طبقه بندی مشتریان در CRM

بحث طبقه بندی مشتریان در CRM همواره یکی از بحث های مهم در تنظیمات CRM بوده است. چراکه مشتریان مختلفی در هر فروشگاه و سازمانی وجود دارند. بنابراین لازم است تا مشتریان را در گروه های خاصی قرار داد. با این کار هر زمان که بخواهیم مشتریان خاصی را به عنوان هدف محصولاتی قرار دهیم به راحتی می توانیم این کار را انجام دهیم. علاوه بر این دسته بندی و طبقه بندی مشتریان دارای مزایای دیگری هستند که در ادامه به آن ها می پردازیم. عناوین مورد بررسی در این مقاله به شرح زیر می باشند. همچنین می توانید سایر دسته بندی های مخاطبین را در مقاله ی دسته بندی مشتریان در CRM مطالعه فرمایید. Customer classification in CRM

• طبقه بندی مشتریان سرد و جدی و یا خونگرم در CRM
• طبقه بندی مشتریان عیب جو در CRM
• طبقه بندی مشتریان دارای تردید در CRM
• طبقه بندی مشتریان چانه زن در CRM
• طبقه بندی مشترین بر اساس ارزش در سازمان در نرم افزار CRM

طبقه بندی مشتریان سرد و جدی و یا خونگرم در CRM

یکی از شاخص های طبقه بندی مشتریان، طبع آن هاست. انسان ها دارای طبع ها و رفتارهای مختلفی می باشند. یکی دارای رفتار های صمیمی و خونگرم می باشد. و ممکن است فردی دارای طبعی سرد و خشک باشد. هردسته از این افراد نیاز دارند تا همانگونه که انتظار دارند با آن ها رفتار شوند. معمولا افراد خونگرم از روابطی صمیمی لذت می برند. بنابراین هنگامی که از سازمان شما تماسی دریافت می کنند انتظار دارند تا با آن ها به صورت صمیمانه صحبت شود. طبقه بندی مشتریان خونگرم در CRM به همین منظور صورت می گیرد. چرا که در هنگام تماس با مشتری خونگرم فرد تماس گیرنده خود را برای لحنی صمیمانه آماده کند. Customer classification in CRM

برعکس افراد خون گرم افراد با طبع خشک و لحن جدی می باشند. اینگونه افراد در ارتباط های خود بسیار جدی رفتار می کنند و از شوخی ها و لحن های صمیمی در بحث های کاری بیزارند. بنابراین لازم است تا اینگونه افراد را در طبقه بندی های جداگانه ای در نرم افزار CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری قرار داد . بدین صورت فردی که با اینگونه افراد تماس می گیرد از شوخی و لحن صمیمی خودداری می کند.

با برخورد مناسب با هر مشتری می توان رضایت او را بدست آورد. چه لحن مشتری جدی باشد و چه صمیمی او انتظار دارد تا مطابق میلش رفتار شود. در هر دو صورت جلب رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. چرا که رضایت مشتری است که باعث افزایش سود فروشگاه و سازمان خواهد شد.

طبقه بندی مشتریان عیب جو در CRM

برخی از افراد بنابر دلایلی ممکن است که برای خرید محصول خود عیب های زیادی از محصولات بگیرند. این بدین معنا نمی باشد که مشتری تنها قصد تلف کردن وقت را دارد. چرا که اخلاق بعضی مشتری به همین شکل است. و اگر کالایی با ضریب اطمینان ۱۰۰% نیز در اختیار آن ها قرار داده شود بازهم به بهونه های مختلفی شروع به گرفتن ایراد می کند.

بنابراین لازم است تا اینگونه افراد در طبقه بندی جداگانه ای در CRM قرار بگیرند تا در هنگام تماس فرد پاسخ دهنده از سوالات و ایرادات مشتری کلافه نشود. در این صورت فرد پاسخگو با دانستن این موضوع می تواند کنترل بیشتری بر فروش خود داشته باشد و در نهایت موفق به فروش محصول شود. همچنین با طبقه بندی اینگونه افراد در CRM می توان در مدت زمان های مختلفی مزایا و حسن های محصولات را برای آن ها ارسال نمود. Customer classification in CRM

