CRM sponsors in the organization مزایا
حامیان CRM در سازمان | CRM sponsors in the organization
۱۳۹۹-۰۸-۰۵
CRM Challenge Solutions
راه کارهای رفع چالش های CRM چیست ؟ | CRM Challenge Solutions
۱۳۹۹-۰۸-۰۵
Information and Communication Technology in CRM

Information and Communication Technology in CRM . فناوری اطلاعات و ارتباطت در CRM . سیر تکاملی CRM. پیش نیاز های CRM. نرم افزار CRM و متعلقات آن. صنایع مختلف و CRM. ساختار CRM. چالش های CRM.

یکی از اجزای تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتریان قطعا فن آوری اطلاعات و ارتباطات است. شروع فناوری اطلاعات و ارتباطات به مفهوم امروزی تقریبا دهه هفتاد میلادی است . این فن آوری در نگاه اول تشکیل شده از مراکز تماس ، بانک های اطلاعاتی و تجهیزات و فنون ماشینی کردن فرایندهاست. Information and Communication Technology in CRM.

در این مقاله درمورد عناوین زیر بحث خواهیم کرد.

Information and Communication Technology in CRM قیمت
Information and Communication Technology in CRM . فناوری اطلاعات و ارتباطت در CRM . سیر تکاملی CRM.فروشندگان CRM.پیش نیاز های CRM. نرم افزار CRM و متعلقات آن. صنایع مختلف و CRM. ساختار CRM. چالش های CRM.

CRM و سیر تکاملی آن | Information and Communication Technology in CRM

در دهه ۸۰ میلادی تمرکز جدی روی مشتری قرار گرفت و دیدگاهی را بوجود آورد بنام دیدگاه منفرد به مشتری . این دیدگاه همه چیز را در سازمان مرتبط به مشتری می دانست .

انتظارات مشتریان در حال تغییر بود و حرکت مشتریان از یک کسب و کار به کسب و کار دیگر باعث جابجایی این انتظارات می شد. این جابجایی ها علاوه بر افزونگی داده ها نیاز مبرمی به ارائه کانالهای ایجاد ارتباط با مشتری می شد. متخصصین مدیریت ارتباط با مشتریان تصمیم گرفتند یک دیدگاه مشتریک برای این موضوع ارائه دهند که در نهایت به سی آر ام چند کاناله ختم شد. / Information and Communication Technology in CRM

اما معایب این تصمیم این بود که هر کسب وکاری نمی توانست با توجه به تکنولوژی موجود آن روزگار همه کانالهای ارتباطی را یکجا جمع آوری نماید تا مشتریان بی دغدغه به ایجاد و حفظ ارتباط بپردازند. و تکنولوژی هم به این حد از توانایی نرسیده بود.

به مرور کارشناسان به این نتیجه رسیدند که این تجمیع اثر کاربردی قابل قبولی را ارائه نمی دهد لذا تمرکز خود را بر پیدا کردن ارزش مورد انتظار مشتری نهادند و این باعث پر رنگ تر شدن مفهوم سی آر ام تحلیلی نسبت به سی آر ام عملیاتی شد.

CRM و برآورده سازی نیاز مشتریان | Information and Communication Technology in CRM

سی آرم چیزی بیشتر از چند ابزار و فرایند است طوری که در کسب و کارها به مفاهیمی مثل سی آر ام فوق کسب و کار می رسیم . مثلا قرار دادن دسترسی ها و امکانات پرتال مشتریان ، شرکا و …. مدیریت ارتباط با مشتریان چنان به سمت انعطاف پذیری شتاب گرفت که بتواند تمام مشتریان در حال تغییر و انتظارات آنها را پوشش دهد.

به مرور زمان انتظار از مدیریت ارتباط با مشتریان به جایی رسید که آنرا فراتر از یکسری کانال جمع آوری داده از مشتریان و ذی نفعان می دانستند . طوری که انتظار می رفت سی آر ام بتواند با تکنولوژی های دیگر تلفیق شود و انتظارات مشتریان را به صورت جامع الاطراف پوشش دهد.

این تغییرات شگرف و بنیادی سبب شد به طور کلی برای سی آر ام یک محل یا بازاری ایجاد شود که بتواند ارائه شود.

بازار CRM و متعلقات آن | Information and Communication Technology in CRM

  • ساختار بازار ، نمی توان گفت سی آر ام دارای یک ساختار مشخص و قابل استفاده برای همه صنایع و صنوف است. بلکه با توجه به موقعیتهای جغرافیای ، صنایع گوناگون . …. می تواند تغییر کند.
  • نرم افزار و بازار مرتبط با نرم افزار های CRM  ، بازار نرم افزار در دنیا در حال گسترش است و لذا سی آر ام در کنار سایر نرم افزار های سازمانی جایگاه خاص خود را پیدا کرده ، البته نرم افزار های دیگری مثل ERP در طول دهه هایی توانستند به شدت سایه بر روی بازار CRM بیندازند و آن را تحت تاثیر قرار دهند.

