در هر سازمانی مشتریان مختلفی وجود دارد. بنابراین رفتار هر یک آن‌ها با دیگری متفاوت است. این عامل باعث به وجود آمدن مدل‌های مختلف رفتاری در مشتری‌ها شده است. اما در بسیاری از مواقع لازم است تا رفتار مشتریان مدیریت شود. برای مدیریت رفتار مشتریان راه‌های مختلفی وجود دارد. از مهم‌ترین راه‌های آگاهی و مدیریت رفتار مشتریان، استفاده از نرم‌افزار CRM رکاما و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
با اطلاع از رفتار مشتریان می‌توان مشتریان را برای خرید محصولات هدایت کرد. همچنین می‌توان با آگاهی از رفتار مشتریان در گذشته، رفتار آن‌ها را در آینده پیش‌بینی کرد. اما برای آنکه بتوان رفتار مشتریان را مدیریت کرد، بهتر است در ابتدا با مدل‌های رفتار مشتریان آشنا شد. علاوه بر این، مطالعه مقاله مدل های رفتار مصرف کنندگان نیز می تواند برای شما مفید باشد.
در این مقاله به مهم‌ترین مدل‌های رفتار مشتریان خواهیم پرداخت. به همین منظور در این مقاله در مورد سه مدل زیر توضیحات لازم ارائه خواهد شد.
انواع مدل های رفتار مشتریان . بهترین مدل رفتار مشتری
مدل رفتار مشتری نیکوزیا
در مدل رفتار مشتری نیکوزیا ۴ بخش وجود دارد. این ۴ بخش تماماً به هم مرتبط بوده و هرکدام از آن‌ها آغاز بخش بعدی خود می‌باشد. بنابراین در این مدل تمرکز بر بخش اول بسیار اهمیت دارد.
- بخش اول مدل نیکوزیا خود دارای دو گروه می‌باشد. گروه اول شامل ویژگی‌ها و مشخصات محصولات می‌باشد. ویژگی دوم شامل رغبت مشتری که قبلاً داشته و طرز فکری که آلان نسب به محصول دارد می‌شود. همچنین ویترین سازمان یعنی ارزش‌هایی که از محصولات خود بیان کرده است، شامل ویژگی دوم می‌شود.
- بخش دوم از این مدل مربوط به امور تحقیق و بررسی مشتری می‌باشد. یعنی با بررسی اطلاعات بتوان مشتری را شناخت.
- بخش سوم مدل رفتاری نیکوزیا در رابطه با تصمیم‌گیری مشتری می‌باشد. اینکه قصد مشتری و تصمیم او منجر به چه اقدامی می‌شود، شامل این بخش می‌باشد.
- بخش چهارم از مدل نیکوزیا به رفتار مشتریان قبل از خرید مرتبط می‌شود. رضایت مشتری در این بخش بسیار اهمیت دارد. چراکه طبق رضایت مشتری بخش اول به وجود می‌آید و سپس ادامه پیدا می‌کند. اگر مشتری رضایت کافی را از سازمان داشته باشد، دیگران را نیز از این رضایتمندی آگاه می‌کند. اما اگر مشتری از سازمان راضی نباشد، ممکن است افراد دیگری را نیز با خود همراه کند.
مدل پاولویان
مدل رفتار مشتری پاولویان را ایوان پاولوف تعریف کرده است. مدل او بر اساس انجام آزمایشاتی با کمک سگ‌ها بود. او به بررسی رفتار آن‌ها پرداخت. سپس توانست مدل خود را ارائه دهد. آزمایشات ایوان پاولوف بر اساس روانشناسی بود. چراکه او یک روانشناس بسیار باتجربه بود. سپس با تجربیاتی که داشت آزمایش خود را طراحی کرد.
آزمایش او بدین‌صورت بود که برای غذا دادن به سگ‌ها، آن‌ها را شرطی کرده بود. یعنی تا هنگامی‌که او زنگی را به صدا در نمی‌آورد، سگ‌ها برای خوردن غذا اقدام نمی‌کردند. سپس ایوا پاولوف با اندازه‌گیری بزاق ترشح‌شده‌ی سگ‌ها در حالات مختلف توانست مدل خود را ارائه دهد.
