نرم افزار CRM چیست و استفاده از این نرم افزار چه فایده ای دارد؟ به طور خلاصه نرم افزار CRM یک نرم افزار با قابلیت های مختلف جهت مدیریت مشتریان، کارکنان و تمامی امور مربوط به مدیریت یک سازمان می باشد. از نرم افزار CRM می توان جهت بهره وری و افزایش فروش و کاهش هزینه ها کمک گرفت. هرچقدر محبط کاربری نرم افزار CRM ساده تر باشد و در عین حال تمامی امکانات مورد نیاز برای مدیریت را داشته باشد، بهره وری و سرعت العمل بیشتری در انجام امور مربوط به سازمان اتفاق خواهد افتاد.
برای شرح کامل جهت کسب اطلاعات کافی در خصوص اینکه نرم افزار CRM چیست این مقاله تهیه و تنظیم شده است.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM یا همان نرم افزار مدیریت مشتری، ابزاری است جهت مدیریت اطلاعات مشتریان، ثبت و مدیریت وظایف، مدیریت اطلاعات مالی و حسابداری مشتریان، ثبت و صدور فاکتور، خرید و فروش و در واقع تمام امکاناتی که هر شرکت و موسسه ای جهت مدیریت مشتریان خود به آنها نیاز دارد. — آیا می دانید چند فروش در حال حاضر در شرکتتان در جریان است؟
— آیا می دانید در یک ماه گذشته چند مشتری از شما قیمت گرفته اند!؟ اکنون در چه وضعیتی هستند؟
— آیا با رفتن یک نیروی کاری از شرکتتان، کلیه اطلاعات شما همراه وی خارج می گردد؟
— آیا با ترک نیروهای کاری از شرکت، نیروی جدید بسرعت قابل جایگزینی است؟
— کدام مشتریان شما مدتی است از شما خرید نکرده اند؟ — ….
- تأثیر نرم افزار CRM بر رفتار مشتریان چیست؟
- رضایتمندی مشتریان
- عملکرد پرسنل در قبال درخواستهای مشتریان
- نیازها و درخواستهای مشتریان
- ارتباط درخواستها و عملکرد تامین کنندگان
- حجم و کیفیت ارتباط مشتریان با سازمان
- بهبود اطلاع رسانی به مخاطبین
- اتوماسیون پیگیری وظایف
موضوعاتی که در این مطلب به آنها اشاره شده
نرم افزار CRM چیست؟
کارایی و عملکرد نرم افزار CRM چیست؟
نقش نرم افزار سی آر ام در سازمان ها چیست؟
برای استفاده از نرم افزار CRM رایگان می‌توانید از نرم افزار مدیل که گروه مهندسی نرم افزاری رکاما تولید کرده است بهره مند شوید. نسخه رایگان نرم افزار رکاما هیچ محدودیت زمانی ندارد.
راه حل بسیار ساده و آسان برای مشکلات شما:
نرم افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موثرترین ابزار جهت بالا بردن رضایت مشتریان، جذب مشتریان جدید و همچنین افزایش فروش می باشد. استفاده از این گونه نرم افزارها علاوه بر پایین آوردن هزینه ارتباط با مشتریان باعث عدم از بین رفتن اطلاعات و فراموشی درخواستهای مشتریان می گردد.
وقتی یک سازمان کوچک، متوسط یا بزرگ، با دقت، رفتار وتمایلات مشتریان را رصد می کند. خواسته های مشتری برایشان مهم است. به پیشنهادات و انتقادات در زمان مناسب پاسخ می دهند. ارتباط با مشتریان را جدی میگیرند و از همه ابزارهای ارتباطی برای دریافت نظر مشتری استفاده می کنند. به هر قیمت رضایتمندی مشتریان را در راس امور قرار می دهد. در نتیجه مشتری را به این باور می رساند که رضایتمندی او برای سازمان مهم است. و این سبب می شود تا مشتری فادار بماند.
نکته کلیدی اینجاست که برای رسیدن به آن جایگاه نزد مشتری، باید یک بانک اطلاعاتی در دسترس، سریع و کامل در اختیار داشت و ابزاری که بتواند کارها راخودکار انجام دهد.
