بررسی سازمان برای راه اندازی باشگاه مشتریان

امروزه فواید ایجاد باشگاه مشتریان بر کسی پوشیده نیست. چراکه این ابزار کاربردی در جهت جذب رضایت مشتریان بسیار عالی عمل کرده است. البته ایجاد باشگاه مشتریان در صورتی کاربردی خواهد بود که دارای ویژگی های مناسبی برای افزایش مشتری در عین حال افزایش وفاداری مشتریان قبلی باشد. بنابراین لازم است تا برای ایجاد باشگاه مشتریان، مواردی را هنگام طراحی باشگاه در نظر بگیرید. به همین علت بهتر است قبل از ایجاد باشگاه، نکات ساخت آن را رعایت کنید. ما در این مقاله درمورد راه اندازی باشگاه مشتریان توضیحات لازم را ارائه خواهیم داد. عناوین مورد بررسی در این مقاله به شرح زیر می باشد.

• راه اندازی باشگاه مشتریان و ارزیابی شاخص های مهم در باشگاه
• تعیین نوع سازمان برای ایجاد باشگاه مشتریان
• مشخص نمودن هدف سازمان برای ایجاد باشگاه مشتریان
• بررسی نوع مشتریان برای ادبیات باشگاه مشتریان
• بررسی نوع مشتریان بر اساس حقیقی و یا حقوقی بودن
• مهیا ساختن امکانات مورد نیاز مشتری در باشگاه مشتریان
• آگاهی از علایق مشتریان برای راه اندازی باشگاه مشتریان
• بررسی میزان سود محصولات و امتیاز دهی در راه اندازی باشگاه مشتریان
• تعیین جنسیت مشتریان برای راه اندازی باشگاه مشتریان
• بررسی سن مشتریان برای ایجاد باشگاه مشتریان
• بررسی عواملی که در کسب منافع سازمان موثر است
• دریافت نظرات مشتریان برای ایجاد باشگاه مشتریان
• مشاوره با کارشناسان باشگاه مشتریان

راه اندازی باشگاه مشتریان و ارزیابی شاخص های مهم در باشگاه

در هنگام ایجاد باشگاه مشتریان، لازم است تا فاکتور ها و شاخص های مختلفی مورد بررسی قرار بگیرند. شاخص هایی که سازمان را در جهت ایجاد یک باشگاه مشتریان کاربردی، یاری می کنند. این کار باعث افزایش کارایی باشگاه مشتریان و در نهایت افزایش سود سازمان خواهد شد. موارد مختلفی به عنوان فاکتور های مهم باشگاه وجود دارد که در ادامه به توضیحات در مورد آن ها خواهیم پرداخت. همچنین می توانید برای دریافت مشاوره برای ایجاد باشگاه مشتریان، با کارشناسان ما تماس حاصل فرمایید. همچنین در صورت نیاز برای دریافت اطلاعات در خصوص نرم افزار مدیریتی CRM می توانید مقاله ی انواع سی آر ام را مطالعه نمایید.

۱) تعیین نوع سازمان برای ایجاد باشگاه مشتریان

برای راه اندازی باشگاه مشتریان لازم است تا در ابتدا نوع سازمان بر اساس محصول محور و یا خدمات محور تعیین شود. چرا که برای خرج امتیازات باشگاه باید نوع خدمات مشخص باشد. برخی از مدیران برای خدمات مشتریان در باشگاه، از محصولات و یا خدمات خود شرکت استفاده می کنند. این استراتژی منجر به استفاده ی مشتریان از سایر محصولات و یا خدمات می شود. با این کار تبلیغات نسبتا رایگانی در خصوص سایر محصولات انجام می شود.

برخی از مدیران نیز استراتژی خود را بر اساس محصولات و یا خدمات خارج از سازمان خود قرار می دهند. فرضا سازمانی که دارای محصول است می تواند کد تخفیف خدمات ارگان های دیگری را برای باشگاه مشتریان در نظر بگیرد و یا بالعکس. ممکن است سازمانی خدماتی، محصولات شرکت دیگری را به عنوان خدمات باشگاه مشتریان خود لحاظ کند.

تعیین نوع استراتژی بر اساس نوع محصول و یا خدماتی است که سازمان ارائه می کند. بنابراین لازم است تا در ابتدا نوع سازمان تعیین شود. سپس می توان درمورد خدمات باشگاه مشتریان، کارشناسی های لازم را انجام داد.

