قطعاً یکی از بخش‌های مهم مدیریت ارتباط با مشتریان، فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات است. نقش فناوری اطلاعات در CRM و شروع آن به مفهوم امروزی، تقریباً از دهه هفتاد میلادی است. این فن‌آوری در نگاه اول از مراکز تماس، بانک‌های اطلاعاتی و تجهیزات و فنون ماشینی کردن فرایندها تشکیل‌شده است. اما با گذشت زمان مفهوم آن به فراتر از موارد فوق پا گذاشته است.
برای آشنایی با مفهوم اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان به مقاله نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری crm سر بزنید. در مقاله حاضر درمورد نقش فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری عناوین زیر مورد بررسی قرار خواهند گرفت.
- سیر تکاملی CRM
- بازار CRM و متعلقات آن
- وضعیت جغرافیایی و استفاده از CRM
- صنایع مختلف و CRM
- شرکای بازار CRM
- فروشندگان CRM
- فروشندگان زیر ساخت های CRM
- خدمات مرتبط با CRM
- ساختار و معماری CRM
- چالش های پیش روی CRM
- راه کارهای رفع چالش های CRM
CRM و سیر تکاملی آن | نقش فناوری اطلاعات در CRM
در دهه ۸۰ میلادی تمرکز جدی روی مشتری قرار گرفت و دیدگاهی را بنام دیدگاه منفرد به مشتری بوجود آورد. این دیدگاه همه‌چیز را در یک سازمان مرتبط با مشتری می‌دانست.
در این زمان، انتظارات مشتریان در حال تغییر بود و حرکت مشتریان از یک کسب‌وکار به کسب‌وکار دیگر باعث جابجایی این انتظارات می‌شد. این جابجایی‌ها علاوه بر افزونگی داده‌ها، سبب ایجاد نیاز مبرم به کانال‌های ارتباطی با مشتری می‌شد. متخصصین مدیریت ارتباط با مشتریان تصمیم گرفتند یک دیدگاه مشتری برای این موضوع ارائه دهند که درنهایت به سی آر ام چندکاناله ختم شد.
اما معایب این تصمیم این بود که هر کسب‌وکاری نمی‌توانست با توجه به تکنولوژی موجود آن روزگار همه کانال‌های ارتباطی را یکجا جمع‌آوری نماید تا مشتریان بی‌دغدغه به ایجاد و حفظ ارتباط بپردازند. و تکنولوژی هم به این حد از توانایی نرسیده بود.
به‌مرور کارشناسان به این نتیجه رسیدند که این تجمیع، اثر کاربردی قابل قبولی را ارائه نمی‌دهد لذا تمرکز خود را بر پیدا کردن ارزش مورد انتظار مشتری نهادند و این باعث پررنگ شدن مفهوم سی آر ام تحلیلی نسبت به سی آر ام عملیاتی شد و نقش فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری به‌مراتب مورد بررسی قرار گرفت. برای آگاهی از نحوه خرید نرم افزار سی آر ام می توانید به خرید نرم افزار CRM مراجعه کنید.
نقش فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری و برآورده سازی نیاز مشتریان
فناوری اطلاعات، نقش بسیار مهمی در مدیریت ارتباط با مشتری و برآورده سازی نیازهای مشتریان دارد. با استفاده از IT، اطلاعات مشتریان جمع آوری، ذخیره و مدیریت می‌شوند. ابزارها و روش‌های تجزیه و تحلیل داده نیز با استفاده از فناوری اطلاعات قابل اجرا هستند و باعث تصمیم‌گیری بهتر درباره استراتژی‌های بازاریابی و خدمات به مشتری می‌شوند. همچنین، IT امکان اتوماسیون فرآیندها را فراهم می‌کند و ارتباطات چندکاناله را پشتیبانی می‌کند. شخصی‌سازی خدمات بر اساس نیازهای مشتریان نیز با استفاده از فناوری اطلاعات امکان‌پذیر است. در نتیجه، فناوری اطلاعات بهبود ارتباط با مشتریان، افزایش رضایت آنها و افزایش بازدهی سازمان‌ها را به همراه دارد.
بازار CRM و متعلقات آن ونقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در CRM
کسب و کارهای مناسب crm
نمی‌توان گفت سی آر ام دارای یک ساختار مشخص و قابل‌استفاده برای همه صنایع و صنوف است. بلکه با توجه به موقعیت‌های جغرافیای، صنایع گوناگون و …. می‌تواند تغییر کند.
