دسته بندی مشتریان در CRM

در دنیای رقابتی امروز، شناخت و دسته‌بندی مشتریان یکی از کلیدی‌ترین عوامل موفقیت در بازاریابی و فروش است. با استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می‌توان مشتریان را بر اساس معیارهای مختلفی دسته‌بندی کرد و استراتژی‌های هدفمندتری برای جذب، حفظ و افزایش وفاداری آن‌ها تدوین نمود. اما چگونه می‌توان یک دسته‌بندی مؤثر انجام داد؟ چه معیارهایی برای تقسیم‌بندی مشتریان وجود دارد؟

در این مقاله، مدیران و صاحبان کسب‌وکار با اصول دسته‌بندی مشتریان در CRM آشنا می‌شوند و یاد می‌گیرند چگونه با این تکنیک، نرخ تبدیل و فروش خود را افزایش دهند. اگر به دنبال بهبود تعامل با مشتریان و رشد پایدار کسب‌وکارتان هستید، تا پایان این مقاله همراه ما باشید!

اهمیت دسته بندی مشتریان در CRM

دسته‌بندی مشتریان یکی از کارهایی می‌باشد که می‌توان به کمک آن تبلیغات مؤثری را برای کسب‌وکارهای مختلف انجام داد. دسته‌بندی‌های مختلفی مثل سن، شغل، علایق، جنسیت و … همگی باعث تفکیک نیازهای مشتریان می‌شود.

دسته‌بندی مشتریان در CRM علاوه بر بازاریابی و تبلیغات مزایای دیگری نیز دارد. به‌طور مثال می‌توان برای برقراری ارتباط و لحن پاسخگویی از دسته‌بندی مشتریان استفاده کرد. همچنین، می‌توان هنگام اطلاع‌رسانی قیمت‌ها و نحوه‌ی تخفیف دادن، از دسته‌بندی مشتریان که بر اساس اخلاق آن‌ها صورت گرفته است، کمک گرفت. و بسیاری از مزیت‌های دیگر که در هر نوع دسته‌بندی وجود دارد. برای اطلاع از چگونگی خبرسانی به مشتریان با استفاده از سی آر ام می توانید به مقاله‌ی نرم افزار اطلاع رسانی crm مراجعه نمایید.

انواع دسته بندی و طبقه بندی مشتری در CRM

دسته‌بندی‌های گوناگونی می‌توان در نرم‌افزار CRM ایجاد کرد. هر سازمانی با توجه به نوع سازمان خود، محصولات و مشتریانی که دارد می‌تواند از این دسته‌بندی‌ها استفاده کند. در برخی از سازمان‌ها ممکن است سن و در برخی دیگر جنسیت دارای اهمیت باشد. در برخی از سازمان‌ها ممکن است جنسیت و سن مهم نباشد ولی نحوه‌ی پرداخت فاکتور مشتری مهم باشد. درهرصورت هر سازمانی نیاز دارد تا مشتریان خود را طبق نیازی که دارد دسته‌بندی کند. انواع دسته‌بندی‌های مشتری در CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به شرح زیر باشد:

دسته بندی مشتریان راضی در CRM

مشتریانی که از خرید خود رضایت کامل را داشته‌اند در این دسته‌بندی قرار می‌گیرند. برای اطلاع از رضایت مشتریان می‌توان پس از گذشت چند روز از خرید آن‌ها با مشتریان تماس گرفت و از رضایت آن‌ها مطلع شد. همچنین می‌توان نظرسنجی‌هایی را طراحی کرد و آن‌ها را برای مشتریان ارسال نمود.  یا  ممکن است، خود مشتری  در تماس‌های بعدی خود اعلام رضایت کند.

یکی از مزایای دسته‌بندی مشتریان راضی در CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش مشتریان وفادار است. چراکه اگر مشتری در اولین خرید خود اعلام رضایت کند به‌صورت آسان‌تری می‌توان آن را به یک مشتری وفادار و دائمی تبدیل کرد.  اگر توجه لازم بر روی این دسته از مشتریان قرار نگیرد. ممکن است رقیبان سازمان بتوانند مشتری را جذب خود نمایند. Categorize customers in CRM.

در صورت نیاز به مشاوره و راهنمایی‌های بیشتر می‌توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید. یا به صفحه خرید نرم‌افزار سی آر ام سر بزنید.

