بحث طبقه‌بندی مشتریان در CRM همواره یکی از بحث‌های مهم در تنظیمات CRM بوده است. چراکه مشتریان مختلفی در هر فروشگاه و سازمانی وجود دارند. بنابراین لازم است تا مشتریان را در گروه‌های خاصی قرار داد. با این کار هر زمان که بخواهیم مشتریان خاصی را به‌عنوان هدف محصولاتی قرار دهیم به‌راحتی می‌توانیم این کار را انجام دهیم.
- طبقه بندی مشتریان سرد و جدی و یا خونگرم در CRM
- طبقه بندی مشتریان عیب جو در CRM
- طبقه بندی مشتریان دارای تردید در CRM
- طبقه بندی مشتریان چانه زن در CRM
- طبقه بندی مشترین بر اساس ارزش در سازمان در نرم افزار CRM
انواع طبقه بندی مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری.
طبقه بندی مشتریان سرد و جدی و یا خونگرم در CRM
یکی از شاخص‌های طبقه‌بندی مشتریان، طبع آن‌هاست. انسان‌ها دارای طبع‌ها و رفتارهای مختلفی می‌باشند. یکی دارای رفتارهای صمیمی و خونگرم می‌باشد. یا ممکن است فردی دارای طبعی سرد و خشک باشد. هر دسته از این افراد نیاز دارند تا همان‌گونه که انتظار دارند با آن‌ها رفتار شوند.
نقطه مقابل افراد خون گرم، افراد با طبع خشک و لحن جدی می‌باشند. این‌گونه افراد در ارتباط‌های خود بسیار جدی رفتار می‌کنند و از شوخی‌ها و لحن‌های صمیمی در بحث‌های کاری بیزارند. بنابراین لازم است تا این‌گونه افراد را در طبقه‌بندی‌های جداگانه‌ای در نرم‌افزار CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری قرار داد. بدین‌صورت فردی که با این‌طور افراد تماس می‌گیرد از شوخی و لحن صمیمی خودداری می‌کند.
با برخورد مناسب با هر مشتری می‌توان رضایت او را به‌دست آورد. چه لحن مشتری جدی باشد و چه صمیمی او انتظار دارد تا مطابق میلش با او رفتار شود. در هر دو صورت جلب رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. چراکه رضایت مشتری است که باعث افزایش سود فروشگاه و سازمان خواهد شد.
طبقه بندی مشتریان عیب جو در CRM
برخی از افراد بنابر دلایلی ممکن است که در زمان خرید محصول، عیب‌های زیادی از محصولات بگیرند. این بدین معنا نمی‌باشد که مشتری تنها قصد تلف کردن وقت را دارد. چراکه اخلاق بعضی مشتری به همین شکل است. واگر کالایی با ضریب اطمینان ۱۰۰% نیز در اختیار آن‌ها قرار داده شود بازهم به بهانه‌های مختلفی شروع به گرفتن ایراد می‌کند.
بنابراین لازم است تا این‌گونه افراد در طبقه‌بندی جداگانه‌ای در CRM قرار بگیرند تا در هنگام تماس فرد پاسخ‌دهنده از سؤالات و ایرادات مشتری کلافه نشود. در این صورت فرد پاسخگو با دانستن این موضوع می‌تواند کنترل بیشتری بر فروش خود داشته باشد و درنهایت موفق به فروش محصول شود. همچنین با طبقه‌بندی این‌گونه افراد در CRM می‌توان در مدت‌زمان‌های مختلفی مزایا و حسن‌های محصولات را برای آن‌ها ارسال نمود. چگونه مدل های رفتاری گوناگون مشتریان را شناسایی کنیم؟ با مطالعه مقاله مدل های رفتاری مشتری می توانید پاسخ خود را بدست آورید. Customer classification in CRM
طبقه بندی مشتریان دارای تردید در CRM
برخی از مشتریان به دلیل حساسیت بالایی که دارند ممکن است که همواره با فروشگاه و سازمان تماس بگیرند و سؤالات مختلفی را بپرسند. معمولاً این افراد به دلیل حساسیت‌ها و تردیدی که همواره به دنبال آن‌ها می‌باشد، خیلی سخت تصمیم به خرید نهایی می‌گیرند. البته یکی از دلایل حساسیت این افراد می‌تواند نارضایتی آن‌ها از رقیبان فروشگاه و سازمان باشد. به‌هرحال جلب رضایت این‌گونه افراد نیز کاری آسان نخواهد بود. بنابراین لازم است تا این‌گونه مشتریان را در CRM در طبقه‌بندی جداگانه‌ای قرار بگیرند تا تصمیمات لازم برای جلب رضایت آن‌ها صورت بگیرد. Customer classification in CRM
هنگام تماس افراد دچار تردید با سازمان و فروشگاه، افراد پاسخگو با مشاهده‌ی دسته‌بندی این‌طور افراد با خونسردی بیشتری پاسخ خواهند داد. همچنین با برقراری ارتباط به‌صورتی که اعتماد مشتریان جذب شود می‌توان محصول خود را به آن‌ها عرضه کرد. بنابراین CRM و یا همان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری با طبقه‌بندی این افراد نیز کمک شایانی به فروش بیشتر خواهد کرد.