این ابزار فوق العاده، چیزی نیست جز نرم افزار CRM که برای تکمیل مطلب می توانید مقاله ی CRM چیست را نیز مطالعه نمایید.
وقتی مشتریان یک سازمان درخواستی را مطرح می کنند، قطعا انتظار دارند، درخواستشان در کوتاهترین زمان و به بهترین وجه، پاسخ داده شود. آن چیزی که می تواند در پیشبرد فرآیندی و نظام مند درخواستهای مشتری موثر باشد، ابزار مدیریتی CRM می باشد.
با راه اندازی درست نرم افزار CRM، و استفاده از ماژول مدیریت وظایف، قطعا هیچ کدام از نیروهای انسانی،کاری را فراموش نمی کنند. قطعا هیج یک از پرسنل کاری را بدون دلیل به کس دیگر منتقل نمی کند. قطعا هیچ درخواستی گم نمی شود. این یکی دیگر از پاسخ های سوال نقش نرم افزار CRM چیست است.
مدیریت وظایف در نرم افزار CRM، به پرسنل کمک می کند تا علاوه بر اینکه همه وظایف را به صورت دقیق دریافت، اجرا و منتقل کنند. امکان رصد مسیر حرکت یک درخواست را نیز مهیا می نماید.
نتیجه پیاده سازی مدیریت وظایف در سازمان، بهیود عملکرد پرسنل در قبال وظایف تعیین شده برای آنها است. هیچ وظیفه یا درخواستی گم نمی شود، فراموش نمی شود، طبق زمانبندی اجرا می شود، سوابق اجرا و ارجاع آن ماندگار و قابل گزارشگیری و جستجو است. این یکی دیگر از پاسخ های سوال نقش نرم افزار CRM چیست می باشد.
نظارت بیشتر در زمان کوتاهتر
در شرکتها مشاهده می شود، وقتی مدیری وظیفه ای برای یکی از پرسنل خود تعریف می کند، باید انجام دادن آن را مرتب به پرسنل یادآوری نماید. به عبارتی مدیر زنگ یادآوری وظایف زیر دستان خود می شود. در این وضعیت اتفاقی که به ندرت می افتد تمرکز مدیران برتحلیل، ایجاد و مدیریت روابط مؤثرتر بین وظایف و نتایج آنها است.
معمولا کارمندان شرکت، مدیران را در یک تسلسل باطل اسیر می کنند که شامل دیگر وظیفه تعریف کرده، وظیفه قبلی مانده، وقت زیادی صرف انجام وظایف می شود و موارد مشابه دیگر.
هدف از استفاده از ابزارها و نرم افزار CRM چیست؟
ابزارها با هدف کاستن و یا حذف اینچنین مشکلاتی طراحی می شوند و مورد استفاده قرار می گیرند. مواردی که نرم افزار سی آر ام می تواند نظارت را بهبود دهد به شرح زیر است. | مقاله نرم افزار CRM چیست.
- مشاهده وضعیت وظایف تنفیظ شده
- یاد آوری وظیفه در زمان تعریف شده
- حذف کامل فراموشی ها
- حذف کامل گم شدن وظایف مکتوب
- گزارش از ریز اقدامات هر وظیفه
- مشاهده افراد درگیر در یک فعالیت
- مشاهده میزان وظایف یک پرسنل جهت ارجاع جدید
- مشاهده زمانهای خالی پرسنل
کاهش هزینه های پنهان در سازمان | نرم افزار CRM چیست؟
وقتی یکپارچگی ابزارها به داد مدیران می رسد که بتوانند، علاوه بر بهبود فرآیندها، زمان ها و هزینه های پنهان را شناسایی و اقدام به حذف یا مدیریت آن ها نمایند.
در تمام شرکتها ارسال پیامک، ایمیل، پستهای تلگرامی و فکس به طور روزانه وقت قابل توجهی از پرسنل و گاها مدیران را به خود معطوف می نماید.
