CRM software applications
کاربرد های نرم افزار CRM
۱۳۹۹-۰۸-۰۸
Customer Club Grouping
گروه بندی مشتری در باشگاه مشتریان
۱۳۹۹-۰۸-۰۸

طبقه بندی بازار و مشتریان | Customer and market classification

Customer and market classification

Customer and market classification . طبقه بندی مشتریان در CRM . دسته بندی مشتری . طبقه بندی بازار در CRM. گروه های مختلف مشتریان. ارزش دوره عمر مشتری. ابزار طبقه بندی بازار و مشتریان.

وقتی یک سازمان هدف گیری نموده تا برای مشتریان خود ارزش آفرینی کند تا به واسطه آن ارزش هایی ماندگار برای خود بیافریند، باید هزینه کند. اما سوال مهم این است که یک سازمان نمی تواند ارزشهای مد نظر تک تک افراد را بررسی نماید. یا اگر هم بررسی نمود ارائه خدمت به آنها و هزینه کردن متناسب با داده ها و اطلاعات بدست آورده شده ، کاری محال است . در ضمن ، سازمان باید برای مشتریانی هزینه نماید که برای سازمان ایجاد ارزش می نمایند. و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان با یدیگر متنوع است و ایجاد تنوع به تعداد مشتریان نیز کاری محال است. / Customer and market classification

نکته اول این است که با گروه بندی ، مشتریانی که دارای ویژگی های مشابه هستند ،کنار هم در یک دسته قرار می گیرند. نکته دوم این است که ارائه خدمت بر مبنای گروه ویژگی می شود که کار را آسان تر می کند . نکته سوم این است که میتوان پرتفلیوهای متفاوت از گروهها تشکیل داد و هم برای هر گروه خدمات مورد نظر را تعریف کرد و هم گروههای بی ارزش را در پرتفلیو نیاورد و هم هزینه کردن برای ارائه ارزش به مشتریان را بهینه کرد.

باید بدانیم سطح ارائه خدمت به گروهها و پرتفلیو ها متناسب با سودآوری آن گروه یا پرتفولیو است. هدف اصلی از طبقه بندی ، بهینه سازی سود – عملکرد است.

عناوین مورد بررسی در این مقاله به شرح زیر می باشد:

Customer and market classification مشتری
Customer and market classification . طبقه بندی مشتریان در CRM . دسته بندی مشتری .ابزار طبقه بندی بازار. طبقه بندی بازار در CRM. گروه های مختلف مشتریان. ارزش دوره عمر مشتری.

بخش بندی و طبقه بندی بازار و مشتریان | Customer and market classification

برای طبقه بندی مشتریان تاکید جدی بر ارزش های مورد انتظار مشتریان است. برای این امر فرایندی پنج مرحله ای ارائه شده که معمولا از آن استفاده می شود.

  • شناسایی آن کسب و کار در حال انجام
  • شناسسایی متغیر های بخش بندی بازار
  • تحلیل بازار با استفاده از متغیرها
  • سنجش ارزش هر یک از بخشهای بازار
  • انتخاب بازارهای هدف برای خدمت دهی

برخی اعتقاد دارند با توجه به شتاب پیشرفت علوم و تکنولوژی و همچنین عدم پیش بینی بودن آینده کسب و کارها و همچنین تغییرات زیاد در ذائقه و انتظارات مشتریان طبقه بندی کاری نادرست است. به هر حال این هم نظری است. / Customer and market classification

برخی طبقه بندی را بر مبنای حس درونی و برخی بر اساس داده ها و سوابق انجام می دهند.

بخش بندی بر اساس حس درونی باز می گردد به ، این نکته که میزان شناخت و سابقه فکری از مشتری چگونه است در این راستا تیم بازاریابی و فروش بر اساس آن شناخت یا همان حس درونی ، اقدام به طبقه بندی می نماید. و البته در رابطه با روش مبتنی بر داده نیز کارگروه طبقه بندی باتکیه بر سوابق و داده ها و اطلاعات موجود از مشتریان اقدام می نماید. Customer and market classification .