دسته بندی مشتریان ناراضی در CRM

دسته‌بندی دیگری که می‌توان برای مشتریان در نظر گرفت دسته‌بندی مشتریان ناراضی می‌باشد. مشتریان ناراضی ممکن است به هر دلیلی چه عمداً و چه سهواً از سازمان رضایت کافی را نداشته باشند. بنابراین لازم است تا این مشتریان را در CRM دسته‌بندی کرد و رضایت آن‌ها را جلب کرد. چراکه هر مشتری ناراضی ممکن است بین 7 تا 10 نفر دیگر را از خرید از سازمان منصرف کند. به همین دلیل است که دسته‌بندی مشتریان ناراضی در CRM دارای اهمیت می‌باشد.

بررسی علت نارضایتی مشتریان یکی دیگر از دلایل ایجاد این نوع دسته‌بندی در سی آر ام می‌باشد. چراکه با بررسی علت نارضایتی می‌توان از عدم رضایت مشتریان بعدی جلوگیری کرد و ضرر سازمان را کاهش داد. با بررسی علت نارضایتی مشتریان می‌توان به نقاط ضعف سازمان پی برد. درنهایت با توجه به این موضوع در جهت بهبود سازمان و فروشگاه تمامی تلاش‌ها صورت می‌گیرد. البته در هر سازمانی با بالاترین حد بهبودی بازهم ممکن است مشتریان ناراضی پیدا شوند. ولی هرچقدر میزان نارضایتی کمتر باشد سود سازمان و فروشگاه بیشتر خواهد شد.

دسته بندی مشتریان خشمگین در CRM

نوعی دیگر از مشتریان ناراضی مشتریان خشمگین هستند. البته باوجود مدیریت‌های مناسب در سازمان، تعداد این نوع مشتریان بسیارکم و یا در حد صفر می‌باشد. ولی به‌هرحال ممکن است یک مشتری بنابر هر دلیلی از فروشگاه و سازمان خشمگین شده باشد. دسته‌بندی این نوع مشتریان در CRM نیز به‌منظور کاهش خشم مشتری صورت می‌گیرد. چراکه مشتریان خشمگین ممکن است در جهت گرفتن انتقام تلاشکنند. بنابراین ضرر و زیاد داشتن مشتری خشمگین بالاتر از مشتری ناراضی می‌باشد. جهت کسب اطلاعات بیشتر می‌توانیدمقاله‌ انواع CRM را نیز مطالعه نمایید.

دسته بندی مشتری با تحصیلات مختلف در CRM

افراد با تحصیل در مقاطع بالا انتظار احترام و ارزش از سوی دیگر افراد دارند. به‌طور مثال افرادی که در رشته‌های مهندسی تحصیل‌کرده‌اند، تمایل دارند آن‌ها را با اسم مهندس صدا بزنند. یا افرادی که در مقاطع دکترا تحصیل‌کرده باشند انتظار شنیدن کلمه‌ی دکتر را قبل از اسم خود دارند. هرچند در نرم‌افزار CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری این امکان وجود دارد که برای ثبت اسم مخاطبین، از عناوین موردنظر برای قبل از اسم استفاده کرد. ولی در برخی از موارد نیاز است تا به‌راحتی به دسته‌ای از مخاطبین با تحصیلاتی خاص دسترسی پیدا کرد و پیامی را برای آن‌ها ارسال نمود.

به فرض مثال می‌توان روز مهندس را به مهندسین ثبت‌شده در نرم‌افزار سی آر ام تبریک گفت.  یا پیامی را به مناسبت روز پزشک برای پزشکان ثبت‌شده در CRM  و یا همان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ارسال نمود. همچنین، ممکن است محصولاتی در برخی از فروشگاه‌ها مثل کتاب‌فروشی‌ها وجود داشته باشد که تنها مختص مشتریانی با سطح تحصیلی خاصی باشد. چگونه می‌توان اطلاع بیشتری در مورد طبقه‌بندی مشتریان کسب کرد؟ شما می‌توانید با مراجعه به طبقه‌بندی مشتریان در نرم‌افزار سی آر ام از اطلاعات ارائه‌شده در این مقاله استفاده نمایید.

طبقه بندی مشتریان سرد و جدی و یا خونگرم در CRM

یکی از شاخص‌های طبقه‌بندی مشتریان، طبع آن‌هاست. انسان‌ها دارای طبع‌ها و رفتارهای مختلفی می‌باشند. یکی دارای رفتارهای صمیمی و خونگرم می‌باشد. یا ممکن است فردی دارای طبعی سرد و خشک باشد. هر دسته از این افراد نیاز دارند تا همان‌گونه که انتظار دارند با آن‌ها رفتار شوند.

نقطه مقابل افراد خون گرم، افراد با طبع خشک و لحن جدی می‌باشند. این‌گونه افراد در ارتباط‌های خود بسیار جدی رفتار می‌کنند و از شوخی‌ها و لحن‌های صمیمی در بحث‌های کاری بیزارند. بنابراین لازم است تا این‌گونه افراد را در طبقه‌بندی‌های جداگانه‌ای در نرم‌افزار CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری قرار داد. بدین‌صورت فردی که با این‌طور افراد تماس می‌گیرد از شوخی و لحن صمیمی خودداری می‌کند.