نرم افزار CRM به راحتی با یکپارچه سازی می تواند علاوه بر حذف کامل زمان ارسالهای تکراری، با ایجاد دسترسی های سریع عامل مؤثری در کاهش زمانهای پرت در سازمان باشد.
عامل دیگری که CRM سی آر ام می تواند در کاهش هزینه ای پنهانی به مجموعه سازمان کمک کند خلوت و تمیز کردن میز کار است.
شما می توانید در رابطه با موضوع فوق و یا موضوعاتی مانند مدیریت ارتباط با مشتریان چیست، نرم افزارهای یکپاچه و آموزش … با مشاوران رکاما تماس بگیرید. جهت مشاهده ی بهترین لیست قیمت های نرم افزارهای CRM کلیک کنید.
– آیا می دانید چند فروش در حال حاضر در شرکتتان در جریان است؟
— آیا می دانید در یک ماه گذشته چند مشتری از شما قیمت گرفته اند!؟ اکنون در چه وضعیتی هستند؟
— آیا با رفتن یک نیروی کاری از شرکتتان، کلیه اطلاعات شما همراه وی خارج می گردد؟
— آیا با ترک نیروهای کاری از شرکت، نیروی جدید بسرعت قابل جایگزینی است؟
— کدام مشتریان شما مدتی است از شما خرید نکرده اند؟ — ….
راه حل بسیار ساده و آسان برای مشکلات شما:
نرم افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موثرترین ابزار جهت بالا بردن رضایت مشتریان، جذب مشتریان جدید و همچنین افزایش فروش می باشد. استفاده از این گونه نرم افزارها علاوه بر پایین آوردن هزینه ارتباط با مشتریان باعث عدم از بین رفتن اطلاعات و فراموشی درخواستهای مشتریان می گردد.
امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط یا مشتریان CRM
– ثبت اطلاعات مشتریان و همکاران (اعم از حقیقی و حقوقی)
– مدیریت وظایف روزانه
– ثبت و مدیریت سیستم خرید و فروش و صدور فاکتور و پیش فاکتور
– انجام حسابداری بصورت بسیار ساده
– ارسال پیامک، فکس و ایمیل بصورت تکی، گروهی، تبلیغاتی و اطلاع رسانی
– مدیریت سیستم گردش کاری
– پیگیری وظایف و انتقال وظایف به سایر پرسنل
– بایگانی کامل پرونده مشتریان
– امکان ضبط تمام مکالمات تلفنی و پیوست به پرونده مشتریان
– گزارشات کامل خرید و فروش
– گزارشات کامل مشتریان جدید، محصولات محبوب و …
– گزارش تعداد، حجم و مدت مکالمات تلفنی در بازه های زمانی مختلف
– و صدها امکان دیگر اشاره نمود.
طراحی این نرم افزار بصورت بسیار ساده و کاربر پسند بوده و بدون نیاز به دانش قبلی و آموزش های خاص قابل استفاده می باشد.
از مزایای استفاده از این نرم افزار می توان به موارد زیر اشاره نمود:
– وابستگی به نیروهای کاری خود مانند منشی، بازاریاب، مدیر فروش و … بشدت کاهش می یابد.
– آسودگی دسترسی به اطلاعات مشتریان قدیم و نیازهای مشتریان فعلی
– یکپارچه سازی سیستم گردش کاری در شرکت جهت کاهش فشار کاری و فراموشی وظایف
– بایگانی کامل استعلام ها و درخواستهای مشتریان با امکان جستجو و مشاهده وضعیت هر استعلام و یا سفارش
– ایجاد انسجام و نظم کاری در بین کارکنان و تعیین حدود دسترسی به بخشهای مختلف
ویژگی‌های CRM
بایدمعتقد باشیم که مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از انواع استراتژی است. با بکارگیری CRM در سازمانها فروشنده ها، بازایابان و خریداران(مشتریان) و حتی صاحبان اثر در فرایند خدمت به مشتری دارای یک روش منسجم خواهند شد. و این انسجام همه را به سمت کارآمدی برنامه ریزی شده برای افزایش رونق در سازمان هدایت می کند.