۲) مشخص نمودن هدف سازمان برای ایجاد باشگاه مشتریان

تعیین هدف سازمان یکی از اصلی ترین شاخص های طراحی باشگاه می باشد. چرا که نحوه ی امتیاز دهی و خرج امتیاز ها باید بر اساس هدف سازمان صورت بگیرد. هدف سازمان براساس میزان سود محصولات،  مصرفی و یا غیر مصرفی بودن محصولات، برند بودن و یا نبودن محصولات و … تعیین می شود. بر این اساس استراتژی های مختلفی در زمینه ی ایجاد باشگاهمشتریان بوجود می آید. برخی مدیران طبق هدف سازمان به دنبال مشتریان جدید می باشند. طبق این استراتژی خدمات و امتیازات مطلوب تری برای مشتریان جدید در نظر گرفته می شود. بنابراین مشتریان در هنگام ثبت نام و اولین خرید خود امتیازات بیشتری نسبت به سایرین اخذ خواهند کرد. مطالعه ی مقاله ی نرم افزار وفادارسازی مشتری نیز توصیه می شود.

برخی دیگر از مدیران نیز در حفظ نگهداری از مشتریان سابق خود می کوشند. بر این اساس باید ارزش بیشتری نسبت به مشتریان سابق خود قائل شوند. چراکه در سازمانی که حفظ مشتری ارزش بیشتری دارد، تبلغیات برای مشتریان جدید هزینه ی بیشتری در بر خواهد داشت. برخی از سازمان ها نیز باتوجه به شاخص های گفته شده درمورد محصولات و خدمات، به یک اندازه در جهت حفظ مشتریان سابق و جذب مشتریان جدید تلاش می کنند. بنابراین مشخص نمودن هدف سازمان در چگونگی ارائه ی خدمات باشگاه مشتریان عامل مهمی در نظر گرفته می شود.

۳) بررسی نوع مشتریان برای ادبیات باشگاه مشتریان

ادبیات باشگاه مشتریان تاثیر به سزایی در جذب و یا دفع مشتری دارد. چرا که یکی مششتریان برای استفاده از خدمات باشگاه با نوشته ها سر و کار دارند. متن های مورد استفاده باید متناسب با روحیات مشتریان سازمان باشد. در این صورت مشتریان احساس صمیمت بیشتری با سازمان خواهند داشت. بالارفتن صمیمیت مشتریان با سازمان منجر به  رضایت بیشتر مشتریان و در نهایت سود بالاتر سازمان خواهد شد.

در صورتی که افراد مختلف و از تمامی قشرهای جامعه عضو باشگاه مشتریان باشند، بهتر است که از یک ادبیات عامیانه در عین حال رسمی استفاده شود. چرا که ارتباط با این نوع ادبیات برای همه ی مشتریان یکسان خواهد بود. و اینگونه عدم رضایتی هیچ مشتری بخاطر ادبیات باشگاه بوجود نخواهد آمد. چراکه لحن ارتباط با مشتریان برای برخی از مشتریان دارای اهمیت بالایی می باشد.

۴) بررسی نوع مشتریان بر اساس حقیقی و یا حقوقی بودن

تعیین مشتریان طبق دسته بندی حقیقی و یا حقوقی بودن مشتریان، لازم است. این مسئله برای سازمان هایی می باشد که دارای مشتریان خاص باشند. یا ازنوع حقیقی و یا از نوع حقوقی. در این صورت سازمان ها برای طراحی باشگاه خود باید این مسئله را در نظر بگیرند. چراکه اخذ امتیاز و خرج آن ها برای انواع مشتریان متفاوت است.

 مسائل گوناگونی از این دسته بندی تاثیر می پذیرند. به عنوان مثال برای یکی از این عوامل می توان به میزان سود محصول اشاره کرد. به طور مثال اگر مشتریان سازمان از نوع حقوقی سفارشات زیادی داشته باشند باید میزان امتیاز دهی براساس تخفیفی که بر روی عمده فروختن محصول می باشد، در نظر گرفته شود. و یا فرضا ارائه ی کد تخفیف برای بازدید از مکان های دیدنی، خدمت مفیدی در باشگاه برای مشتریان حقوقی تلقی نمی شود. بنابراین اگر درصد بالایی از مشتریان سازمان در یکی از این دو دسته بندی قرار دارند بهتر است که نوع مشتریان تعیین شود.

