Analyze customer behavior with CRM نرم افزار CRM چیست
تجزیه و تحلیل رفتار مشتری با نرم افزار CRM ( سی آر ام ) | Analyze customer behavior with CRM
۱۳۹۹-۱۰-۱۴
Manage customer complaints with CRM بهترین نرم افزار CRM برای رسیدگی به شکایات مشتری
مدیریت شکایات مشتری با نرم افزار CRM ( سی آر ام ) | Manage customer complaints with CRM
۱۳۹۹-۱۰-۱۴
مدل رفتار مشتری چیست

مدل رفتار مشتری. انواع مدل های رفتار مشتریان . بهترین مدل رفتار مشتری. پیش بینی رفتار مشتریان. بررسی مدل های رفتاری

در هر سازمانی مشتریان مختلفی وجود دارد. بنابراین رفتار هر یک آن ها با دیگری متفاوت است. این عامل نیز باعث به وجود آمدن مدل های رفتار مشتری ها شده است. اما در بسیاری از مواقع لازم است تا رفتار مشتریان مدیریت شود. برای مدیریت رفتار مشتریان راه های مختلفی وجود دارد. از مهم ترین راه های آگاهی و مدیریت رفتار مشتریان، استفاده از نرم افزار CRM رکاما و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

با اطلاع از رفتار مشتریان می توان مشتریان را برای خرید محصولات هدایت کرد. همچنین می توان با اطلاع از رفتار مشتریان در گذشته، رفتار آن ها را در آینده پیش بینی کرد. اما برای آنکه بتوان رفتار مشتریان را مدیریت کرد، بهتر است در ابتدا با مدل های رفتار مشتریان اشنا شد. در این مقاله به مهم ترین مدل های رفتار مشتریان خواهیم پرداخت. به همین منظور در این مقاله درمورد سه مدل زیر توضیحات لازم ارائه خواهد شد.

انواع مدل رفتار مشتری
پیش بینی رفتار مشتریان. بررسی مدل های رفتاری. مدل رفتار مشتری
انواع مدل های رفتار مشتریان . بهترین مدل رفتار مشتری

مدل رفتار مشتری نیکوزیا

در مدل رفتار مشتری نیکوزیا ۴ بخش وجود دارد. این ۴ بخش تماما به هم مرتبط بوده و هرکدام از آن ها آغاز بخش بعدی خود می باشد. بنابراین در این مدل تمرکز بر بخش اول بسیار اهمیت دارد.

  • بخش اول مدل نیکوزیا خود دارای دو گروه می باشد. گروه اول شامل ویژگی ها و مشخصات محصولات می باشد. ویژگی دوم شامل رغبت مشتری که قبلا داشته و طرز فکری که الان نسب به محصول دارد می شود. همچنین ویترین سازمان یعنی ارزش هایی که از محصولات خود بیان کرده است، شامل ویژگی دوم می شود.
  • بخش دوم از این مدل مربوط به امور تحقیق و بررسی مشتری می باشد. یعنی با بررسی اطلاعات بتوان مشتری را شناخت.
  • بخش سوم مدل رفتاری نیکوزیا در رابطه با تصمیم گیری مشتری می باشد. اینکه قصد مشتری و تصمیم او منجر به چه اقدامی می شود، شامل این بخش می باشد.
  • بخش چهارم از مدل نیکوزیا به رفتار مشتریان قبل از خرید مرتبط می شود. رضایت مشتری در این بخش بسیار اهمیت دارد. چرا که طبق رضایت مشتری بخش اول به وجود می آید و سپس ادامه پیدا می کند. اگر مشتری رضایت کافی را از سازمان داشته باشد، دیگران را نیز از این رضایتمندی آگاه می کند . اما اگر مشتری از سازمان راضی نباشد، ممکن است افراد دیگری را نیز با خود همراه کند.

مدل پاولویان

مدل رفتار مشتری پاولویان را ایوان پاولوف تعریف کرده است. مدل او بر اساس انجام آزمایشاتی با کمک سگ ها بود. او با کمک سگ ها به بررسی رفتار آن ها پرداخت. سپس توانست مدل خود را ارائه دهد. آزمایشات ایوان پاولوف براساس روانشناسی بود. چرا که او یک روانشناس بسیار باتجربه بود. سپس با تجریباتی که داشت آزمایش خود را طراحی کرد.