نرم‌افزار و بازار مرتبط با نرم‌افزارهای CRM
بازار نرم‌افزار در دنیا در حال گسترش است و لذا سی آرام در کنار سایر نرم‌افزارهای سازمانی جایگاه خاص خود را پیداکرده، البته نرم‌افزارهای دیگری مثل ERP در طول دهه‌هایی توانستند به‌شدت سایه بر روی بازار CRM بیندازند و آن را تحت تأثیر قرار دهند.
با توجه به اینکه CRM بر ایجاد ارتباطی مؤثر و یکنواخت و درعین‌حال کامل با مشتری تأکید دارد، لذا ایجاد ارتباط جهت ماشینی کردن همه اجرا بر توسعه نرم‌افزارهای آن مؤثر بوده. به‌نحوی‌که آینده بازار برای گسترش و ارائه مدل‌های جدید نرم‌افزار قطعاً متفاوت خواهد بود.
فناوری های نوین که بر روی CRM تاثیرات زیادی گذاشته اند:
- VOIP
- خدمات مبتنی بر وب
- نرم افزار های مبتنی بر گفتار
- برون سپاری
- فناوری های ردگیری و شناسایی مثل RFID
- نرم افزار های متن باز open source
- هوش مصنوعی و هوش تجاری BI
- مدیریریت صف و عملیاتهای نوبت دهی
- شبکه های اجتماعی
- سهولت ارتباطات
وضعیت جغرافیایی
اتفاقات آینده را کسی نمی‌تواند پیشگویی کند اما با توجه به الگوهایی که از گذشته به‌دست می‌آید، می توان امیدوار بود آمریکا و اروپا تأثیرات جدی بر پیشرفت CRM با تکیه‌بر تغییرات در فن‌آوری ارتباطات و اطلاعات بر جا بگذارند. اما تأثیر جدی آسیا بر توسعه سی آر ام و فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری را نیز نمی‌توان نادیده انگاشت.
صنعت
با توجه به اینکه معمولاً CRM در صنایعی مثل تجارت، صنایع مالی، بیمه و مخابرات بیشتر استفاده‌شده‌اند. انتظار می‌رود با ایجاد قابلیتهای جدید در نرم‌افزارهای CRM، این پلتفرم برای در دسترس قرار گرفتن عمومی‌تر و ارزان‌تر آماده شود. پس انتظار می‌رود در آینده نزدیک در صنایع دیگری به‌صورتی کاربردی و جدی مورداستفاده قرار گیرد. این صنایع می‌توانند موارد مثل: مثل عمده‌فروشی‌ها و خرده‌فروشی‌ها، خدمات حمل‌ونقل، خدمات نظافت خدمات رفاهی، تفریحی و گردشگری باشند.
شرکای بازار CRM
وقتی به سیستم CRM نگاه می‌کنیم، متوجه می‌شویم که برای توسعه آن نیاز به همکاری نزدیک نرم‌افزارها، سخت‌افزار و شبکه و ارائه‌دهندگان خدمات آموزش و مشاوره و راه‌اندازی وجود دارد. این نیاز سبب شده بتوان گفت این عناصر شرکای تجاری CRM هستند.
فروشنگان نرم افزار CRM
برای نرم‌افزار CRM، برندهای کوچک و بزرگ بسیاری را می‌توان در دنیا نام برد که تعداد آنها واقعاً در حال افزایش هست. نرم‌افزارهایی که به‌صورت بین‌المللی در حال فعالیت هستند شامل این موارد هستند: Microsofr ، SAP، oracle ، Siebel، َ KANA در ایران نرم‌افزارهای متعددی در حال فعالیت و رقابت‌اند که فضای عملیاتی مختلفی را بر مبنای دیدگاه‌ها از CRM در اختیار دارند.
مثلاً Almas CRM، رکاما، پیام گستر، سرو، طلوع و …… باید توجه شود انواع روش‌های ارائه خدمت و بر بسترهای متفاوت CRM در حال ارائه است:
- اجاره
- یک‌بار نصب
- ویندوز و اپلیکیشن
- عملیاتی
- تحلیلی
- تخصص، صنعت و بازار فعالیت
مدل‌های ارائه‌شده، تنوع ساختار دیتابیس و امکانات، سهم متفاوتی را برای هر یک از اینها فراهم نموده است.
فروشنگان زیر ساخت ها و سخت افزار
وقتی به معنای واقعی به CRM نگاه کنیم شاهد آن خواهیم بود که، در سطحی بالاتر از سطح سخت افزار و شبکه باید توسعه هایی را در هر سازمان در اختیار گرفت و به اعتباری ، زیرساختهای فناوری را تغییرات جدی داد. مثلا زیرساخت تماس تلفنی که باید با CRM به شدت تلفیق شود. لذا لازم است تا مثلا از فن آوری زیرساختی ویپ استفاده شود.