مدیریت ارتباط با مشتریان باید ویژگی های زیر را داشته باشد.
ویژگی نمایش نیازهای مشتری
قطعا در پیشبینی نیازهای واقعی مشتریان کاری غیرممکن است.پس امکان نگهداری نیازها، اولویتها، علایق و تمایلات مشتری و حتی مواردی که او نمی پسندد امری مهم است.
سازمانها برای توانمند شدن در گروهبندی و ایجاد اولویت بین نیازهای مشتری و بالانس کردن آن با توانایی های خود به CRM نیاز دارند.
امکان پاسخگویی منعطف و سریع به مشتری
وقتی یک مشتری با واکنش سریع و برنامه ریزی شده در پاسخ به نیازها و درخواستهای خود مواجه می شود، می توان یقین داشت که سوء تفاهمهای کوچکی هم اگر در ذهن او نسبت به محصول و سازمان وجود دارد هم از بین می رود. مشتری در اینجا متوجه می شود که سازمان منتخب او برای تفسیر و پاسخ به سوالات او و حتی پیدا کردن راه حلهای مناسب حساسیت دارند. روند پاسخگویی می تواند تاثیر مستقیمی بر رضایتمندی مشتری بگذارد.
سنجش رضایت مشتری
برای همه سازمانها در این عصر،سنجش رضایت مشتری اهمیت بالایی دارد. چرا که می تواند در ارائه خدمات به مشتری علاوه بر بهبود فرایندی، عمق بیشتری به روابط با مشتریان بدهد.
مدیریت ارتباط با مشتریان دنبال آن است که با ایجاد ارتباطات مستمر، برنامه ریزی شده و هدفمند علاوه بر اطلاع رسانی، در تجربه مشتریان شریک شود.
مدیریت وفاداری مشتری
ایجاد یک گرایش جدی در مشتری برای آنکه همکاری با شرکت را به صورت منظم ادامه دهد. این همکاری شامل خریدهای مکرر، معرفی دوستان، پیگیری و همراهی با برند و … است. اگر یک مشتری این رفتار را از خود نشان داد به معنی رضایتمندی او از عملکرد شرکت است. این گروه از مشتریان به محض اینکه قصد خرید می کنند اول از محصولات و خدمات شرکت بازدید می کنند. اینها اولویتشان برای خرید، این شرکت است. پس می توان به صورت یقینی گفت مهمترین عامل برای وفادارسازی مشتری، تمرکز بر رضایتمندی مشتری است. و البته یکی از مهمترین جنبه‌هایی که در مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر داشت، جنبه وفاداری مشتریان است.
فرایند حفظ مشتری
به صورت طبیعی مشتریان تمایل دارند در خرید محصول ریسک تغییر تامین کننده را نداشته باشند. پس آنها برای تامین نیازهای تجاری و بالاخص نیازهایی که دارای حساسیت است، متمایل به حفظ رابطه با تامین کننده‌ای هستند که از او راضی هستن. ایجاد روابط پایدار و اقناع مشتری نسبت به اینکه شرکت نیز می خواهد این رابطه پایدار بماند، از عوامل اصلی در مدیریت ارتباط با مشتریان است. سازمانها با تمرکز استراتژیک تکنیکهای ارتباطی با مشتری به سمت جذب و نگهداری بیشتر مشتریان می روند. که قطعا پایداری کسب و کار و رونق آن را در پی دارد.
شکایات مشتری
اگر مشتری بخواهد اولویت رسیدگی به خواسته های خود را درجه بندی نماید. می توان با اطمینان این نکته را مورد توجه قرار داد که مشتری انتظار جدی دارد که تامین کننده او به صورت جدی به شکایات او توجه نماید. ایراد شکاید نشانگر نارضایتی مشتری است. طبقه بندی دلایل شکایت، نگهداری سوابق شکایت، در دسترس بودن راهکارهای راضی کردن مشتری و رفع کدورت و همچنین اقدام سریع به رفع سوء تفاهم‌ها و کدورتهای پیش آمده قطعا از قابلیتهای یک فرهنگ جاری و ساری مدیریت ارتباط با مشتریان در یک سازمان است.