Information and Communication Technology in CRM

با توجه به اینکه CRM بر ایجاد ارتباطی موثر و یکنواخت و در عین حال کامل با مشتری تاکید دارد، لذا ایجاد ارتباط جهت ماشینی کردن همه اجرا بر توسعه نرم افزارهای آن موثر بوده . به نحوی که آینده بازار برای گسترش و ارائه مدلهای جدید نرم افزار قطعا متفاوت خواهد بود.

Information and Communication Technology in CRM نرم افزار
Information and Communication Technology in CRM . فناوری اطلاعات و ارتباطت در CRM . سیر تکاملی CRM. فروشندگان CRM. پیش نیاز های CRM.صنایع مختلف و CRM. ساختار CRM. چالش های CRM.

فناوری های نوین که بر روی CRM تاثیرات زیادی گذاشته اند

VOIP

خدمات مبتنی بر وب

نرم افزار های مبتنی بر گفتار

برون سپاری

فناوری های ردگیری و شناسایی مثل RFID

نرم افزار های متن باز open source

هوش مصنوعی و هوش تجاری BI

مدیریریت صف و عملیاتهای نوبت دهی

شبکه های اجتماعی

سهولت ارتباطات

وضعیت جغرافیایی

اتفاقات آینده را کسی نمی تواند پیشگویی کند اما با توجه بره الگوهایی که از گذشته بدست می آید ، متوان امید وار بود آمریکا و اروپا تاثیرات جدی فر CRM با تکیه بر تغییرات در فن آوری ارتباطات و اطلاعات بر جا بگذارند. اما تاثیر جدی آسیا بر توسعه سی آر ام را نمی توان ندیده انگاشت. * Information and Communication Technology in CRM *

صنعت

با توجه به اینکه معمولا CRM در صنایعی مثل بانک ، بیمه و مخابرات بیشتر استفاده شده اند و ایجاد قابلیتهای جدید در نرم افزارهای CRM برای در دسترس قراردار گرفتن عمومی تر و ارزانتر ، لذا انتظار می رود در آینده درصنایع دیگری به صورتی کاربردی و جدی مورد استفاده قرار گیرد. مثل عمده فروشی ها ، خدمات حمل و نقل ، حتی خدمات رفاهی و تفریحی. * Information and Communication Technology in CRM *

شرکای بازار CRM

وقتی به اکوسیستم CRM نگاه می کنیم شاهد آن هستیم که برای توسعه آن نیاز به همکاری نزدیک نرم افزارها ، سخت افزار و شبکه و ارائه دهندگان خدمات آموزش و مشاوره و راه اندازی  وجود دارد. این نیاز سبب شده بتوان گفت این عناصر شرکای تجاری CRM هستند. * Information and Communication Technology in CRM *

فروشنگان نرم افزار CRM

برای نرم افزار CRM اسمهای کوچک و بزرگ بسیاری را می توان در دنیا نام برد که تعداد آنها واقعا در حال افزایش هست. نرم افزار هایی که به صورت بین المللی در حال فعالیت هستند شمامل این اسامیند: Microsofr  ، SAP ، oracle  ، Siebel، َ KANA در ایران نرم افزارهای متعددی در حال فعالیت و رقابتند که البته فضای عملیاتی متعددی را بر مبنای دیدگاهها از CRM در اختیار دارند .

مثلا Almas CRM  ، Rokama ، پیام گستر ، سرو ، طلوع و …… باید توجه شود انواع روشهای ارائه خدمت و بر بسترهای متفاوت CRM در حال ارائه است :

  • اجاره
  • یکبار نصب
  • ویندوز و اپلیکیشن
  • عملیاتی
  • تحلیلی
  • تخصص ، صنعت و بازار فعالیت

مدلهای ارائه شده و تنوع ساختار دیتابیس و امکانات ، سهم بارا متفاوتی را برای هر یک از اینها فراهم نموده است. * Information and Communication Technology in CRM *

فروشنگان زیر ساخت ها و سخت افزار

وقتی به معنای واقعی به CRM نگاه کنیم شاهد آن خواهیم بود که ، در سطحی بالاتر از سطح سخت افزار و شبکه باید توسعه هایی را در هر سازمان در اختیار گرفت و به اعتباری ، زیرساختهای فناوری را تغییرات جدی داد. مثلا زیرساخت تماس تلفنی که باید با CRM به شدت تلفیق شود. لذا لازم است تا مثلا از فن آوری زیرساختی ویپ استفاده شود.

