یکپارچه سازی سازمانی به معنی هماهنگی فرآیندها، سیستم‌ها، ساختار و تمامی اجزای مربوط به سازمان با هدف بهبود کارایی و افزایش مهارت های رقابتی آن در بین سایر رقبا است. تمامی اجزاء این فرآیند موجب تغییراتی در ساختار سازمان ها، فرآیندهای کاری کارکنان، مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی و فرهنگ سازمانی می‌شود.
زمانی مدیران در سازمان می توانند از تمام توان خود در راستای اهداف استفاده کنند ، که اشراف آنها بر تمام امور به نمایش گذاشته شده باشد. معمولا مدیران درگیر روزمرگی و گاها انجام امور غیر مرتبط با وظایف تعریف شده ی خود می شوند بنابراین به درستی نمی توانند یکپارچه سازی سازمان را پیاده سازی کنند.
یکی از مزایای غیر قابل انکار در یکپارچه سازی سازمان، حذف روزمرگی ها با ایجاد گزارشات عملکردی و یادآوری وظایف محوله می باشد. در این مطلب اشاره ای گذرا بر توان یکپارچه سازی بخش مهمی از مواردی که می تواند توان مدیریت را بکاهد نموده ایم. لازم به ذکر است این یکپارچه سازی با داشتن نیم نگاهی به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بوده است.
افزایش بهره وری و کارآمدی با یکپارچه سازی سازمان
زمانبر بودن و در نتیجه هزینه ساز بودن موارد زیر زمانی که به صورت یکپارچه کنار هم نباشند، بر کسی پنهان نیست.
- اطلاعات پرونده مخاطب
- ابزارهای اطلاع رسانی به مشتری (ایمیل، فکس، پیامک، تلگرام)
- ابزارهای تماسها در کال سنترو گزارشات آن ها (موبایل، ویپ، سانترال، تلفن شهری)
- کنترل وظایف و ساختار یاد آوری
- اتوماسیون گردش کار و فرم ساز
- اتوماسیون بازاریابی
- اتوماسیون مالی و حسابداری
- اتوماسیون اداری (نامه نگاری، دبیرخانه و اندیکاتور)
- خدمات پس از فروش
- فروشگاه آنلاین اینترنتی
- باشگاه مشتریان
- آرشیو اسناد و بانک دانش
زاویه نگاه نگارنده در این مطلب به پارامترهایی بر می گردد که با مدیریت آنها می توان سریع مدیران را بر اوضاع پیرامون خود مشرف کرد. لذا در زیر به طور بسیار خلاصه مزایای یکپارچه نبودن موضوعات فوق بیان می شود .
مطالب دقیق تر در صفحات مرتبط به مرور زمان تکمیل می گرددکه با مراجعه به صفحات آنها می توانید اطلاعات کامل تری بدست بیاورید.
ابزار کارآمد و یکپارچگی دسترسی
بسیاری از مدیران در سبک مدیریت خود، در اختیار داشتن گزارشات لحظه ای را عامل مؤثر در اشراف مدیر به پیرامون خود می دانند. لذا در نرم افزارهای یکپارچه بالاخص CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزارهای گزارش سازی، گزارش گیری و ارائه خروجی در فرمتهای مختلف می تواند مدیرا را یاری نماید.
وقتی مدیری می تواند به راحتی گزارشی از وضعیت پیشرفت وظایف پرسنل داشته باشد یا بتواند پیک تماسهای خروجی یا ورودی را رصد نماید و … . قطعا می تواند برای مشکلات حول حوش آنها تصمیم گیری نماید و حتی اثر تصمیمات خود را مشاهده نماید.
راحتی دسترسی به ابزارها حتی در حد گزارش کمک مؤثری به مدیر می نماید تا قدم بلندی را در اشراف به موضوعات بردارد و بتواند سازمان خود را یکپارچه سازد.
استفاده عملیاتی از ابزارهای مدیریت ارتباط مشتریان برای یکپارچه سازی
گروهی از مدیران هستند که برای یکپارچه سازی سازمان و سامانه های خود فراتر از تکیه بر گزارش عمل می نمایند. این گروه از مدیران سعی می کنند وارد گود عملیات شده و با مشکلات حتی اگر شده در حد آشنایی، پنچه در پنجه شوند. معمولا در این نوع نگاه، به دلیل ایجاد تنش ها و خستگی ها مدیر از نظارت بر میزان پیشرفت کار دور می شود و گاها حتی وضعیت خود در میدان را گم می نماید. استفاده از ابزارهای یکپارچه می تواند با ایجاد یک بستر کار تیمی نشاط را در سازمان ایجاد و از ایجاد حرکتهای تکرویانه جلوگیری نماید. برای مشاهده امکانات CRM کلیک کنید.