طبقه بندی مشتریان دارای تردید در CRM

برخی از مشتریان به دلیل حساسیت بالایی که دارند ممکن است که همواره با فروشگاه و سازمان تماس بگیرند و سوالات مختلفی را بپرسند. معمولا اینگونه افراد به دلیل حساسیت ها و تردیدی که همواره به دنبال آن ها می باشد، خیلی سخت تصمیم به خرید نهایی می گیرند. البته یکی از دلایل حساسیت اینگونه افراد می تواند نارضایتی آن ها از رقیبان فروشگاه و سازمان باشد. به هر حال جلب رضایت اینگونه افراد نیز کاری آسان نخواهد بود. بنابراین لازم است تا اینگونه مشتریان را در CRM در طبقه بندی جداگانه ای قرار بگیرند تا تصمیمات لازم برای جلب رضایت آن ها صورت بگیرد. Customer classification in CRM

هنگام تماس افراد دچار تردید با سازمان و فروشگاه، افراد پاسخگو با مشاهده ی دسته بندی اینگونه افراد با خونسردی بیشتری پاسخ خواهند داد. همچنین با برقرای ارتباط به صورتی که اعتماد مشتریان جذب شود می توان محصول خود را به آن ها عرضه کرد. بنابراین CRM و یا همان نرم افزار مدیریت اتباط با مشتری با طبقه بندی اینگونه افراد نیز کمک شایانی به فروش بیشتر خواهد کرد. جلب رضایت اینگونه افراد شاید کمی سخت نظر برسد. ولی اگر رضایت این افراد بدست بیاید به راحتی تبدیل به مشتریان وفادار خواهند شد. چرا که برای اعتماد به رقبا نیز دچار تردید هستند و ترجیح می دهند که از جایی که اعتماد دارند خرید کنند.

طبقه بندی مشتریان چانه زن در CRM

برخی از افراد هنگام خرید علاقه ی زیادی به چانه زنی دارند. به همین علت ممکن است از سازمان و یا فروشگاهی که به او تخفیف ندهد ناراحت شود. بنابراین رضایت اینگونه افراد با تخفیف ندادن از دست می رود. ولی اگر فروشگاه بخواهد بر روی تمامی محصولات به او تخفیف دهد دچار ضرر خواهد شد. بنابراین باید اینگونه افراد را در طبقه بندی جداگانه ای در CRM قرار داد. بدین صورت می توان تصمیمات لازم را برای کل این افراد در نظر گرفت.

به طور مثال می توان هنگامی که اینگونه مشتریان با فروشگاه ارتباط برقرار می کنند، قیمتی به آن ها داد که پس از دادن تخفیف، فروشگاه دچار زیان نشود. به این صورت سود فروشگاه و سازمان حفظ خواهد شد و در عین حال رضایت مشتریان بدست می آید. همچنین می توان هنگام ارائه ی تخفیف بر روی محصولات این دسته از مشتریان چانه زن را در دفعات مختلف مطلع کرد. چرا که اینگونه افراد علاقه ی زیادی به خرید محصول به قیمتی کمتر از قیمت همیشگی دارند. Customer classification in CRM

طبقه بندی مشترین بر اساس ارزش در سازمان در نرم افزار CRM

افراد به دلیل شرایط گوناگونی که دارند، دارای ارزش های مختلفی برای سازمان و فروشگاه می باشند. برخی از مشتری ها همواره هزینه های بالایی را برای فروشگاه به همراه دارند. و از طرفی ممکن است که سود کافی را برای سازمان و فروشگاه نداشته باشند. علاوه بر این ممکن است مشتریانی وجود داشته باشند که جلب رضایت آن ها برای خرید محصول پایین باشد و در عین حال سود زیادی را برای سازمان و فروشگاه به دنبال داشته باشند. بررسی میزان سودده بودن و یا نبودن مشتریان به کمک نرم افزار CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری به راحتی قابل انجام است. Customer classification in CRM

مزایای طبقه بندی بر اساس ارزش مشتری

علاوه بر حالت های گفته شده حالت های مختلف دیگری را نیز می توان در نظر گرفت که هرکدام ارزش خاصی برای سازمان دارند. بنابراین لازم است تا طبقه بندی های مختلفی برای مشتریان طبق ارزش آن ها صورت گیرد. با این کار می توان از گذاشت وقت زیاد بر روی مشتریان کم سود ده جلوگیری کرد و در عوض وقت بیشتری بر روی مشتریان پر سودده قرار داد. در این حالت سود سازمان و فروشگاه به بالاترین حد خود خواهد رسید. و رسیدن به چنین سودی تنها با کمک CRM ( سی آر ام ) و طبقه بندی مخاطبین قابل انجام است. Customer classification in CRM

ما را برای تکمیل مطب دنبال کنید . آموزشهای ما را در کانال سرواپ و صفحه آموزشها مشاهده فرمایید.