هر چه زیرساختهای قوی تری مورد استفاده قرار گیرد ، بدون شک انسجام بهتر و نظم مفید تری حاکم می شود، و در نتیجه CRM با قابلیتهای بیشتری اجرا می شود و می تواند انتظارات مشتریان بهتر از آشفتگی و به هم ریختگی خارج نماید.
ارائه دهندگان خدمات CRM
در اجرای یک نرم‌افزار CRM عالی، گروه‌های مختلفی از خدمات دخیل هستند. این گروه‌ها نقش فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری را ایفا کرده‌اند. البته در ابتدای راه‌اندازی این نرم‌افزار تأثیر امر این خدمات بسیار ناواضح هستند. نکته قابل‌تأمل این است که هزینه‌های مرتبط با خدمات CRM بسیار بالاتر از هزینه مرتبط با نرم‌افزار CRM است. می‌توان گفت هزینه‌های خدماتی مرتبط بر اجرای CRM چیزی معادل سه برابر نرم‌افزار است. این خدمات مثل:
خدمات تکنولوژیکی
خدمات اجرا
خدمات مشاوره (فنی، کسب‌وکار، استراتژی)
خدمات ارزیابی‌ها و نظارت
خدمات مدیریت و تغییر فرایندها
ساختار و معماری CRM
یک تفاوت کلی بین CRM و مابقی نرم‌افزارها وجود دارد. تفاوت مذکور این است، که سی آر ام بلعکس سیستم‌های کاملاً داخلی، باید قادر باشد که در دفاتر مختلف در نقاط جغرافیایی متفاوت و به‌صورت چندکاناله، اتصال برقرار نماید. همچنین چنان منعطف باشد که با نظر کار بران و مشتریان که دائم در حال تغییر است را منطبق شود.
همچنین، CRM باید عملکرد خوبی داشته باشد و به‌راحتی سیستم‌های ارتباطی را ساپورت کند. همین مورد سی آر ام را نسبت به سایر نرم‌افزارها پیچیده‌تر می‌کند.
یکی از اصول عملکرد موفق نرم‌افزار سی آر ام ایجاد الگوسازی صحیح است. اما ایجاد الگو برای یک سیستم، که پیوسته دچار تغییرات می‌شود کار بسیار سختی است. همچنین تغییرات بنیادی از یک صنعت به صنعت دیگر سبب می‌شود، تا الگوسازی به‌شدت ملتهب و مشکل گردد.
علاوه بر موارد فوق، CRM باید الزاماً توانایی این را داشت باشد، که با سیستم‌های درون‌سازمانی تلفیق شود و این خود معضلی بزرگی است که بر الگوسازی این نرم‌افزار تأثیر گذار است. (نقش فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری)
چالش های پیش روی CRM حد اقل شامل موارد زیر است.
- نظریه منفرد و خاص مشتری در سازمان
- مناسب بودن برای موقعیت‌های مواجه با مشتری
- روابط متعدد و پیچیده که در خصوص مشتریان و بازارها و صنایع مختلف وجود دارد.
- امکان استفاده از فعالیت‌های تخصصی مثل فروش و بازاریابی
- تغییر و ترفیع کارآمد سیستم
- اطلاعات متفرق و سازمان نیافته
- آمادگی خارج از سازمان
- الگوسازی کارآمد فرایندهای مواجه با مشتری
- جریان اطلاعات در فرایندهای پشتیبانی و زیرساخت
راه کارهای رفع چالش های CRM
در طول سالیان گذشته متخصصان نرم‌افزار CRM برای این موارد راهکارهایی را ارائه نموده‌اند. به ترتیب چالش‌های فوق به راهکارهای ارائه‌شده برای آن اشاره و در ادامه توضیح کامل‌تری ارائه می‌نماییم.
- CRM با قابلیت چند کاناله در برابر یک پایگاه داده
- قابلیت استفاده، انعطاف پذیری، ساختار سنجش پذیر، عملکرد عالی
- امکان الگو سازی داده های قابل تغییر
- قابلیت حمل و بی سیم
- منبع قوانین کسب و کار
- امکان مدیریت دانش
- جستجو در شبکه وب
- قابلیت ثبت جریان های کاری
- قابلیت تلفیق و یکپارچگی
برای مطالعه کامل در مورد هرکدام از چالش‌ها و راهکارهای پیشنهادشده برای آنها می‌توانید، به مقاله راه کارهای رفع چالش های CRM مراجعه نمایید.
آموزش های ما را در کانال سرواپ و صفحه آموزشها مشاهده فرمایید.
بدون نظر