Information and Communication Technology in CRM
نقش فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری
۱۳۹۹-۰۸-۰۶
CRM software applications
کاربرد های نرم افزار CRM
۱۳۹۹-۰۸-۰۶

چالش های CRM و راهکار رفع آن ها

چالش های crm کدام است؟

CRM Challenge Solutions. راه های رفع چالش CRM. مشکلات CRM. چالش های crm.

همان طور که در مقاله فناوری اطلاعات و ارتباطات CRM بیان شد، چالش های مختلفی در پیش روی CRM قرار دارد. به همین منظور متخصصان این حرفه تحقیقات گسترده ای را در این زمینه انجام داده اند. نتیجه ی این تحقیقات منجر به پیدایش راه کارهایی برای رفع این چالش ها شد. به همین منظور در این مقاله درمورد چالش های CRM و راه کارهای رفع آن ها به عناوین زیر خواهیم پرداخت.

  1. CRM با قابلیت چند کاناله در برابر یک پایگاه داده
  2. قابلیت استفاده، انعطاف پذیری، ساختار سنجش پذیر، عملکرد عالی
  3. امکان الگو سازی داده های قابل تغییر
  4. قابلیت حمل و بی سیم
  5. منبع قوانین کسب و کار
  6. امکان مدیریت دانش
  7. جستجو در شبکه وب
  8. قابلیت ثبت جریان های کاری
  9. قابلیت تلفیق و یکپارچگی
چالش های CRM
چالش های CRM. مشکلات CRM. راهکارهای رفع چالش های سی آر ام.

در طول سالیان گذشته متخصصان برای چالش های CRM راهکارهایی را ارائه نموده اند. به ترتیب چالشهای فوق به راهکارهای ارائه شده برای آن اشاره و در ادامه توضیح کاملتری ارائه می نماییم.

۱- CRM با قابلیت چند کاناله در برابر یک پایگاه داده | چالش های CRM

از زمانی که CRM شکل گرفت و این مفهوم جای خود را در بین دانشهای موجود باز کرد، دو نوع کانال ارتباطی مورد مداقه قرار گرفت:
الف: کانالهای ارتباطی تکنولوژیکی با مشتریان
ب: نقاط متعدد تماس درون سازمان

۱-۱ کانالهای ارتباطی تکنولوژیکی با مشتریان
هیچ سازمانی نمیتواند مشتریان را ملزم به استفاده از یک کانال ارتباطی برای ایجاد ارتباط با سازمان نماید. همچنین نمی تواند توسط آن درخواستهای خود و نظراتش را به سازمان اطلاع دهد. البته سازمان ها برای مدیریت بهتر روش هایی را برای ترقیب مشتریان در پیش می گیرند اما واقعیت این است که مشتریان از هر کانال ارتباطی راحت تری که می توانند این ارتباط را برقر ار می کنند، ایمیل، تلفن، موبایل، فکس، پیامک، شبکه های اجتماعی. لذا سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری ملزم است همه این کانالها را مدیریت نماید. لذا از CRM که این قابلیت را دارد استفاده می نماید.

۱-۲- همیشه مشتری ها نیستند که باسازمان تماس می گیرند. از داخل سازمان نیز تماسهای متعدد با از طریق افراد و واحدهای سازمانی متعدد با مشتریان گرفته می شود. همچنین همیشه مشتری با یک نفر در سازمان ارتباط گیری نمی کند. این سبب می شود که احتمال شکسته شدن وحدت رویه بوجود آید. مثلا مشتری از واحد فروش به نوعی قیمت بگیرد و از واحد پشتیبانی به نحوی دیگر. حذف ارائه قیمت از واحد پشتیبانی و خدمات نیز امری غیر ممکن است. چرا که کارمندان خدمات پس از فروش یکی از کارهایی که می کنند فروش محصولات و خدمات است. لذا نرم افزار می بایست بتواند این چالش CRM را نیز پوشش دهد.

رفع چالش برای CRM
CRM Challenge Solutions. راه های رفع چالش CRM. مشکلات CRM. چالش های CRM.