خدمات مشتری
در هر سازمانی خدمات متنوعی به یک مشتری ارائه می شود. یکی از این خدمات اطلاع رسانی در رابطه با محصول جدید، تغییرات محصولات و خدمات، قیمتها، تخفیفها و … است. حال اگر مشتری حس کند که سازمان نسبت به اطلاع رسانی به او اهمیت نداده، لذا گرایش به سمت نارضایتی و چه بسا ترک ارتباط می نماید. لذا باید در استراتژی های سازمانی برای مدیریت ارتباط با مشتریان، افزایش کیفیت این نوع خدمات در نظر گرفته شود.
جمع آوری اطلاعات مشتریان در نرم افزار CRM
یکی از کاربردهای نرم‌افزار CRM (نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری) جمع‌آوری اطلاعات تماس مشتریان به‌طور کامل می‌باشد. اطلاعات تماس مثل شماره همراه، شماره ثابت، شماره محل کار، ایمیل، فکس و … . بنابراین در هر زمان با توجه به نیاز سازمان می‌توان با مشتری ارتباط برقرار کرد. زمانی که مشتری با سازمان تماس برقرار می‌کند، شماره‌ی او در نرم‌افزار CRM (سی آر ام) نمایان می‌شود. سپس می‌توان با چند کلیک ساده آن را ذخیره کرد.
برای دریافت سایر اطلاعات تماس با مشتری می‌توان در صحبت‌های مختلف این اطلاعات را کسب نمود. علاوه بر این اطلاعاتی همچون تاریخ تولد، محل کار و هر اطلاعاتی که سازمان ممکن است روزی به آن نیاز داشته باشد را می‌توان در نرم‌افزار CRM (سی آر ام) به ثبت رساند. هنگامی‌که یک کارمند بخواهد به اطلاعات تماس یک مشتری دسترسی پیدا کند می‌تواند با یک سرچ ساده این کار را انجام دهد. البته می‌توان برای دسترسی هر کارمند به گروه مخاطبان محدودیت‌هایی را اعمال کرد. این اقدام بستگی به نوع سازمان و تعداد کارمندان دارد.
دسته بندی مشتریان در CRM برای اطلاع رسانی آسان
از دیگر کاربردهای نرم‌افزار CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، امکان دسته‌بندی مشتریان می‌باشد. دسته‌بندی مشتریان با توجه به استراتژی مدیران و نوع مشتریان، در هر سازمان متفاوت است. ممکن است یک سازمان بخواهد مشتریان خود را بر اساس میزان خریدی که انجام می‌دهد دسته‌بندی کند. یک سازمان دیگر ممکن است دسته‌بندی را بر اساس نوع محصولات خریداری دسته‌بندی کند. و یا ممکن است سازمانی مشتریان خود را بر اساس ارزشی که دارند دسته‌بندی کنند. و یا سایر دسته بندی‌های دیگر که ممکن است وجود داشته باشد.
هنگامی‌که مشتریان در CRM (سی آر ام) دسته‌بندی‌شده باشند، اطلاع‌رسانی به مشتریان هر دسته کار آسانی خواهد بود. به‌طور مثال ممکن است یک سازمان بخواهد موجودی یک محصول را به اطلاع مشتریانی که نیازمند آن محصول هستند برساند. در این صورت با نوشتن متن و انتخاب دسته و یا دسته‌های موردنظر، اطلاع‌رسانی به‌آسانی انجام خواهد شد. در این صورت در هزینه‌های ارسال پیام صرفه‌جویی می‌شود. چراکه پیام موردنظر برای مخاطبین غیر هدف ارسال نمی‌شود. با مطالعه مقاله دسته بندی مخاطبین در نرم افزار سی آر ام می توانید اطلاعات کامل در این مورد دریافت کنید.
