گروه بندی مشتری در باشگاه مشتریان

امروزه فواید اجرای باشگاه مشتریان بر هیچ‌کسی پوشیده نیست. در بازار رقابتی کنونی، می‌بایست رضایت مشتری را در همه‌ی ابعاد جلب کرد. اصلی‌ترین دلیل اجرای باشگاه مشتریان نیز، جلب رضایت مشتریان می‌باشد. اما صرفاً اجرای یک باشگاه مشتریان، منجر به رضایت و وفاداری مشتری نمی‌شود؛ بلکه امکانات، طراحی ساختار و قابلیت‌های تحلیلی آن نیز نقش کلیدی دارند.

یکی از مواردی که باشگاه مشتریان را کاربردی‌تر می‌کند، قابلیت گروه‌بندی هوشمند مشتریان است. مؤسسات و سازمان‌ها می‌توانند متناسب با برنامه‌ی فروش و استراتژی‌های بازاریابی خود، انواع گروه‌بندی را در باشگاه پیاده‌سازی کنند. این گروه‌بندی می‌تواند بر اساس میزان خرید، سوددهی، یا حتی رفتار تعاملی مشتریان صورت گیرد.

برای نمونه، باشگاه مشتریان رکاما با ارائه امکاناتی مانند گروه‌بندی پویا، امتیازدهی بر اساس تعاملات، و سطح‌بندی مشتریان (برنزی، نقره‌ای، طلایی و هر نام دیگری که خواستید)، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطی هدفمندتر با هر گروه از مشتریان خود برقرار کنند و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند.

در این مقاله توضیحات لازم در خصوص انواع گروه‌بندی مشتریان داده‌شده است. با اجرای چنین گروه‌بندی‌هایی، می‌توان به یک باشگاه مشتریان مؤثر و نتیجه‌محور دست یافت. انواع گروه‌بندی مشتریان در باشگاه به شرح زیر می‌تواند باشد:

گروه مشتریان خاص در باشگاه مشتریان

شما می‌توانید مشتریان خاصی را جز این دسته قرار دهید. به‌طور مثال مشتریانی که در سال بیشترین خرید را از یک محصول داشته‌اند. بدین‌صورت برای هر محصول یک مشتری تحت عنوان بیشترین خریدار، در این گروه‌بندی قرار می‌گیرد. سپس می‌توانید امتیازات ویژه‌ای را برای این گروه در نظر بگیرید. با این کار رقابت در خرید افزایش خواهد یافت. خرید بیشتر نیز به سود بالاتر منجر خواهد شد.

مشتریان دیگری را نیز می‌توان در این دسته قرار داد. به‌عنوان یک مثال دیگر می‌توان به خریداران یک محصول خاص اشاره کرد. یعنی درر صورتی که یک محصول خاص که سود خوبی برای سازمان دارد، توسط یک مشتری خریداری شود، آن مشتری در دسته‌بندی خاص سازمان قرار می‌گیرد. بدین‌صورت از امکانات ویژه‌ی باشگاه مشتریان نیز می‌تواند استفاده کند. مثال‌های زیاد دیگری می‌توان برای این گروه از مشتریان بیان کرد. ولی به‌طورکلی این دسته برای مشتریانی که سود بیشتری به همراه دارند، طراحی می‌شود. در باشگاه مشتریان رکاما، قابلیت شناسایی و دسته‌بندی خودکار مشتریان خاص بر اساس معیارهایی مثل تعداد خرید، سودآوری یا محصولات پرفروش، به شکل کاملاً خودکار و قابل تنظیم وجود دارد.

مطالعه‌ی مقاله‌ی  راه اندازی باشگاه مشتریان نیز توصیه می شود.

گروه بندی بر اساس امتیاز مشتریان در باشگاه

در طراحی خدمات قابل‌ارائه به مشتریان، می‌توان دسته‌بندی‌های مختلفی را ایجاد کرد. بهره‌مندی مشتریان از این دسته‌بندی بستگی به امتیاز دریافتی آن‌ها دارد. به‌طور مثال مشتریانی که امتیاز بین 1 تا 200 دارند می‌توانند از خدمات برنزی باشگاه مشتریان استفاده کنند. و یا مشتریان دارای امتیاز 200 تا 500 در دسته‌ی نقره‌ای قرار می‌گیرند. و می‌توان مشتریان دارای امتیاز بین 500 به بالا را در دسته‌ی مشتریان طلایی قرارداد. امتیازات و دسته‌بندی‌های بیان‌شده صرفاً برای مثال می‌باشند.

انتخاب تعداد دسته‌بندی‌ها و همچنین میزان امتیاز هر دسته بستگی به عوامل مختلفی دارد. هر سازمان طبق شرایط خود اعم از تعداد مشتریان، میزان فروش، میزان سود و …. می‌تواند کمیت موارد گفته‌شده را تغییر دهد.

