مدیریت انتظارات مشتریان

اختلال‌های چشمگیری در سازمانها در حال وقوع است. نوآوری های  سریع در دنیای دیجیتال و فضای مجازی سبب شده تا تغییرات ملموس و قابل توجهی در انتظارات مشتری ایجاد شود. برای دادن پیشنهاد به مشتری فقط داشتن محصول یا خدمات عالی کافی نیست و مدیریت انتظارات مشتریان یک امر ضروری به حساب می آید، اما امروزه با وجود نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) دستیابی به انتظارات مشتریان به آسانی صورت می گیرد. این نرم‌افزار با ایجاد فضایی  مدیریتی به کسب وکارها این امکان را می دهد که نیازهای مشتریان خود را به خوبی بهتر درک کنند و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و رضایت‌بخش برای آن‌ها فراهم آورند.

انتظارات متغیر مشتریان چیست؟

 مشتریان خواستار تجارب ساده و یکپارچه ای از شرکت هایی هستند که با آنها ارتباط دارند و خدمات و محصولات خود را از آنها تامین می کنند. شرکت هایی در این فضای پیش آمده و چشم انداز جدید برنده می شوند که از نزدیک همه مؤلفه های کسب و کار خود را با دقت رصد و برانداز نمایند. سپس تمرکز خود را از نیازها و خواسته های سازمان به سمت نیازها و خواسته های مشتری تغییر دهند.

اکثر مدیران وقتی بحث از تجربه مشتری می شود، از منظر خود به آن نگاه می کنند. این مدیران از خود می پرسند به چه طریقی کسب و کارشان دیده شود. یا به چه نحوی می توانند محصولات و خدمات خود را ارائه نمایند. این مدیران دنبال آن هستند تا با بازنگری هایی در سازمان خود بتوانند بر مشتری مؤثر واقع شوند و به شدت او را تحت تاثیر قرار دهند. در واقعیت ، انتظارات مشتری همیشه در نتیجه تجربه های مداوم او در دنیای پیرامونشان می باشد . و این تجربیات دائم  در حال تغییر یا تکامل است.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) رکاما ابزاری است که به مدیران کمک می‌کند انتظارات مشتریان را در هر زمان به خوبی بشناسند. 

مثالی برای روشن تر شدن موضوع

تصور کنید به یکی از معروف‌ترین هتل‌های لوکس دنیا مراجعه کرده‌اید. از قبل، انتظار دارید که همه چیز دقیق و حرفه‌ای باشد—از استقبال گرم گرفته تا خدمات سریع و بی‌نقص. اما وقتی می‌رسید، پذیرش کمی طول می‌کشد، چمدان‌هایتان دیرتر از حد انتظار به اتاق می‌رسد، و حتی نوشیدنی خوش‌آمدگویی که در تبلیغات دیده بودید، ارائه نمی‌شود.

این هتل ممکن است همچنان استانداردهای بالایی داشته باشد، اما تجربه شما به دلیل عدم تطابق با انتظاراتتان، کمتر از حد ایده‌آل به نظر می‌رسد.

این مثال به خوبی نشان می دهد که مدیریت انتظارات مشتریان به اندازه کیفیت خدمات اهمیت دارد. اگر انتظارات مشتری به خوبی درک نشود ممکن است به برند شرکت بدبین شوند.

انتظارات مشتریان چطور ارزیابی می شوند؟

ساعت مقرر فرا می رسد ، شما وارد شرکت می شوید و شاهد یک لابی منظم هستید ،  کمتر از 5 دقیقه هماهنگی جلسه انجام شود ، یکی از مدیران شما را بسیا محترمانه یا اتاق جلسه همراهی می کند . پس از رسیدن به اتاق جلسه یکی از پرسنل شرکت با عجله در حال آوردن نمونه ها و تنظیم تجهیزات است. بنابراین در یک لحظه، شما ناامید می شوید و گویا همه آنچه تجربه کرده اید فراموش می کنید و کمتر از تجربه کلی خود راضی هستید زیرا انتظارات شما برآورده نشده است.