هر چه زیرساختهای قوی تری مورد استفاده قرار گیرد ، بدون شک انسجام بهتر و نظم مفید تری حاکم می شود ، و در نتیجه CRM با قابلیتهای بیشتری اجرا می شود و می تواند انتظارات مشتریان بهتر از آشفتگی و به هم ریختگی خارج نماید. * Information and Communication Technology in CRM *

ارائه دهندگان خدمات CRM

گروههای مختلفی از خدمات در اجرای CRM دخیل هستند و البته ابتدای امر این خدمات بسیار ناواضح هستند . نکته قابل تامل این است که هزینههای مرتبط با خدمات CRM بسیار بالاتر از هزینه مرتبط با نرم افزار CRM است . می تان گفت هزینه های خدماتی  مترتب بر اجرای  CRM چیزی معادل سه برابر نرم افزار است. این خدمات مثل:  

خدمات تکنولوژیکی

خدمات اجرا

خدمات مشاوره ( فنی ، کسب و کار ، استراتژی )

خدمات ارزیابی ها و نظارت

خدمات مدیریت و تغییر فرایندها

Information and Communication Technology in CRM چیست
Information and Communication Technology in CRM . فناوری اطلاعات و ارتباطت در CRM .پیش نیاز های CRM.صنایع مختلف و CRM. ساختار CRM. چالش های CRM.

ساختار و معماری CRM

یک تفاوت کلی بین CRM  و مابقی نرم افزارها وجود دارد وآن این است که بر عکس سیستم های کاملا داخلی ، باید قادر باشد که در دفاتر مختلف در نقاط جغرافیایی متفاوت و به صورت چند کاناله ، اتصال برقرار نماید. و چنان منعطف باشد که نظر کار بران و مشتریان که دائم درحال تغییر است را تامین نماید.

CRM  هم باید از لحظ عملکردی خوب عمل کند و هم از لحاظ حمایت از سیستم های ارتباطی عمل کرد خوبی داشته باشد و البته این خودش شامل پیچیدگی هایی است که نسبت به سایر نرم افزار ها دارد.

قطعا الگوسازی در CRM  یک اصل است تا نرم افزار موفق عمل کند . اما ایجاد الگو برای یک سیستم پیوسته متغیر واقعا کاری دشوار است. تغییرات بنیادی از یک صنعت به صنعت دیگر سبب می شود تا الگو سازی را به شدت ملتهب و مشکل گرداند.

CRM   باید الزاما توانایی این را داشت باشد ، که با سیستم های درون سازمانی تلفیق شود و این خود معضلی است علاوه بر معضلات قبلی که اثر جدی بر طراحی الگو دارد. * Information and Communication Technology in CRM *

چالش های پیش روی CRM  حد اقل شامل موارد زیر است.

  1. نظریه منفرد و خاص مشتری در سازمان
  2. مناسب بودن برای موقعیتهای مواجه با مشتری
  3. روابط متعدد و پیچیده که در خصوص مشتریان و بازارها و صنایع مختلف وجود دارد.
  4. امکان استفاده از فعالیتهای تخصصی مثل فروش و بازاریابی
  5. تغییر و ترفیع کارآمد سیستم
  6. اطلاعات متفرق و سازمان نیافته
  7. آمادگی خارج از سازمان
  8. الگو سازی کارآمد فرایندهای مواجه با مشتری
  9. جریان اطلاعات در فرایندهای پشتیبانی و زیرساخت
راه کارهای رفع چالش های CRM

در طول سالیان گذشته متخصصان نرم افزار CRM  برای این موارد راهکارهایی را ارائه نموده اند . به ترتیب چالشهای فوق به راهکارهای ارائه شده برای آن اشاره و در ادامه توضیح کاملتری ارائه می نماییم.

  1. CRM  با قابلیت چند کاناله در برابر یک پایگاه داده
  2. قابلیت استفاده ، انعطاف پذیری ، ساختار سنجش پذیر ، عملکرد عالی
  3. امکان الگو سازی داده های قابل تغییر
  4. قابلیت حمل و بی سیم
  5. منبع قوانین کسب و کار
  6. امکان مدیریت دانش
  7. جستجو در شبکه وب
  8. قابلیت ثبت جریان های کاری
  9. قابلیت تلفیق و یکپارچگی

برای خواندن تشریح هریک از راه کارها، به مقاله (لینک) راه کارهای رفع چالش های CRM مراجعه نمایید.

Information and Communication Technology in CRM

ما را برای تکمیل مطب دنبال کنید . آموزشهای ما را در کانال سرواپ و صفحه آموزشها مشاهده فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

درباره باشگاه مشتریان
Call Now Buttonمشاوره رایگان
تماس با مدیر
بفرست...