با استفاده از اجرای این روش مشتریان برای اخذ امتیاز بیشتر و بهره‌مندی از مزایای رده‌های بالاتر دسته‌بندی باشگاه، به خرید بیشتر ترغیب خواهند شد. همچنین با اجرای این طرح، مشتری احساس ارزشمندی بیشتر خواهد کرد. چراکه سازمان‌ها با خرید بیشتر ارزش و احترام بیشتری برای او قائل خواهند شد. و این احترام به مشتریان نیز منتقل می‌شود.

ماژول امتیازدهی رکاما این امکان را فراهم می‌کند که برای هر سطح از مشتری، خدمات یا پاداش‌های خاصی تعریف کنید و سیستم به‌صورت خودکار ارتقاء سطح را انجام دهد.

گروه بندی بر اساس بازه ی زمانی خرید مشتری

یکی از گروه‌بندی‌های جذاب برای خرید بیشتر مشتریان، گروه‌بندی بر اساس فاصله زمانی خرید آن‌ها می‌باشد. این گروه‌بندی بر اساس میزان مدتی که از خرید مشتری گذشته است، صورت می‌گیرد. به‌طور مثال مشتریانی که در فاصله‌ی 3 ماهه گذشته‌ی اقدام به خرید کرده‌اند جز گروه اول قرار می‌گیرند. بنابراین اگر مشتریان در این دسته قرار داشته باشند و اقدام به خرید مجدد در طول این سه ماه کنند، مشمول دریافت امتیاز بیشتری خواهند شد. و یا مشتریانی که بین 3 ماه تا 6 ماه اقدام به خرید مجدد نمایند، شامل گروه دوم خواهند شد. امتیاز گروه دوم امتیاز کمتری نسبت به گروه اول و امتیاز بیشتری نسبت به گروه‌های بعدی در نظر گرفته می‌شود.

با توجه به استراتژی‌های مختلفی وجود دارد، امتیاز این گروه را می‌توان در خریدی که قابل انجام است مورداستفاده قرار گیرد و یا می‌توان برای خرید بعدی مشتری لحاظ شود. البته برای اجرای این گروه‌بندی بهتر است که قبل از اتمام دوره‌های گروه‌ها، از طریق پیامک یا ایمیل و یا هر راه ارتباطی دیگری با مشتری اطلاع داده شود.

گروه بندی مشتریان حقیقی و حقوقی

گروه بندی بر اساس میزان خرید مشتریان

در هنگام خرید مشتریان می‌توان برای برخی یا تمامی کالاها میزان خرید تعریف نمود. به این صورت  که اگر خرید محصول از یک تعدادی بیشتر باشد، اخذ امتیاز به میزان بیشتری به مشتری تعلق بگیرد. و یا می‌توان چندین دسته برای میزان خرید در نظر گرفت. به‌طور مثال برای خرید محصولات بین 1 تا 10 عدد، یک گروه، خرید بین 11 تا 50 عدد گروهی دیگر و به همین روش مشتریان و یا امتیازات را می‌توان دسته‌بندی کرد. (امتیازات بیان‌شده صرفاً برای ذکر مثال می‌باشد.) با استفاده از قابلیت گزارش‌گیری و یادآوری خودکار رکاما، می‌توان مشتریانی که در بازه‌های خاص خرید داشته‌اند را شناسایی کرد و برای آن‌ها کمپین‌های ویژه ارسال نمود.

برای اطلاع از ویژگی های یک باشگاه مشتریان عالی، مقاله ی بهترین باشگاه مشتریان توصیه می شود.

استراتژی مدیران در امتیاز دهی باشگاه مشتریان

نوع دسته‌بندی و میزان امتیاز و یا مزایای هر گروه بستگی به استراتژی مدیریتی خواهد داشت. همچنین برخی از محصولات و خدمات بر اساس کیفیت آن‌ها قیمت‌گذاری می‌شوند. بر این اساس برای این‌گونه محصولات و یا خدمات باید دسته‌بندی کیفی انتخاب نمود. بدین‌صورت که هرچقدر میزان کیفیت خریداری‌شده توسط مشتری بالاتر باشد، مشتری در دسته‌بندی بالاتری قرار خواهد گرفت.  هرچقدر میزان امکانات و ماژول‌های خریداری‌شده بیشتر شود، گروه‌بندی مشتری بالاتر خواهد رفت.

علاوه بر این می‌توانید برای اطلاع از سایر ویژگی‌های یک باشگاه مشتریان کارآمد، مقاله مزایای ایجاد باشگاه مشتریان را مطالعه کنید.