یکی دیگر از مزیت‌های دسته‌بندی مشتریان در نرم‌افزار CRM (سی آر ام)، پاسخگویی کارمندان مربوط به هر دسته می‌باشد. به‌طور مثال اگر یک مشتری در ابتدای فرآیند بازاریابی قرار دارد، باید کارمند مربوط به بخش بازاریابی با آن صحبت کند. در این مورد اگر کارمند پشتیبانی بخواهد پاسخگو باشد ممکن است امکان فروش به مشتری از دست برود. با این کار سرعت پاسخگویی به مشری افزایش می‌یابد. چراکه در هنگام تماس مشتری، کارمند مربوط به آن سریعاً مطلع شده و پاسخگوی مشتری خواهد بود. در این صورت رضایت مشتری نیز افزایش می‌باید. این عمل در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد.
اطلاع رسانی خودکار با نرم افزار CRM
از دیگر کاربردهای نرم‌افزار CRM (سی آر ام) برای تعامل و اطلاع‌رسانی به مشتری، امکان تنظیم ارسال پیام خودکار به مشتریان می‌باشد. به‌طور مثال می‌توان پیامی را مبنی بر تبریک تولد مشتری در پیش‌نویس CRM (سی آر ام) قرار داد. با کدهای از پیش تعریف‌شده در CRM (سی آر ام) می‌توان نام مشتری را در ابتدای پیام قرار داد. البته نرم‌افزار CRM و یا همان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری هنگام ارسال پیام‌های خودکار، این کار را انجام می‌دهد. سپس با داشتن تاریخ تولد هر مشتری در CRM (سی آر ام)، پیام‌های تبریک تولد در روز و ساعت مشخص‌شده ارسال می‌شود.
با تنظیم تاریخ‌های مناسبتی و ملی در CRM (سی آر ام) نیز می‌توان پیامی را برای مشتریان ارسال کرد. برای این کار نیز تنها کافی است یک‌بار پیام موردنظر را در پیش‌نویس اضافه کرد. سپس با تعریف تاریخ‌هایی که سازمان قصد دارد در آن روز پیام ارسال شود، پیام موجود در پیش‌نویس برای مشتریان ارسال می‌شود. همچنین مطالعه مقاله آموزش اطلاع رسانی در نرم افزار CRM می تواند برای شما مفید باشد.
کاربرد دیگر ارسال پیام خودکار
یکی دیگر از کاربردهای ارسال پیام خودکار در بحث یادآوری‌ها می‌باشد. به‌طور مثال ممکن است یک مشتری بخواهد هر موقع کالایی در سازمان موجود شد به آن اطلاع‌رسانی شود. در این صورت اطلاع‌رسانی به‌صورت خودکار انجام می‌شود. و یا اگر مشتریان به‌صورت چک خرید کرده‌اند، می‌توان پیامی را مبنی بر یادآوری موعد چک و یا زمان تسویه‌حساب ارسال کرد. Customer information software with CRM
این‌گونه پیام‌ها نیز به کمک نرم‌افزار CRM به‌صورت خودکار ارسال خواهند شد. با استفاده از امکانات اطلاع‌رسانی به مشتریان به کمک نرم‌افزار CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، نرخ تعامل سازمان با مشتریان بالا خواهد رفت. در این صورت نام و برند سازمان در ذهن مشتریان از ماندگاری بیشتری برخوردار می‌شود. بنابراین میزان فروش سازمان افزایش پیدا می‌کند. به دنبال افزایش فروش سازمان، سود سازمان نیز افزایش می‌یابد. برای مشاهده هزینه های نرم افزار CRM به لیست قیمت نرم افزار سی آر ام سر بزنید.
نرم‌افزار CRM ابزاری قدرتمند برای بهبود ارتباط با مشتریان و افزایش تعامل آنها با سازمان است. از طریق جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها، دسته‌بندی مشتریان، ارسال اطلاع‌رسانی‌های هوشمند و شخصی‌سازی‌شده، کسبوکارها می‌توانند ارتباطات خود را بهینه کرده و تجربه‌ای مثبت برای مشتریان رقم بزنند. استفاده از این فناوری نه‌تنها به افزایش فروش کمک می‌کند، بلکه به رشد پایدار و موفقیت بلندمدت سازمان نیز منجر می‌شود.