شناسایی کسب و کار در حال انجام

شناخت کسب و کار مرزهای بازار آن کسب و کار را مشخص می کند ، وقتی کسب و کارهایی هستند که استراتژی کوتاه مدت دارند مثلا تولید و فروش  CD را هدف گذاری کرده اند ، قطعا با تغییر تکنولوژی بازارهای خود را از دست می دهند. اما اگر استراتژی همین کسب و کار بر مبنای تولید و فروش انباره های قابل حمل دیتا باشد ، بازار و آینده بازار متفاونی دارد.
وقتی یک کسب و کار شناسایی شد ، سه آیتم مؤثر بر آن نیز مشخص می شود
الف: رقبای سود : رقبایی که نوع سود رسانی آنها برای مشتری مشابه است  مثلا در بازار و فروشندگان تاسیسات ، ویترین ، گرمایش و سرمایش و تهویه مطبوع
ب:رقبای محصول: رقبایی که محصول مشابه به مشتری ارائه می کنند
ج:رقبای جغرافیایی : رقبای سود و محصولی که در جغرافیای نزدیکتر به مشتری قرار گرفته اند.

شناسایی متغیر های مرتبط با بخش بندی بازار و تحلیل بازار | Customer and market classification

دو سبک بازار وجود دارد ، بازار های مصرفی و بازارهای صنعتی ، این طبقه بندی کلی بر روی ویژگیهای در نظر گرفته شده مؤثر است و متغیرهای بازارشان متفاوت است.

الف: بازارهای مصرفی

مصرف کنندگان ، در واقع مشتریان سازمانهای ارائه کننده محصولات و خدمات مصرفی هستند ، مصرف کنندگان را می توان بر اساس ویژگیهای مشترکشان طبقه بندی کرد، یا بر اساس ویژگیهای کاربردی.
ویژگیهای مشترک استفاده کنندگان از سه گروه عمده تشکیل شده 
    الف: ویژگیهای جمعیت شناختی ( سن ، جنس ، شغل ، وضعیت تاهل ، اندازه خانوار و …)
    ب: ویژگیهای جغرافیایی : (کشور ، منطقه ، استان ، شهر و …)
    ج : ویژگیهای روانی ( سبک زندگی ، شخصیت
ویژگیهای کاربردی تمرکز بر مزایا و ارزشهایی است که محصول برای مشتریان دارد و همچنین حجم مصرف مشتریان ، نسبت از کل مصرف و …
به طور کلی هر سازمانی می تواند طبقه بندی های خاص خود را داشته باشد یا از طبقه بندی های ارائه شده موجود استفاده نماید. در حال حاضر طبقه بندی هایی ارائه شده مثلا بر مبنای ، چرخه زندگی ، طبقه اجتماعی ، پارامترهای جمعیت شناختی و …

/ Customer and market classification /

ب: بازارهای صنعتی

طبقه بندی در بازارهای صنعتی می تواند بر اساس برخی ارز ویژگیها و متغیرهای بازارهای مصری باشد یا به طور کلی بر اساس متیرهای خاص خود همین بازار یا ترکبی به تناسب مابینهمه ویژگیها.اما نکته مهم این است برخی از کشورها به دلیل اهمیتی که برای طبقه بندی بازار صنعتی قایل بوده اند ف استانداردهایی را در این زمینه تدوین کرده اند و در اختیار کارشناسان بازار و CRM قرار داده اند. مثلا در آمریکا ، مکزیک و کانادا از طبقه بندی نایکس استفاده می کنند ، در نیولند و استرالیا از طبقه بندی انزسیک اسفاده می شود.
در بازار صنعتی ملاکهای متعددی وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از:
طبقه بندی صنعتی استاندارد
پراکندگی جغرافیایی
اندازه کسب و کار
ارزش آفرینی مشتریان
فرایندهای خرید
گرایش به تغییر
سهم از مصرف محصول
موقعیت جغرافیایی
سبک خرید

ارزیابی ارزش هر بخش بازار و انتخاب بخش یا بخشهای مناسب به عنوان بازار هدف | Customer and market classification


در بحث انتخاب بخشهای بازار که قرار است بازار هدف قرار بگیرند ، دو آیتم را مستقیما باید در نظر گرفت:
الف:جذابیت آن بخش بازار برای فعالیت
      اندازه بخش، سرعت و میزان رشد ، حساسیت مشتریان به قیمت ، قدرت خرید مشتریان ، ارتباطات فعلی ، موانع ورود به بازار و …
ب: امکان استفاده از فرصتها بر اساس استراتژی های سازمان و اهداف و ارزشها
      می توان این دو آیتم را بر روی یک ماتریس قرار داد و بر مبنای میزان جذابیت( بالا متوسط و پایین) و تناسب با قابلیت شبکه و شرکت( ضعیف ، متوسط و قوی ) ، یک نمای گرافیکال برای تصمیم گیری بدست آورد.