با برخورد مناسب با هر مشتری می‌توان رضایت او را به‌دست آورد. چه لحن مشتری جدی باشد و چه صمیمی او انتظار دارد تا مطابق میلش با او رفتار شود. در هر دو صورت جلب رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. چراکه رضایت مشتری است که باعث افزایش سود فروشگاه و سازمان خواهد شد.

طبقه بندی مشتریان عیب جو در CRM

برخی از افراد بنابر دلایلی ممکن است که در زمان خرید محصول، عیب‌های زیادی از محصولات بگیرند. این بدین معنا نمی‌باشد که مشتری تنها قصد تلف کردن وقت را دارد. چراکه اخلاق بعضی مشتری به همین شکل است. واگر کالایی با ضریب اطمینان 100% نیز در اختیار آن‌ها قرار داده شود بازهم به بهانه‌های مختلفی شروع به گرفتن ایراد می‌کند.

بنابراین لازم است تا این‌گونه افراد در طبقه‌بندی جداگانه‌ای در CRM قرار بگیرند تا در هنگام تماس فرد پاسخ‌دهنده از سؤالات و ایرادات مشتری کلافه نشود. در این صورت فرد پاسخگو با دانستن این موضوع می‌تواند کنترل بیشتری بر فروش خود داشته باشد و درنهایت موفق به فروش محصول شود. همچنین با طبقه‌بندی این‌گونه افراد در CRM می‌توان در مدت‌زمان‌های مختلفی مزایا و حسن‌های محصولات را برای آن‌ها ارسال نمود. چگونه مدل های رفتاری گوناگون مشتریان را شناسایی کنیم؟ با مطالعه مقاله مدل های رفتاری مشتری می توانید پاسخ خود را بدست آورید. 

طبقه بندی مشتریان دارای تردید در CRM

برخی از مشتریان به دلیل حساسیت بالایی که دارند ممکن است که همواره با فروشگاه و سازمان تماس بگیرند و سؤالات مختلفی را بپرسند. معمولاً این افراد به دلیل حساسیت‌ها و تردیدی که همواره به دنبال آن‌ها می‌باشد، خیلی سخت تصمیم به خرید نهایی می‌گیرند. البته یکی از دلایل حساسیت این افراد می‌تواند نارضایتی آن‌ها از رقیبان فروشگاه و سازمان باشد. به‌هرحال جلب رضایت این‌گونه افراد نیز کاری آسان نخواهد بود. بنابراین لازم است تا این‌گونه مشتریان را در CRM در طبقه‌بندی جداگانه‌ای قرار بگیرند تا تصمیمات لازم برای جلب رضایت آن‌ها صورت بگیرد.

هنگام تماس افراد دچار تردید با سازمان و فروشگاه، افراد پاسخگو با مشاهده‌ی دسته‌بندی این‌طور افراد با خونسردی بیشتری پاسخ خواهند داد. همچنین با برقراری ارتباط به‌صورتی که اعتماد مشتریان جذب شود می‌توان محصول خود را به آن‌ها عرضه کرد. بنابراین CRM و یا همان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری با طبقه‌بندی این افراد نیز کمک شایانی به فروش بیشتر خواهد کرد.

چرا CRM رکاما بهترین انتخاب برای دسته‌بندی مشتریان شماست؟

حالا که با اهمیت دسته‌بندی مشتریان در CRM آشنا شدید، وقت آن رسیده که این دانش را در کسب‌وکار خود عملی کنید. نرم‌افزارهای CRM رکاما(مدیل، الماس، نور) ابزاری قدرتمند برای مدیریت، تحلیل و دسته‌بندی مشتریان است که به شما کمک می‌کند تا تبلیغات و بازاریابی را هدفمندتر انجام دهید، هزینه‌ها را کاهش دهید و وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

با استفاده از CRM رکاما می‌توانید:
مشتریان خود را بر اساس معیارهای متنوعی دسته‌بندی کنید.
تبلیغات را به دقیق‌ترین گروه هدف ارسال کنید.
تعاملات را شخصی‌سازی کرده و نرخ تبدیل را بالا ببرید.
نارضایتی‌ها را مدیریت کنید و مشتریان خشمگین را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

فرصت را از دست ندهید! همین حالا به صفحه خرید نرم‌افزار CRM رکاما سر بزنید و با انتخاب یک سیستم هوشمند مناسب، فروش و ارتباط با مشتریان خود را متحول کنید!