نظارت مدیران ارشد بر تصمیمات با یکپارچه سازی سامانه ها
وقتی تصمیمی در سازمانی اتخاذ می شود و آن سازمان ساختاری یکپارچه نداشته باشد، نتیجه تصمیمات معمولا در پایان کار مشاهده می شود و این در حالی است که میزان اثر هر بخش بر تصمیم غیر قابل محاسبه یا نظارت است. درحالی که در ساختارهای یکپارچه نظارت بر کار تیمی به حد بالایی می رسد و در لحظه علاوه بر رصد وضعیت اثر گزاری قسمتها و مشاهده میزان درگیری آنها ، می توان با مشاهده ترند پیشرفت کار، حتی تصمیمات مؤثر در لحظه اتخاذ نمود.
در دنیای رقابتی امروز، یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های سازمانها افزایش بهره‌وری منابع انسانی است. در این مسیر، استفاده هوشمندانه از ابزارهای مدیریتی نظیر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند نقشی اساسی ایفا کند. یکی از بخش‌های حیاتی در CRM که مستقیماً بر عملکرد کارکنان تأثیر می‌گذارد، پرونده اطلاعات مشتریان است.
هرچه این پرونده کامل تر باشد، می توان در بررسی نظرات مشتریان و مخاطبین سازمان به صحت و دقت نتایج امیدوارتر بود.
البته این نکته باید در نظر گرفته شود که سازمانها و شرکتها متناسب با نوع و فرایند کار خود و گروه مشتریانی که دارند نیازهای متفاوتی در جمع آوری اطلاعات مشتریان و مخاطبین خود دارند.
اما در اینجا سعی می کنیم اشاره ای گذرا به فیلدهای عمومی مورد انتظار اکثر کسب و کارها بنماییم. به طورعام باید مطرح نمود برخی این عناوین اطلاعاتی برای اکثر کسب و کارها مشترک و کارآمد است.
البته دارابودن این فیلدهای اطلاعاتی می تواند وجه تمایز خوبی برای مقایسه ی نرم افزارهای CRM با یکدیگرباشد.
طبقه بندی اطلاعات مشتریان و تأثیر آن بر بهره‌وری:
در یک طبقه بندی کلی اطلاعات مشتری و مخاطبان به دو دسته اصلا تقسیم می گردد.
- اطلاعات ثابت
شامل نام، نام خانوادگی، مشخصات هویتی، اطلاعات تماس، محل سکونت، مشخصات کاری و ویژگی‌های روان‌شناختی یا رفتاری.
- اطلاعات عملیاتی
شامل سوابق تماس، مکالمات، پیام‌ها، ایمیلها، خریدها، پیگیری‌ها، گزارش تعاملات، فکسها، ارتباطات شبکه‌های اجتماعی، و اقدامات انجام‌شده توسط کارکنان.
کارمندان با استفاده از این اطلاعات می‌توانند عملکرد خود را در مواجهه با هر مشتری شخصی‌سازی کرده، تعامل مؤثرتری برقرار کنند و نیازهای مشتری را با سرعت و دقت بیشتری پاسخ دهند.
ارتباط بین دونوع اطلاعات
اطلاعات کلی به همه داده های دریافتی از مشتری اطلاق می گردد که مرور زمان بر آنها بی اثر یا کم اثر است.
اما اطلاعات عملیاتی همه داده هایی است که در اثر تعامل با مشتری در بازه ی زمان جمع آوری شده است.
معمولا از بین اطلاعات عملیاتی مشتریان است که می توان داده های ثابت را دریافت و نگهداری نمود.
قابلیت اعتماد به داده های اخذ شده از مشتریان زمانی بالاتر می رود که بین اطلاعات عملیاتی و ثابت ارتباط معناداری وجود داشته باشد.
البته این بدان معنا نیست که اگر نتوانیم بین این دو دسته ارتباطی معنا دار پیدا کنیم .
پس اطلاعات دقت و صحت خود را از دست می دهد بلکه مفهوم این امر این است که باید دنبال این ارتباط بگردیم. گاهی بازه زمانی در نظر گرفته شده برای رسیدن به این ارتباط بازه طولانی است و گاهی این ارتباط آنقدر شفاف نیست که به راحتی قابل مشاهده باشد و نیاز به کار کارشناسی دارد.
اطلاعات ثابت شامل چه فیلدهایی می شود؟
موارد زیادی وجود دارد که می توان به عنوان یک داده ثابت اطلاعاتی به آن پرداخت اما آنچه به طور عمومی و قابل فهم تر است موارد زیر می باشد.