Customer and market classification CRM
Customer and market classification . طبقه بندی مشتریان در CRM . دسته بندی مشتری . طبقه بندی بازار در CRM. گروه های مختلف مشتریان. ارزش دوره عمر مشتری. ابزار طبقه بندی مشتریان.

داده کاوی برای بخش بندی بازار

استخراج داده یعنی ایجاد و خلق اطلاعات از حجم زیادی از داده ها .

وقتی در یک فروشگاه در روز به طور میانگین ۱۰۰ مشتری خرید می کند و هر مشتری متوسط ۱۰ قلم کالا در سبد خود می گذارد ، می توان گفت روزی ، ۱۰۰ قطعه اطلاعاتی ایجاد می شود که البته ، این در حال گسترش می باشد و هزینه های نگهداری و مدیریت آن می تواند زیاد باشد. اما قطعا تحلیل آن دارای جذابیتهایی است.

به طور کلی داده کاوی برای رسیدن به پاسخ سوالاتی از این دست است :

چگونه می توانیم مشتریان را بخش بندی کنیم؟

کدام مشتریان پتانسیل سود آوری در آینده را دارا هستند؟

چه مشتریانی احتمال خرید کالاهایی از گروه الف کالایی را دارند؟

چه مشتریانی احتمال دارد در بلند مدت ، ارتباط را ترک کنند؟

قدرت خرید کدام مشتری برای کدام سبد از کالا هاست

داده کاوی ها معمولا به الگوریتمهایی می رسند که کارشناسان CRM با پروش الگوریتم ، الگو هایی را از طرق آن ایجاد می کنند و سپس با امتیاز دهی ، می توانن پیش بینی هایی را در رابطه با مشتری ، فروش ف بازر و اینده کسب و کار داشته باشند.

معمولا این داده کاوی ها و پیشگویی ها بر اساس سه فرضیه استوارند

  • داده های گذشته
  • داده های موجود
  • پایگاه داده ها

برای پیشبینی رفتار آینده معمولا از دو ابزار درخت تصمیم و شبکه های عصبی استفاده می کنند. درخت تصمیم نمایی گرافیکال دارد . در درختواره تصمیم یک مجموعه از اطلاعات تحلیل می شوند تا متغیر مستقلی را بیابند که در زمان تقسیم کردن بهرهای موثر بر بخش بندی گروههایی را منتج می شوند. والبته با توجه متغیرهای تصمیم بسیار متفاوت اند. Customer and market classification

روشهای عصبی روش دیگری برای متناسب کردن الگوها و داده ها است. شبکه های عصبی ریشه در یادگیری ماشینی دارند  و یادگیری و تکمیل الگوریتمهای یادگیری. شبکه های عصبی نتایج دقیقی را بر پایه ریاضیات و معادلات پیچیده ریاضیات دارند.  از شبکه های عصبی برای پیشبینی رفتار مشتری از داده های جدید استفاده می شود.باید بدانیم شبکهه های عصبی زمانی خوب عمل می کنند که متغیرهای پیش بینی بالقوه زیادی در اختیار داشته باشند. Customer and market classification .

ابزارهای طبقه بندی و تحلیل | Customer and market classification tools

از دهه ۸۰ میلادی که بحث طبقه بندی جدی شد ، عده ای از متخصصان بازاریابی و CRM  به ارائه راهکارها و ابزارهایی برای طبیه بندی پرداختند. شخصی بنام فیوکا در وهله اول دو مرحله برای طبقه بندی در نظر گرفت .