او با انجام این آزمایش دریافت که میزان بزاق سگ‌ها در هنگام زنگ و غیرازآن به یک اندازه است. پس دریافت که عوامل محرک برای دریافت غذا تنها بخشی از اقدام سگ‌ها برای خوردن غذا می‌باشد. بخش دیگران مربوط به غریزه می‌باشد. غرایض نیز در ذات همه وجود دارد. تنها نیاز است که آن‌ها را به تحرک واداشت.
مدل رفتار مشتری. انواع مدل های رفتار مشتریان
مدل رفتار مشتری انگل بلک ول کولات
این مدل نیز دارای ۴ بخش می‌باشد. بخش‌های مدل انگل بلک ول کولات شامل:
- پردازش اطلاعات
- واحد کنترل مرکزی
- فرآیند تصمیم گیری
- اثر اعمال شده از سوی محیط
می‌باشد. در ادامه به توضیح هر یک می‌پردازیم.
پردازش اطلاعات
پردازش اطلاعات در مدل رفتار مشتری انگل بلک ول کولات دارای چهار قسمت می‌باشد. در معرض قرار گرفتن، توجه، ادراک و نگهداری ۴ قسمت پردازش اطلاعات می‌باشد. این چهار قسمت، عوامل اصلی که باعث تحرک و انجام پردازش اطلاعات می‌شود، می‌باشند. هنگامی که یک مشتری در مقابل پیام یک فروشنده قرار می‌گیرد، به آن، در معرض قرار گرفتن می‌گویند. سپس اگر پیام فروشنده باعث جلب‌توجه مشتری شود، قسمت توجه اتفاق می‌افتد. پس از توجه، مشتری سعی در فهم درست پیام دارد. در این حال ادراک رخ‌داده است. پس‌ازاین اتفاقات، رخدادهایی که اتفاق افتاده است در ذهن مشتری ماندگار می‌شود. در این حالت، نگهداری رخ‌داده است.
واحد کنترل مرکزی
این بخش از مدل رفتار مشتری انگل بلک ول کولات، شامل ۴ قسمت می‌باشد. اولین قسمت، تجربیات مشتری در گذشته می‌باشد. این تجربیات به آگاهی مشتریان در خصوص محصولات کمک می‌کند.
قسمت دوم از بخش واحد کنترل مرکزی، معیارهای مشتریان می‌باشد. معیارها و شاخص‌هایی که مشتریان بر اساس آن‌ها محصول را بررسی می‌کنند، که سلیقه، عادات و درک مشتریان در این قسمت بسیار اهمیت دارد.
قسمت سوم از این بخش، تغییر نگرش و طرز تفکر مشتریان می‌باشد.
چهارمین قسمت نیز مربوط به شخصیت مشتریان می‌شود. شخصیتی که منجر به خرید و یا عدم خرید آن‌ها می‌شود.
فرآیند تصمیم
فرایند تصمیم نیز خود شامل ۴ قسمت می‌باشد. این ۴ قسمت به شرح زیر می‌باشند.
- شناخت مسئله
- جست و جو اطلاعات خارجی و داخلی
- بررسی و ارزیابی گزینه هایی که وجود دارد
- خرید محصولات
این بخش از مدل رفتار مشتری انگل بلک ول کولات رابطه‌ی مستقیم با میزان رضایت مشتریان دارد. میزان رضایتی که از خریدهای گذشته به‌دست‌آمده است باعث تصمیم‌گیری برای خرید و یا عدم خرید خواهد شد.
اثرات محیطی
اثرات محیطی اغلب مربوط به شرایط جامعه و شرایط عمومی افراد می‌شود. برای مثال میزان درآمد مشتریان یکی از اثرات محیطی می‌باشد. وضعیت اقتصادی جامعه، کلاس اجتماعی مشتریان، فرهنگ‌ها و آداب و رسومات، هنجارها و … جز اثرات محیطی محسوب خواهند شد. سازمان‌ها نمی‌توانند در این عوامل نفوذ داشته باشند. چراکه گستردگی اثرات محیطی از قدرت یک سازمان بیشتر می‌باشد.
برای مشاهده آموزش های ما، به کانال سرواپ و صفحه آموزشها مراجعه کنید.
بدون نظر