ با گزارشات CRM
سایت یک شرکت تجاری که به فروش لوازم برقی آنلاین مشغول است ، روزانه در مواجهه با انواه کلیک می باشد ، گزارش های متنوعی از این کلیکها بدست می آید . به صورت عمومی و ساده ، کلیکهایی که بر روی کالا ها می شود ، کلیکهایی که بر روی منو ها می شود ، کلیکهایی که بر روی پاپ آپها و اخطارها می شود و … .
وقتی مدیر سایت می خواهد به پیامهای حاص از گزارشات این کلیکها گوش کند می تواند ، از تعداد و نسبت آنها به راحتی متوجه شود ، در کوتاه مدت ، میان مدت ، بلند مدت ، بازدید کنندگان سایت او دنبال چه هستند ؟
از قرار گرفتن نسبتهای روزانه ، می تواند متوجه ساعت و روز پیک مراجعه به سایت شود . یا از تعداد کلیک روی پاپ آپها متوجه می شود که آیا پاپ آپها جذاب هستند یا خیر.
مشاوران زبده CRM را بررسی می‌کنند
چند نکته کلیدی نادیده گرفته شد:
- چرا مدیر عامل قبلا گزارشات را با درخواستها مطابقت نداده که کار به این سطح بحران برسد؟
- گزارشات ارائه شده فقط برای پاسخ و یا برای توجیه عملکرد مدیران تهیه شده؟
- عوامل مورد بررسی در گزارشات فقط باید 4 عامل باشد؟
- آیا بعد از استخدام راهکار کنترلی بوجود آمده؟
- علل رسیدن به این حد درخواست از طرف مشتریان چیست؟
- آیا می شود درخواستها را کم کرد؟
- آیا می شود سرعت پاسخ به درخواستها را افزایش داد؟
- آیا درخواستهای مکرر هم وجود دارد؟
- دلیل تکرار درخواست از طرف مشتری چیست؟
- ….
مشاهده می‌شود اگر مشاوران زبده وارد عمل شوند سیستم بررسی گزارشات را به چالش می کشند .
در روش پرسش و پاسخ با گزارشات باید مدیر در مرحله نخست دنبال جواب نباشد . باید مطمئن شود ، این گزارشات که در دست دارد ، پاسخگوهای خوبی هستند.
برای کسب اطلاعات بیشتر در رابطه با نرم‌افزار CRM می توانید مقاله ی مدیریت ارتباط با مشتری چیست را نیز مطالعه نمایید. همچنین برای مشاهده ی قیمت ها می توانید به صفحه قیمت CRM مراجعه نمایید.