مرحله ۱: طبقه بندی مشتریان بر اساس

الف : اهمیت استراتژیک

ب: دشواری اداره و کنترل ارتباط با مشتری

اهمیت استراتزیک به واسطه مواردی مثل :

  • ارزش و حجم خرید
  • پتانسیل و اعتبار مشتری
  • مدیریت بازار
  • جذابیت و ارزش کلی از لحاظ تنوع بازارهای تامین و نحوه دسترسی به بازارهای تامین، تامین می شد و دشواری کنترل و اداره مشتری به پارامترهای زیر بر میگردد.
  • ویژگیهای محصول مثل نو بودن ، پیچیدگی محصول
  • ویژگیهای وضعی مثل میزان نیاز مشتری ، خواسته ها ، قدرت خرید ، قابلیت تجاری ساز و …

این دو عامل توسط فیوکا به صورت یک ماتریس نمایش داده می شد. او سپس ملاکهایی برای جذابیت مطرح نمود مانند:

  1. عوامل بازار: اندازه ، سهم مشتری ، سرعت رشد ، اثر مشتری
  2. رقابت در بازار: قدرت و موقعیت مشتری، سح و میزان هماهنگی
  3. عوامل سیاسیو اجتماعی: توانایی مشتری برای سازگاری و تطبیق
  4. عوامل مالی: سود ناخالص ، تجربه مشتری ، موانع ورود و خروج مشتری
  5. عوامل تکنولوژیکی: توانایی مشتری برای کنار آمدن با تغییرات، عمق مهارت مشتری، نوع مهارت ئ دانش مشتری

یک نکته مهم که فیوکا به آن اشاره کرده ، عوامل موثر بر نقاط قوت ارتباط با مشتری است:

  • طول ارتباط
  • حجم یا ارزش خرید
  • اهمیت مشتری
  • دوستی شخصی
  • همکاری در توسعه محصول
  • د.ری مدیریت ( زبان و فرهنگ)
  • فاصله جغرافیایی

فیوکا اعتقاد داشت سه استراتژی اصلی در کسب و کار وجود دارد که می تواند یک ماتریس تصمیم را بسازد.

  • بهبود نقاط قوت ارتباط
  • حفظ وضعیت
  • انصراف

این نکته بسیار مهم است که مشتریان می توانند بر اساس بهایی که می پردازند و هزینه های به بار می اورد.

Customer and market classificationچیست
Customer and market classification . طبقه بندی مشتریان در CRM . دسته بندی مشتری . طبقه بندی بازار در CRM. گروه های مختلف مشتریان. ابزار طبقه بندی مشتریان.

مرحله ۲: پیش بینی فروش

روشهای مختلفی برای پیش بینی فروش مطرح شده که در اینجا سه روش را به اشاره مطرح می کنیم :

روشهای کیفی ( پیمایش از مشتری، برآورد تیم فروش) این روشها معمولا بیشتر از سایر روشها بکار گیری می شوند . و بر اساس نظر تیم فروش و یا نظر سنجی مشتریان مطرح می شود.

روشهای سری زمانی( میانگین متحرک ، میانگین گیری متغیر وزن دار، تجزیه سری زمانی ) . این روش بر اساس استفاده از داده های قدیمی کار می کنند و اگر داده ههای متقن و قابل اعتمادی باشد ، نتایج مناسبی را ارائه می نماید. این روشها بیشتر به دنبال پیدا کردن الگو هایی در داده های موجود است.

روشهای علی و معلولی (شاخصهای اساسی و پیشرو  ، مدل رگرسیون) در این روش از ارتباط بین داده ها با هم یتفاده می شود و صحه گذاری آن را با بررسی داده های قدیمی انجام میدهند. Customer and market classification

جعبه ابزار طبقه بندی مجموعه ای مشتریان:

ابازرهای مطرح شده ، تا اینجا در سطح عملیات بوده اما ابزارهایی وجود دارد که در سطح استراتژیک می تواند کمک زیادی به سازمان برساند.

  • SWOT ( نقاط قوت ، نقاط ضعف، تهدیدها ، فرصتها)
  • PESTE (فضای سیاسی، فضای اقتصادی، فضای اجتماعی، فضای تکنولوژیکی، شرایط محیطی)
  • پنج عامل پورتر ( رقابت در کسب و کار ، رقابت تازه واردها ، رقابت جانشینهای بالقوه ، قدرت چانه زنی خریداران ، قدرت چانه زنی تامین کنندگان
  • ماتریس JCB (سهم نسبی بازار، رشد بازار) / Customer and market classification /

هزینه یابی بر مبنای فعالیت

یکی از روشهای طبقه بندی تکیه و در نظر گرفت متغیرهای هزینه است .