طبقه بندی مشتریان چانه زن در CRM
برخی از افراد هنگام خرید علاقه‌ی زیادی به چانه‌زنی دارند. به همین علت ممکن است از سازمان و یا فروشگاهی که به او تخفیف ندهد ناراحت شود. بنابراین رضایت این‌گونه افراد با تخفیف ندادن از دست می‌رود. ولی اگر فروشگاه بخواهد بر روی تمامی محصولات به او تخفیف دهد دچار ضرر خواهد شد. بنابراین باید این‌گونه افراد را در طبقه‌بندی جداگانه‌ای در CRM قرار داد. بدین‌صورت می‌توان تصمیمات لازم را برای کل این افراد در نظر گرفت.
به‌طور مثال می‌توان هنگامی‌که این‌گونه مشتریان با فروشگاه ارتباط برقرار می‌کنند، قیمتی به آن‌ها داد که پس از دادن تخفیف، فروشگاه دچار زیان نشود. به این صورت سود فروشگاه و سازمان حفظ خواهد شد و درعین‌حال رضایت مشتریان به‌دست می‌آید. همچنین می‌توان هنگام ارائه‌ی تخفیف بر روی محصولات این دسته از مشتریان چانه زن را در دفعات مختلف مطلع کرد. چراکه این‌گونه افراد علاقه‌ی زیادی به خرید محصول به قیمتی کمتر از قیمت همیشگی دارند. Customer classification in CRM
طبقه بندی مشترین بر اساس ارزش در سازمان در نرم افزار CRM
افراد به دلیل شرایط گوناگونی که دارند، دارای ارزش‌های مختلفی برای سازمان و فروشگاه می‌باشند. برخی از مشتری‌ها همواره هزینه‌های بالایی را برای فروشگاه به همراه دارند. و از طرفی ممکن است که سود کافی را برای سازمان و فروشگاه نداشته باشند.
مزایای طبقه بندی بر اساس ارزش مشتری
علاوه بر حالت‌های گفته‌شده حالت‌های مختلف دیگری را نیز می‌توان در نظر گرفت که هرکدام ارزش خاصی برای سازمان دارند. بنابراین لازم است تا طبقه‌بندی‌های مختلفی برای مشتریان طبق ارزش آن‌ها صورت گیرد. با این کار می‌توان از گذاشت وقت زیاد بر روی مشتریان کم سود ده جلوگیری کرد و در عوض وقت بیشتری بر روی مشتریان پر سود ده قرار داد. در این حالت سود سازمان و فروشگاه به بالاترین حد خود خواهد رسید. و رسیدن به چنین سودی تنها با کمک CRM (سی آرام) و طبقه‌بندی مخاطبین قابل انجام است. در پایان مطالعه مقاله مدیریت رفتار مشتری با نرم‌افزار سی آر ام به شما پیشنهاد می‌شود. Customer classification in CRM
آموزش های ما را در کانال سرواپ و صفحه آموزشها مشاهده فرمایید. همچنین برای اطلاع از قیمت های این نرم افزار به لیست قیمت های سی آر ام سر بزنید.
بدون نظر