- اطلاعات هویتی (نام، نام خانوادگی، استان، شهر، منطقه، کد ملی، تاریخ تولد، مشخصه های شناسایی ظاهری)
- اطلاعات دسترسی(آدرسها، تلفنها، موبایلها، اکانتهای شبکه های اجتماعی، ایمیلها، فکس، وب سایت)
- اطلاعات رفتاری(روانشناسی، تمایلات، علایق و سلایق)
- اطلاعات ارتباطی(حقیقی مثل خویشاوندان، حقوقی مثل کارفرما و…)
- اطلاعات کسب و کار(بازاریاب، معرف، حسابهای بانکی، رابط، کاربر مرتبط، زمینه کاری)
- طبقه بندی های شغلی، اعتباری، دسترسی و…
اطلاعات عملیاتی شامل چه فیلدهایی می گردد؟
- اطلاعات تماس(ورودی، خروجی، مدت مکالمات، ضبط مکالمات، کلمات کلیدی مکالمه، موضوع مکالمات، تاریخ و زمان مکالمه)
- پیام ها و ایمیلها
- فکسها
- سوابق مالی ، حسابداری ، خرید و فروش
- سوابق پیگیریهای داخل سازمان و خارج سازمان و یادآوریها
- ارتباطات شبکه های مجازی
- گزارش کار کارمندان در قبال درخواستهای مخاطب
- نامه ها و مکاتبات
- استعلامهای صورتگرفته و نتیایج اقدامات
پیدا کردن ارتباط بین اطلاعات ثابت و عملیاتی
البته این بدان معنا نیست که اگر نتوانیم بین این دو دسته ارتباطی معنا دار پیدا کنیم پس اطلاعات دقت و صحت خود را از دست می دهد . بلکه مفهوم این امر این است که باید دنبال این ارتباط بگردیم.
گاهی بازه زمانی در نظر گرفته شده برای رسیدن به این ارتباط بازه طولانی است . گاهی این ارتباط آنقدر شفاف نیست که به راحتی قابل مشاهده باشد و نیاز به کار کارشناسی دارد.
نقش آرشیو اسناد در افزایش بهره‌وری کارمندان
قطعا آن چیزی که بین هر دوی این دو گروه از اطلاعات مشتری و مخاطب می تواند مشترک باشد آرشیو اسنادی است که در بانکهای اطلاعاتی حجم قابل ملاحظه ای را به خود تخصیص می دهد.
از نکات قابل ملاحظه برای این آرشیو اسناد باید به قابلیت جستجوی راحت برای یافتن یک یا چند سند و یا موضوع مرتبط با آنها اشاره نمود.
همچنین امکان ثبت اتوماتیک ویرایش های انجام شده بر روی آن اسناد بسیار مهم است.
برنامه‌ریزی و پیاده‌سازی CRM با هدف بهبود عملکرد کارکنان
برای دستیابی به نتایج مطلوب از نرم افزارCRM، لازم است برنامه‌ای مدون و مرحله‌به‌مرحله برای پیاده‌سازی آن طراحی و اجرا شود. این برنامه باید موارد زیر را در بر گیرد:
-
تعیین اهداف سازمانی از اجرای CRM؛
-
مشخص‌کردن فیلدهای اطلاعاتی کلیدی برای کسب‌وکار؛
-
آموزش کارکنان برای استفاده مؤثر از سیستم؛
-
پایش مستمر عملکرد و کیفیت داده‌ها.
هزینه های جمع آوری داده ها نباید به حدی برسد که در ارزیابی های بعدی علاوه برآنکه یک نقطه ضعف لحاظ می شود، یک تهدید هم قلمداد گردد.
برای مشاوره در امر پیاده سازی CRM می توانید با مشاورین رکاما تماس حاصل فرمایید.
نکته پایانی
CRM نه‌تنها ابزاری برای مدیریت مشتریان است، بلکه می‌تواند نقش مهمی در توانمندسازی نیروی انسانی ایفا کند. با در اختیار داشتن اطلاعات کامل، دقیق و به‌روز، کارمندان بهتر می‌توانند وظایف خود را انجام دهند، از زمان خود بهینه استفاده کنند و با تمرکز بیشتر بر نیازهای واقعی مشتری، به ایجاد رضایت و وفاداری بیشتر کمک کنند.
در صورت نیاز به مشاوره تخصصی برای پیاده‌سازی بهترین CRM در سازمان خود، می‌توانید با تیم مشاوره رکاما در ارتباط باشید.
حتما مطالب مرتبط با این مقاله را در بلاگ ما مطالعه نمایید.