همچنین یکی دیگر از نکاتی که در این خصوص باید رعایت کرد، نسبت میزان خدمات برای مشتریان حقیقی و حقوقی نسبت به یکدیگر است. اگر تعداد هرکدام از انواع مشتریان بیشتر باشد، بهتر است که خدمات ارائه شده در باشگاه نیز، به نسبت همان نوع مشتری بیشتر باشد.

۵) مهیا ساختن امکانات مورد نیاز مشتری در باشگاه مشتریان

برای راه اندازی باشگاه مشتریان لازم است تا خدماتی را برای مشتریان در نظر بگیرید. برای ارائه ی خدمات به مشتریان باید امکانات لازم جهت ارائه به آن ها وجود داشته باشد. برخی از جوایز باشگاه مشتریان ممکن است به  صورت ارائه ی خدمات صورت گیرد. بنابراین لازم است تا امکانات ارائه ی خدمات به صورت کامل وجود داشته باشد. چرا که مشتری برای دریافت جایزه ی خود باید احساس رضایت کند. اگر در دریافت جایزه با محدودیت و سختی هایی مواجه شود نه تنها باشگاه مشتریان تاثیر مثبت نخواهد داشت، بلکه ممکن است در مشتریان اثر منفی بر جا بماند. به فرض مثال اگر قرار است کد تخفیفی برای بازدید از اماکن تفریحی داده شود، نباید هنگام بازدید، با معطلی و یا مشکلات دیگر مواجه شود.

۶) آگاهی از علایق مشتریان برای راه اندازی باشگاه مشتریان

در هنگام راه اندازی باشگاه بهتر است از علایق مشتریان اطلاعات لازم را کسب نمود. هرچند پس از راه اندازی باشگاه مشتریان، اطلاعات زیادی در خصوص سلیقه ی آن ها جمع آوری می شود. ولی در ابتدای کار لازم تا حدودی از سلیقه و علایق مشتریان مطلع شد. این امر به منظور ایجاد و ارائه ی خدمات و یا محصولات به مشتریان در باشگاه مشتریان می باشد. چرا که مشتریان باید برای اخذ امتیاز انگیزه ی لازم را داشته باشند.

همچنین لازم است تا اطلاعات لازم از علایق مشتریان در خصوص تخفیف برای محصولات خود سازمان و یا سایر خدمات بیرون از سازمان، جمع آوری شود. با جمع آوری اطلاعات می توان این خدمات را به نسبت مناسبی در باشگاه ایجاد کرد. در نتیجه می توان رضایت اکثری مشتریان را جلب نمود.

۷) بررسی میزان سود محصولات و امتیاز دهی در راه اندازی باشگاه مشتریان

برای راه اندازی باشگاه مشتریان لازم است تا میزان درصد سوددهی محصولات و یا خدماتی که سازمان ارائه می کند مشخص شود. چرا که ممکن است سود برخی از محصولات نسبت به محصولات دیگرکمتر و یا بیشتر باشد. در صورتی که سازمان بخواهد مطابق با میزان خرید مشتری امتیاز دهد، ممکن است برای محصولاتی که سود کمتری دارند، دچار ضرر شوند. حتی اگر تعداد محصولات با سود بالاتر، در سازمان بیشتر باشد. چرا که ممکن است تعداد فروش محصولات با سود پایین تر، بیشتر باشد. هدف از ایجاد باشگاه در سازمان، رسیدن به کسب سود بیشتر توسط جلب رضایت مشتری می باشد. در صورتی که درصد سود محصولات تعیین نگردد، ممکن است سازمان به سودی که در نظر دارد دست پیدا نکند.

با بررسی درصد سود محصولات و یا خدمات، امتیاز دهی نیز بر این اساس صورت می گیرد. به طور مثال در یک سازمان می توان به ازای هر ۵ درصد سود، ۱۰ امتیاز در نظر گرفته شود. البته میزان امتیاز دهی براساس بسیاری از عوامل صورت می گیرد که در ادامه به آن ها می پردازیم. ولی در این جا نسبت امیتاز دهی به میزان سود محصولات مورد بحث می باشد.