۲- قابلیت استفاده، انعطاف پذیری، عملکرد عالی  و ساختار پذیرش | چالش های CRM

وقتی مشتری ارتباطی با سازمان برقرار می کند ، نحوه ارتباط گیری و پاسخ گویی اثر مستقیم بر تجربه مشتری دارد. چرا که فرایند های front office  بیشترین اطلاعات را از توانمندی های سازمان منتقل می کند . لذا راحتی کار ، انعطاف پذیری و … می تواند بر جذب و نگهداری مشتری مؤثر باشد.

۲-۱- قابلیت استفاده

وقتی مشتری بتواند در نگاه اول جذب فرایند فرانت آفیس شود ، لذا تجربه او می تواند سبب ماندگاری و وفاداری او شود. فرض کنید مشتری برای جستجوی کالایی وارد سایت می شود ، به سبک قدیم یک منوی آبشاری را باز کند ، گروه محصول را انتخاب نماید ، سپس برود ویژگی را انتخاب و مرحله به مرحله مجبور باشد انتخابهایی را انجام دهد تا در نهایت لیست محدودی از کالا ها را ببیند . و مشتری دیگری وارد یک سایت شود و کلمه کلیدی خود را از محصول تایپ کند و با لیستی از کالاهای مورد نظر مواجه شود. سپس در صورت نیاز فیلتر و جستجو انجام دهد. قطعا تفاوت تجربه مشتری از نحوه استفاده متفاوت است. برای نرم افزار CRM هم این مورد به شدت وجود دارد.

۲-۲- انعطاف پذیری

وقتی کاربر از نرم افزار استفاده می کند ممکن است از راهکار ارائه شده فعلی در نرم افزار لذت نبرد و بخواهد به روش دیگری مثلا جستجو نماید . فرض کنید ابتدا منو را باز می کند ، از زیر منو نام فرم مورد نظر را انتخاب می کند و به فرم جستجو می رود و از آنجا فاکتور فروش را باز می کند . در این حالت کاربر می خواهد که فاکتور دم دست تر باشد . دو جور پاسخ می تواند در قبال این درخواست دریافت نماید ، یکی ، متاسفم نمی شود و یکی اینکه شما می توانید کلید F9  را بزنید تا فاکتور باز شود. این یعنی قابلیت انعطاف در نرم افزار CRM.

۳-۲- عملکرد عالی

عملکرد ، نقش و کارکرد بسیاری از تکنولوژی ها است که CRM از آن مستثنی نیست. باید مدیریان یک سازمان از ابتدا در جریان این امر قرار بگبرند که کارکرد عالی در نرم افزار CRM بستگی کامل به تمام تکنولوژی های مرتبط دارد. فرض کنید که کاربر CRM در یکی از دفاتر دوردست قرار گرفته باشد، وقتی می خواهد فرمی را باز نماید ، با کمی تاخیر مواجه می شود در حالی که کاربر دیگر در دفتر مرکزی با سرعت می تواند فرم مورد نظر را باز نماید . تجربه کاری این دو کاربر از استفاده از نرم افزار متفاوت است و شدیدا وابسته به مدیریت زیر ساختها است. CRM Challenge Solutions.

۴-۲- قابلیت سنجش پذیری

وقتی از عملکرد عالی صحبت می شود باید یک نکته را در نظر گرفت و آن این است که باید این عملکرد قابلیت اندازه گیری، سنجش و پایش داشته باشد. در کل یک نکته را باید در نظر گرفت در سنجش های CRM همیشه ضعیف ترین عملکرد در نظر گرفته می شود. در مثال قبلی سرعت پاسخگویی دورترین نقطه را در نظر می گیرند. لذا باید بتوان شاخصهایی تعریف نمود تا قابلیت مقایسه، پایش و اندازه گیری و نمایش افزایش یا کاهش عملکرد وجود داشته باشد. و این خود وابسته به ثبت سوابق است. در برخی از CRM ها این امکان وجود دارد.

چالس های مقابل CRM
راه های رفع چالش CRM. مشکلات CRM. چالش های پیش رو برای CRM.

۳- الگو سازی داده های قابل تغییر

پیچیدگیهای زیادی در الگو سازی داده ها وجود دارد که گاه با تغییر کسب و کار و صنعت تغییر می کند. برای مثال دو تا نمونه می آوریم.