  • هزینه های جذب مشتری
  • هزینه های حین معامله ( تخفیفها ، پشتیبانی ، تبلیغات)
  • هزینه های خدمت رسانی( رسیدگی به در خواستها ، شکایات ، بررسی سفارشات و ..)
  • هزینه های سرمایه در گردش

در برآور هزینه ها قطعا ، حجم سفارش مشتری و شرایط سفاش مشتری به شدت مؤث است

مدیریت ارتباط با مشتریان به طبقه بندی نیازمند است و دلیل ان ، هدف گذاری برای ایجاد روابط قوی سود آور با مشتریان است. CRM نمی تواند وعده های خود را محقق سازد مگر اینکه یک سیستم براورد هزینه وجود داشته باشد که هزینه مشتریان را برآورد نماید.

وقتی در گروه بندی به جایی رسیدیم که مشتریان غیر سود اور شناسایی شدند ، این سؤالا مطرح می شود که با مشتریان غیر ود آور چه کنیم؟ طبقه بندی دقیقا قانون ۸۰-۲۰ را به نمایش می گذارد ، بیان می کند که ۲۰ درصد مشتریان ، ۸۰ درصد درآمد یک کسب و کار را تامین می کنند. Customer and market classification

  • در گروه مشتریان ، رقم درآمدی ترکیب می شود ، سطح قطعی و نسبی سود مشخص می شود.
  • سود آور کردن مشتری در دستور کار قرار می گیرد ( مثل مذاکره بر سر افزایش قیمت)
  • توسعه جذب مشتریان جدید یا نگهداری وضعیت فعلی
  • سفارشی ارائه خدمت و محصول انجام شود یا نه
Customer and market classification سی ار ام
Customer and market classification . طبقه بندی مشتریان در CRM . دسته بندی مشتری . طبقه بندی بازار در CRM. ابزار طبقه بندی مشتریان.

ارزش دوره عمر مشتری | Customer and market classification

مشتری در طول بازه زمانی ارتباط با سازمان می تواند در ازای ارزشهایی که کسب می کند ، ارزشهایی را برای سازمان بوجود بیاورد و این در CRM بسیار مهم است. در CRM برای طبقه بندی مشتریان یکی از متغیرهای اساسی که مد نظر قرار می گیرد ،ارزش طول عمر گروه مشتری است.

چند پارامتر کلیدی وجود دارد که ارزش طول عمر مشتری محاسبه می شود.

  • احتمال خرید بیشتر در آینده
  • کسب سود های دوره ای از خرید های مشتری
  • ارائه خدمات در بازه زمانی ارتباط و به صورت دوره های
  • هزینه جذب مشتری جدید
  • برای نگهداری مشتری چقدر سود لحاظ شود.

هدف کلی CRM شناسایی مشتریانی است که از لحاظ استراتژیکی برای آینده شرکت مهم هستند

  • مشتریان با ارزش طول عمر بالا
  • مشتریان با حجم زیاد خرید
  • مشتریان مبنا و پایه  ، پیشرو
  • مشتریانی با پیشنهادهای با ارزش
  • مشتریان راهگشا که کمک می کنند بهسازمان تا به ابزارهای جدید و قابل توسعه دست یابند.
  • مشتریانی که شریک تکنولوژیکی می شوند.

در طبقه بندی مشتریان باید از استراتژی هایی به عنوان استراتژی اصلی استفاده نمود.

  • حفظ ارتباط
  • طراحی و برنامه ریزی مجدد ارتباط
  • بهبود تقویت ارتباط
  • درو کردن و برداشت از ارتباط
  • خاتمه دادن ارتباط
  • به دست آوردن مجدد مشتری
  • شروع ارتباط

یکی از حلقه های زنجیره ارزش بیان شد ولی می توان با تحقیق و مطالعه اطلاعات بیشتری در باره باقی زنجیره های ارزش بیان نمود.

  • Customer and market classification *

ما را برای تکمیل مطب دنبال کنید . آموزشهای ما را در کانال سرواپ و صفحه آموزشها مشاهده فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

باشگاه مشتریان
Call Now Buttonمشاوره رایگان
تماس با مدیر
بفرست...