آگاهی از رفتار مشتریان به مدیران سازمان‌ها در جهت پیشبرد اهداف سازمان کمک می‌کند. اما برای آگاهی و پیش‌بینی رفتار مشتریان لازم است تا رفتار آنها بررسی شود. سپس با تجزیه تحلیل رفتار آنها می‌توان به پیش‌بینی رفتار مشتریان پرداخت. نرم‌افزار CRM و یا همان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت‌های زیادی برای تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری دارد. بنابراین با کمک نرم‌افزار CRM می‌توان اهداف سازمان را در جهت درست به پیش برد. در این مقاله قصد داریم در مورد تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری‌ها توضیحات لازم را ارائه دهیم.
رفتار مشتری چیست؟
در ابتدا برای درک بهتر از چگونگی تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری لازم است تا با معنی رفتار مشتری آشنا شد. به زبان ساده رفتار مشتری به مجموع کارها و عکس‌العمل‌هایی که فرد در هنگام خرید انجام می‌دهد، رفتار مشتری گویند.
این کارها و عکس‌العمل‌ها می‌تواند شامل: میزان خرید، نوع محصول انتخابی، نوع برقراری ارتباط با سازمان، نحوه‌ی برخورد و برخورد مشتری بعد از خرید می‌باشد. هر رفتار دیگری که مشتری برای انتخاب محصول و انجام فرآیند خرید انجام می‌دهد، شامل رفتار مشتری می‌باشد.
رفتار های مختلف مشتریان
تجزیه و تحلیل رفتار مشتری چیست؟
اکنون‌که معنی و مفهوم رفتار مشتری بیان شد، لازم است تا مفهوم تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری نیز بیان شود. به‌طورکلی به انجام اموری که بتوان به‌وسیله‌ی آنها رفتار مشتریان را در آینده طبق رفتار آنها درگذشته پیش‌بینی کرد، تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری گویند. اما این آور و کارهایی که رفتار مشتریان را تجزیه‌وتحلیل می‌کند شامل موارد زیادی می‌باشد. هر سازمان با توجه به وسعت سازمان خود و نوع محصول و یا خدماتی که ارائه می‌دهد، کارهای به‌خصوص را باید انجام دهد. در ابن مورد مطالعه مقاله مدل های رفتاری مشتری نیز می تواند کمک کننده باشد.
یکی از کارهایی که مدیران را در جهت تجزیه‌ی و تحلیل رفتار مشتری یاری می‌کند، ثبت اطلاعات و رفتار مشتریان در نرم‌افزار CRM می‌باشد. البته ثبت این نوع اطلاعات در نرم‌افزار CRM به‌صورت خودکار انجام می‌شود. اما یک مدیر باید بداند که دقیقاً چه اطلاعاتی برای تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتریان خود نیاز دارد. سپس طبق آنها تنظیمات لازم را در نرم‌افزار CRM برای ثبت اطلاعات انجام دهد.
اهمیت اطلاعات برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری
در هر سازمانی، یک و یا چند نوع اطلاعات از مشتریان ممکن است دارای اهمیت باشد. بنابراین باید اطلاعات دریافتی از مشتریان را دسته‌بندی کرد. با دسته‌بندی اطلاعات باید مهم‌ترین آنها را در اولویت قرارداد. چراکه با گسترش اطلاعات، بررسی رفتار مشتریان سخت خواهد شد. پس‌ازآن می‌توان با تمرکز بر اطلاعات اولویت بندی شده، به بررسی و تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری‌ها پرداخت.
به‌طور مثال در یک سازمان ممکن است نوع محصولی که به فروش می‌رسد اهمیت بیشتری از میزان فروش داشته باشد. و یا برعکس ممکن است نوع محصولی که فروش بیشتری دارد مهم نباید و تنها میزان کل فروش محصولات دارای اهمیت باشد. و یا هر نوع اطلاعات دیگری که برای سازمان از اهمیت بیشتری برخوردار باشد. درهرصورت می‌توان این اطلاعات را در نرم‌افزار CRM رکاما دسته‌بندی کرد. بنابراین اهمیت هر نوع اطلاعات دریافتی از مشتریان باید تعیین گردد.
کاربرد CRM در تجزیه و تحلیل رفتار مشتری
بهترین نرم افزار CRM برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری ها
بهترین نرم‌افزار CRM برای تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری‌ها نرم‌افزاری می‌باشد که تمامی اطلاعات مشتریان را در خود ذخیره کند. همچنین جامع بودن نرم‌افزار CRM بسیار مهم است. منظور از جامع بودن این است، که نرم‌افزار CRM تمامی قابلیت‌های نرم افزارهای مدیریتی، حسابداری، فروش محصولات و … را در خود جای دهد. یکپارچگی و کاربری آسان نرم‌افزار CRM از اهمیت زیادی برخوردار می‌باشد. به‌طوری‌که هرچقدر کار با نرم‌افزار CRM آسان‌تر باشد، کاربرد آن برای همه‌ی افراد سازمان بیشتر خواهد شد.
نرم‌افزار CRM رکاما با داشتن تمامی این ویژگی‌ها به‌عنوان یکی از بهترین نرم افزارهای CRM شناخته می‌شود. بنابراین مدیران سازمان‌ها با خرید نرم‌افزار CRM رکاما می‌توانند به بهترین شکل به تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتریان خود بپردازند.
برای مشاوره رایگان همین حالا با تیم مهندسی رکاما تماس بگیرید.