۱-۳- روابط چند به چند

در نرم افزارهای قدیمی روش اجرا سلله مراتبی بوده و بر مبنای مشتریان و داده های نظامند طراحی میشد ولی الان مشتریان سازمان یافته نیستند مثلا نمیتوان گفت یک تماس می تواند یک فرصت فروش را مهیا سازد یا به ازای یک فرصت فروش یک کانال ارتباطی وجود داشته . لذا در دنیای امروز ساخت الگو برای این روابط چند به چند کاری سخت و مشکل است. لذا کاربران نرم افزار CRM  سعی می کنند از CRM هایی استفاده نمایند که بتواند این روابط چند به چند را در قالب الگو ها و الگوریتمهایی مدیریت نماید. CRM Challenge Solutions

۲-۳- الگو سازی برای نقش ها و اشخاص

الگو سازی برای نقش ها و اشخاص از دیگر چالش های CRM می باشد. در دنیای امروز یک نفر می تواند در زمان ورود داده هایش برای CRM  ، هم داده هایی برای نقش مشتری داشته باشد و هم داده هایی برای نقش تامین کننده یا کارمند داشته باشد. لذا نحوه دسترسی او به اطلاعات در نقشهای متفاوت با هم فرق دارد. مدیران در زمان انتخاب نرم افزار CRM  یکی از پارامترهایی که در نظر می گیرند این است که نرم افزار مد نظر تا چه حد می تواند برای این نوع چالشها راهکار ارائه نماید.

CRM Challenge Solutions نرم افزار
CRM Challenge Solutions. راه های رفع چالش CRM.

۴- قابلیت حمل و بی سیم

یکی دیگر از چالش های CRM، امکان حمل آن می باشد. بسیاری از کسب و کارها به نحوی هستند که باید کارمندان آنها در محلهایی غیر از مراکز و دفاتر به ارائه خدمت بپردازند. لذا یکی از پارامترهایی که در نظر می گیرند قابلیت اتصال از راه دور به نرم افزار است. اتصال از راه دور بوسیله تجهیزات مختلف ممکن است. اما این خود نقاط ضعف و قوت خود و به عبارتی پیچیدگی های خود را دارد.

از جمله این نقاط قوت دسترس یبه اطلاعات در هر زمان است. ولی باید بدانیم وقتی اطلاعات به صورت آفلاین جابجا می شود در زمان هماهنگ شدن آنها ممکن است اطلاعات دچار ریزش یا اختلال شوند. و اگر آنلاین باشد فقط درزمان اتصال قابلیت استفاده دارند. لذا در نرم افزارهای CRM یکی از شاخصه های انتخاب ، قابیت ارائه راهکار برای این چالش ها است.

۵- منبع قوانین کسب و کار

در هر کسب و کار قوانینی وجود دارد که محدودیتها و یا فرصتهایی را فراهم می کند. کاربران سیستم در زمان استفاده نرم افزار باید بتوانند این قوانین را لحاظ کنند یا بهتر بیان کنیم، این قوانین کنترل شوند. نرم افزارهای امروزی این قابلیت را دارند که برای اقدامات متعدد توسط کاربران و برای رفتارهای متغیر مشتریان ، قوانینی را کنترل نماید. همچنین در گردش کارها از آن استفاده نمایند. اگر  قوانین را فراداده و سوابق رفتاری ثبت شده را خود داده بنامیم، نرم افزار باید بتواند برای مدیریت این داده ها راهکارهایی ارائه نماید. / CRM Challenge Solutions

۶- مدیریت دانش

نکته مهم در رابطه با داده ها و اطلاعات چهار پارامتر کلیدی است که باید در خصوص چالش های CRM در نظر گرفت.

الف: کامل بودن اطلاعات و داده ها.

به این معنی است که وقتی اطلاعات دارد جمع آوری می شود اطلاعات بدست آمده از هیچ کانال ارتباطی از دست نرود. مثلا نامه ها از دست برود. یا همچنین فکسها . برخی از نرم افزار ها برای این چالش ، قابلیتی ایجاد کرده اند که هم به تلغنها متصلند. هم به ایمیل ، پیامک ، شبکه های اجتماعی و برای مواردی مثل نامه اتوماسیون اداری ایجاد کرده اند.

ب: جاری بودن و بروز بودن اطلاعات و داده ها.