در این سناریو ، تجربه شما به عنوان مشتری، ناشی از انتظاراتی است که شما داشته اید و نقش مهمی در نحوه ارزیابی نهایی آن شرکت ایفا می کند. امروزه مشتریان انتظار دارند کسب و کارها ، آنها و ترجیحات شان را بدانند و مهم نیست که تعامل – بصورت آنلاین یا حضوری باشد مشتریان خواستار برقراری ارتباطاتی هستند که  به گونه ای منعکس کننده  یک صمیمیت پویا باشد.

چگونه انتظارات مشتری را پیگیری کنیم؟

مسئله را جور دیگر مطرح کنیم که به واقعیت امور نزدیکتر باشد. باید بدانیم انتظارات مشتریان همیشه قابل پیش بینی نیست. به عنوان مثال ، در هنگام ورود شما به آن شرکت ، هوا طوفانی و برفی شده باشد، پس برخی از انتظارات شما به واسطه عامل موثر مثل وضعیت هوا می تواند تغییر کند. مثلا در شرایط بوجود آمده جدید شاید انتظار داشته باشید که به محض ورود به لابی با نوشیدنی گرم پذیرایی شوید. با این مثال دانستید که انتظارات قابل تغییر است، پس لازم است تا شرکت‌ها با روش‌های زیر این انتظارات را پیگیری کنند:

• تحلیل داده‌های رفتاری: بررسی سوابق خرید، الگوهای جستجو و تعاملات مشتریان کمک می‌کند نیازهای آن‌ها را بهتر درک کنیم.
• نظرسنجی و بازخوردگیری: اجرای نظرسنجی‌های منظم (مثلاً پس از خرید یا استفاده از خدمات) امکان شناخت تغییرات انتظارات را فراهم می‌کند.
• پایش شبکه‌های اجتماعی: مشتریان اغلب در شبکه‌های اجتماعی دیدگاه‌هایشان را به اشتراک می‌گذارند. تحلیل این نظرات می‌تواند نشان دهد که برند شما در چه زمینه‌هایی عملکرد خوبی دارد و در چه بخش‌هایی باید بهبود یابد.
• استفاده از سیستم‌های CRM: نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان ثبت تعاملات و ترجیحات مشتری را فراهم کرده و به شرکت‌ها کمک می‌کند تجربه شخصی‌سازی‌شده‌ای ارائه دهند.

شخصی سازی انتظارات مشتری

انتظارات مشتری انباشت تجربیات قبلی ، اهداف مربوط به محصول یا خدمات و اطلاعاتی است که آنها مصرف کرده اند و این باعث می شود تا انتظارات آنها بسیار شخصی تر از گذشته شوند. به همین دلیل ویژگی شخصی سازی برای کسب و کارها مهم است و چیزی است که مدیران باید تلاش کنند تا  آنرا تسلط بخشند.

در حقیقت طبق آموزه های  هاروارد: در فرایند بازنگری تجاری، کسب و کارهایی که موفق شده اند تا هنر شخصی سازی را برای مشتریان خود ایجاد کنند، می توانند هزینه های کسب و کار را حتی تا 50 درصد کاهش دهند و متناسب با آن، درآمد را تا 15 درصد بالا ببرند و بازده صرف هزینه بازاریابی را تا 30 درصد افزایش دهند. و این یک چرخه همیشگی است. از آنجا که شرکت ها به نوآوری و فشردن مرزهای از پیش تعیین شده ادامه می دهند، مشتریان تجربیات بهتر و بهتری را تجربه می کنند ، که سپس تجارب جدیدی را که خواستار آن هستند بدون توجه به اینکه از کجا خریداری می کنند ، مطلع می کنند.

مدیریت درست انتظارات مشتریان و آموختن دانش و تجربه مشتری کلید پیشرفت کسب و کار است. اگر می‌خواهید فراتر از فروش بروید و با شناخت انتظارات مشتریان‌تان آن‌ها را به خود وفادار کنید، با تیم تخصصی رکاما تماس بگیرید و با بهره‌گیری از نرم‌افزار سی آر ام شرکت‌تان را بیمه کنید!