آزمایش او بدین صورت بود که برای غذا دادن به سگ ها، آن ها را شرطی کرده بود. یعنی تا هنگامی که او زنگی را به صدا در نمی آورد، سگ ها برای خوردن غذا اقدام نمی کردند. سپس ایوا پاولوف با اندازه گیری بزاق ترشح شده ی سگ ها در حالات مختلف توانست مدل خود را ارائه دهد.

او با انجام این آزمایش دریافت که میزان بزاق سگ ها در هنگام زنگ و غیر از آن به یک اندازه است. پس دریافت که عوامل محرک برای دریافت غذا تنها بخشی از اقدام سگ ها برای خوردن غذا می باشد. بخش دیگر ان مربوط به غریضه می باشد. غرایض نیز در ذات همه وجود دارد. تنها نیاز است که آن ها را به تحرک واداشت.

بهترین مدل رفتار مشتری
بهترین مدل رفتار مشتری. . پیش بینی رفتار مشتریان. بررسی مدل های رفتاری
مدل رفتار مشتری. انواع مدل های رفتار مشتریان

مدل رفتار مشتری انگل بلک ول کولات

این مدل نیز دارای ۴ بخش می باشد. بخش های مدل انگل بلک ول کولات شامل

  • پردازش اطلاعات
  • واحد کنترل مرکزی
  • فرآیند تصمیم گیری
  • اثر اعمال شده از سوی محیط

می باشد. در ادامه به توضیح هر یک می پردازیم.

پردازش اطلاعات

پردازش اطلاعات در مدل رفتار مشتری انگل بلک ول کولات دارای چهار قسمت می باشد. در معرض قرار گرفتن، توجه، ادراک و نگهداری ۴ قسمت پردازش اطلاعات می باشد. این چهار قسمت، عوامل اصلی که باعث تحرک و انجام پردازش اطلاعات می شود، می باشند. هنگتمی که یک مشتری در مقابل پیام یک فروشندهذ قرار می گیرد، به آن در معرض قرار گرفتن می گویند. سپس اگر پیام فروشنده باعث جلب توجه مشتری شود، قسمت توجه اتفاق می افتد. پس از توجه، مشتری سعی در فهم درست پیام دارد. در این حال ادراک رخ داده است. پس از این اتفاقات، رخدادهایی که اتفاق افتاده است در ذهن مشتری ماندگار می شود. در این حالت، نگهداری رخ داده است.

واحد کنترل مرکزی

این بخش از مدل رفتار مشتری انگل بلک ول کولات، شامل ۴ قسمت می باشد. اولین قسمت، تجرییات مشتری در گذشته می باشد. این تجربیات به آگاهی مشتریان در خصوص محصولات کمک می کند.

قسمت دوم از بخش واحد کنترل مرکزی، معیار های مشتریان می باشد. معیار ها و شاخص هایی که مشتریان بر اساس آن ها محصول را بررسی می کنند. بنابراین سلیقه، عادات و درک مشتریان در این قسمت بسیار اهمیت دارد.

قسمت سوم از این بخش، تغییر نگرش و طرز تفکر مشتریان می باشد.

چهارمین قسمت نیز مربوط به شخصیت مشتریان می شود. شخصیتی که منجر به خرید و یا عدم خرید آن ها می شود.

فرآیند تصمیم

فرایند تصمیم نیز خود شامل ۴ قسمت می باشد. این ۴ قسمت به شرح زیر می باشند.

  • شناخت مسئله
  • جست و جو اطلاعات خارجی و داخلی
  • بررسی و ارزیابی گزینه هایی که وجود دارد
  • خرید محصولات

این بخش از مدل رفتار مشتری انگل بلک ول کولات رابطه ی مستقیم با میزان رضایت مشتریان دارد. میزان رضایتی که از خرید های گذشته به دست آمده است باعث تصمیم گیری برای خرید و یا عدم خرید خواهد شد.

اثرات محیطی

اثرات محیطی اغلب مربوط به شرایط جامعه و شرایط عمومی افراد می شود. به طور مثال میزان درآمد مشتریان یکی از اثرات محیطی می باشد. وضعیت اقتصادی جامعه، کلاس اجتماعی مشتریان، فرهنگ ها و آداب و رسومات، هنجار ها و … جز اثرات محیطی محسوب خواهند شد. سازمان ها نمی توانند در این عوامل نفوذ داشته باشند. چرا که گستردگی اثرات محیطی از قدرت یک سازمان بیشتر می باشد.

ما را برای تکمیل مطب دنبال کنید . آموزشهای ما را در کانال سرواپ و صفحه آموزشها مشاهده فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

درباره باشگاه مشتریان
Call Now Buttonمشاوره رایگان
تماس با مدیر
بفرست...