چگونه محبوبیت برند خود را افزایش دهیم؟
در دنیای امروز، توجه به نیازهای مشتریان، کلید موفقیت هر کسب‌وکاری است. این توجه زمانی بیشترین اثر را دارد که در روابط عمومی نیز نمود پیدا کند. روابط عمومی، نقش پل ارتباطی بین برند و مشتری را ایفا می‌کند و اگر با رویکرد مشتری‌مدارانه طراحی شود، می‌تواند تا ۶۰ درصد وفاداری مشتریان را افزایش دهد. در این مسیر، استفاده از ابزارهایی مانند نرم‌افزار CRM کمک می‌کند تا شناخت دقیق‌تری از رفتار و نیازهای مشتری داشته باشیم و ارتباطی مؤثرتر برقرار کنیم. در این مقاله، به بررسی اهمیت مشتری‌مداری در روابط عمومی و نقش CRM در تقویت این ارتباط خواهیم پرداخت.
اهمیت مشتری‌مداری در روابط عمومی
در جواب مشتری‌مداری چیست؟ باید بگوییم مشتری‌مداری به معنای تمرکز بر نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتری است. وقتی این اصل در روابط عمومی به‌کار گرفته شود، برند شما نزد مشتریان محبوب‌تر خواهد شد. برای مثال، طبق آمار، 70 درصد مشتریان تمایل دارند از برندی خرید کنند که به آن‌ها احترام می‌گذارد و به سوالاتشان پاسخ می‌دهد.
روابط عمومی، نقشی کلیدی در ایجاد تصویر مثبت از برند دارد و اگر مشتری‌مداری در آن رعایت شود، می‌تواند تأثیر فوق‌العاده‌ای بر موفقیت کسب‌وکار شما داشته باشد.
چگونه مشتری‌مداری را در روابط عمومی پیاده کنیم؟
برای اجرای مشتری‌مداری در روابط عمومی، باید نکات زیر را در نظر داشته باشید:
-
ارتباط مستمر با مشتریان
مشتریان دوست دارند احساس کنند که برای شما ارزشمند هستند. از طریق ایمیل، شبکه‌های اجتماعی یا پیامک، به‌صورت منظم با آن‌ها در ارتباط باشید.
مثال: ارسال یک پیام تشکر ساده پس از خرید می‌تواند تأثیر زیادی بر حس مثبت مشتریان بگذارد. یا مثلاً در روز تولدشان یک کد تخفیف هدیه دهید.
-
پاسخگویی سریع و مؤثر
هیچ‌چیز برای مشتری آزاردهنده‌تر از بی‌توجهی نیست. سعی کنید به سوالات و مشکلات مشتریان در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهید.
مثال: بر اساس تحقیقات، 53 درصد مشتریان انتظار دارند که پاسخ خود را ظرف یک ساعت دریافت کنند. ایجاد یک سیستم پاسخ‌دهی 24 ساعته یا استفاده از چت‌بات‌ها می‌تواند راه‌حل مناسبی باشد.
-
ارائه اطلاعات مفید و شفاف
مشتریان باید احساس کنند که اطلاعات موردنیازشان را به‌سادگی از شما دریافت می‌کنند.
مثال: اگر سوالی درباره محصولی خاص دارند، اطلاعات دقیق و شفاف ارائه دهید. همچنین، ایجاد یک بخش پرسش‌های متداول (FAQ) در وبسایت شما می‌تواند به مشتریان کمک کند.
-
شنیدن صدای مشتریان
یکی از بهترین راه‌های تقویت روابط عمومی مشتری‌محور، دریافت بازخورد مشتریان است. نظرخواهی درباره محصولات یا خدمات، نشان‌دهنده اهمیت شما به مشتری است.
مثال: 88 درصد مشتریان گفته‌اند که نظرسنجی‌ها باعث می‌شود حس کنند نظرشان ارزشمند است. یک فرم نظرسنجی آنلاین یا یک تماس تلفنی کوتاه می‌تواند حس مثبتی ایجاد کند.
-
شخصی‌سازی ارتباطات
با استفاده از نام مشتریان در مکاتبات یا ارسال پیشنهادهای اختصاصی، حس ارتباط نزدیک‌تری ایجاد کنید.
مثال: مشتریانی که تجربه شخصی‌سازی‌شده دارند، 50 درصد بیشتر از سایرین تمایل به خرید مجدد دارند. برای مثال، یک برند نوشیدنی با استفاده از CRM، نام مشتریان را روی بطری‌ها چاپ می‌کند که باعث شد فروش آن به‌طور چشمگیری افزایش یابد.
-
استفاده از ابزارهای CRM و باشگاه مشتریان
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و باشگاه مشتریان می‌توانند نقشی کلیدی در اجرای مشتری‌مداری در روابط عمومی داشته باشند. این ابزارها به شما کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان، نیازها و تاریخچه تعاملات آن‌ها را به‌طور دقیق مدیریت کنید.
مثال: اگر مشتری بارها از شما خرید کرده است، CRM می‌تواند پیشنهادهای ویژه بر اساس سلیقه او ارائه دهد. باشگاه مشتریان نیز با ارائه تخفیف‌ها، امتیازهای وفاداری، یا خدمات ویژه می‌تواند انگیزه‌ای برای بازگشت مجدد مشتریان ایجاد کند.
اگر به دنبال یک سیستم CRM پیشرفته و یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای هستید، رکاما به شما کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریانتان قوی‌تر کنید، فروش را افزایش دهید و مشتریان وفادار بسازید.
مثال واقعی از مشتری‌مداری در روابط عمومی
یک برند پوشاک پس از ارسال اشتباه در سفارش مشتری، علاوه بر تعویض رایگان محصول، یک کارت تخفیف به همراه نامه‌ای دست‌نویس ارسال کرد. این اقدام ساده باعث شد 95 درصد مشتریان وفادار باقی بمانند و حتی تجربه خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند. این رویکرد، نشان می‌دهد که چگونه توجه به جزئیات می‌تواند اعتماد مشتریان را جلب کند.
نتیجه‌گیری
مشتری‌مداری در روابط عمومی، نه‌تنها باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود، بلکه می‌تواند به رشد پایدار کسب‌وکار کمک کند. با استفاده از ابزارهایی مانند باشگاه مشتریان و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می‌توانید تجربه مشتریان را شخصی‌سازی کنید و ارتباطات خود را تقویت کنید. اگر به دنبال موفقیت در بازار رقابتی امروز هستید، اصول مشتری‌مداری را در روابط عمومی خود به کار ببرید و نتایج شگفت‌انگیز آن را ببینید.
همین امروز شروع کنید، با تیم تخصصی رکاما تماس بگیرید و با خرید سی آر ام روابط عمومی خود را مشتری‌محور کنید!