جاری بودن اطلاعات یعنی اینکه اطلاعات به محض ایجاد شدن و جمع آوری شدن ، در سیستم قرار گیرند و کنترل و مورد تایید قرار بگیرند . مثلا فرض کنید در بانک دانش که کتابچه های سازمانی قرار می گیرند ، آخرین نسخه و مورد تایید ترین آن در اختیار کاربران قرار می گیرد.

ج: در دسترس بودن اطلاعات و داده ها

اطلاعات مورد نیاز کارمندان ، مشتریان و حتی تامین کنندگان و .. متناسب با سطح دسترسی و نقش آنها باید در اختیارشان قرار گیرد و بتوانند در زمان مورد نیاز بدون تاخیر از آن استفاده نمایند.

د: مرتبط بودن اطلاعات و داده ها

باید اطلاعات مشخص باشند از کدام کانال آمده ، دلیل ثبت و ضبط این اطلاعات چه بوده و به راحتی در زمان گزارش گیری متناسب با درخواست ، ارائه گردد.

CRM Challenge Solutions مزایا
CRM Challenge Solutions. راه های رفع چالش CRM. مشکلات CRM. یکپارچگی CRM.

۷- جستجو در شبکه وب

یکی از چالشهای امروزه این است که مشتریان اتکای زیادی به فضای وب پیدا کرده اند . در سیستمهای قدیمی نرم افزارها متکی به سرور مشتریان در دفتر مشتری بود . اما امروزه مشتریانی هستند که می خواهند هزینه نگهداری و ریسک نگهداری را در محل دفتر خود نداشته باشند و بیشتر در فضای وب و سرور های وب باشد. لذا امروزه تولید نرم افزار بر بستر کلود اتفاق می افد. این سبب می شود که مشتریان بدون محدودیت مکان به ارائه خدمات بپردازند. CRM Challenge Solutions

۸- قابلیت ثبت جریان های کاری

ماشینی کردن یکی از دلایل رجوع به نرم افزارهای CRM  و استفاده قابلیت فرایندساز آن است. مثلا مدیران برنامه ریزی می کنند تا با استفاده از CRM  بتوانند فرایند فروش ، بازاریابی و حتی ارسال کالا را با ماشینی کردن سریع تر و بی خطا تر نماند. تجربیات ماشینی کردن متکی بر چهار آیتم اصلی  – گسترش –تخصیص –نوشتن و ثبت مکالمات –جهت یابی و هدایت فرآیندها است. CRM Challenge Solutions

۹- قابلیت تلفیق و یکپارچگی

یکی از مهمترین عوامل در استفاده از CRM یکپارچه نمودن اطلاعات مرتبط با مشتریان برای گرفتن گزارشات متمرکز و تصمیمات دقیق است. لازمه این مهم قابلیت تلفیق نرم افزار با نرم افزارهای جانبی و همچنین ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی است. مثلا یک نرم  افزار CM باید بتواند هم به نرم افزار حسابداری متصل شود و هم به سیستم تلفن و ایمیل و پیامک . CRM Challenge Solutions

انواع تلفیق ها به شرح زیر است:

۹-۱: تلفیق با سیستم های حسابداری و فروش
۹-۲: تلفیق با سیستم های بازار یابی
۹-۳: تلفیق با سیستمهای ارتباطی مثل تلفن ، موبایل ، ویپ
۹-۴: تلفیق با سیستم های اطلاعاتی مثل ایمیل
۹-۵: تلفیق با سیستم های اطلاع رسانی تحت موبایل مثل پیامک
۹-۶: تلفیق با سیستم فکس
۹-۷:تلفیق با سیستم اتوماسیون اداری و مدیریت دبیرخانه و اندیکاتور
۹-۸: تلفیق با شبکه های اجتماعی مثل اینستا گرام ، تلگرام و فیس بوک
۹-۹: تلفیق با سیستم های فروش آنلاین
۹-۱۰: تلفیق با وب سایت و عضویت آنلاین

ما را برای تکمیل مطب دنبال کنید . آموزشهای ما را در کانال سرواپ و صفحه آموزشها مشاهده فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

باشگاه مشتریان
Call Now Buttonمشاوره رایگان
تماس با مدیر
بفرست...