۸) تعیین جنسیت مشتریان برای راه اندازی باشگاه مشتریان

برخی از سازمان ها و شرکت ها تنها دارای مشتریان زن و یا مرد می باشند. به طور مثال در بحث لوازم آرایش ممکن است تنها خانم  ها مشتریان این سازمان باشند. بنابراین لازم است تا خدماتی که در باشگاه مشتریان ارائه می شود، مناسب خانم ها باشد. برعکس این موضوع هم وجود دارد. ممکن است برخی از سازمان ها مثل لباس فروشی مردانه تنها مشتریان مرد داشته باشد. در این صورت وجود لوازم و خدمات در باشگاه مشتریان این سازمان جلوه ی مناسبی نخواهد داشت.

البته برخی از سازمان ها دارای مشتریان مختلفی از جمله آقا و خانم باشد. در این نوع سازمان ها محصولات و خدمات باشگاه باید برای هر دو قشر جامعه در نظر گرفته شود. البته در این نوع سازمان ها بهتر است که نسبت جنسیت افراد مشخص شود. با این کار می توان نسبت خدمات ارائه شده برای خانم ها و آقایان نیز تعیین شود. با این کار رضایت هر دو نوع مشتری جلب خواهد شد.

۹) بررسی سن مشتریان برای ایجاد باشگاه مشتریان

دریافت سن مشتریان عضو شده در باشگاه کمک به سزایی در تعیین نوع خدمات باشگاه مشتریان می کند.  چرا بهتر است خدمات و محصولاتی در باشگاه مشتریان ارائه شود که متناسب با سن افراد باشد. در غیر این صورت انگیزه برای اخذ امتیاز باشگاه مشتریان کاهش پیدا می کند. و در نهایت کاربرد باشگاه مشتریان در حد پایینی قرار می گیرد. ولی در صورتی که بتوان طبق سن مشتریان به آن ها خدمات ارائه داد، رضایت مشتریان افزایش خواهد یافت. در این صورت وفاداری مشتریان نیز افزایش خواهد یافت. Create a customer club

البته سن بررسی سن مشتریان تا حدی مشابه با بررسی علایق مشتریان است. چرا که سن افراد در سلیقه ی آن ها تاثیر گذار خواهد بود. ولی برای ایجاد تخصصی باشگاه مشتریان بهتر است این دو شاخص جدا از هم بررسی شوند. چرا که عوامل دیگری نیز در سلیقه و علایق مشتریان تاثیر گذار می باشد. Create a customer club

۱۰) بررسی عواملی که در کسب منافع سازمان موثر است

کسب سود در سازمان ها تنها با فروش محصول و یا خدمات انجام نمی شود. عوامل دیگری در ایجاد منافع برای سازمان موثر می باشند که نباید از آن ها غافل شد. شاید در ابتدای کار این عوامل برای سازمان سودی به همراه نداشته باشد، ولی در آینده قطعا منافعی را برای سازمان به دنبال خواهد داشت. به همین علت لازم است تا عواملی غیر از فروش محصول و خدمات برای امتیاز گیری مشتریان در نظر گرفته شود.

به عنوان مثال می توان برای پر کردن فرم های تکمیلی اطلاعات مشتریان، امتیازی را برای مشتریان در نظر گرفت. با این کار اطلاعات بسیاری در هر زمینه ای که سازمان احتیاج داشته باشد بدست می آید. سازمان با استفاده از اطلاعات بدست آمده می تواند برنامه ریزی های لازم را در جهت اهداف آینده ی سازمان انجام دهد. برای اطلاع از قیمت های CRM به صفحه خرید CRM مراجعه نمایید.

مثال برای اطلاعات فرم های تکمیلی

این اطلاعات می تواند شامل بسیاری از موارد شود. اطلاعاتی مثل تاریخ تولد که منجر به کسب اطلاعات در خصوص سن مشتریان می شود. و همان طور که بیان شد ارائه ی خدمات بهتر است مطابق با سن مشتریان نیز انجام شود. و یا تعیین محل زندگی در فرم تکمیلی اطلاعات برای ارائه ی خدمات و یا محصولاتی که متناسب با آب و هوا، فرهنگ و … منطقه ی سکونت باشد. و یا بسیاری از اطلاعات دیگر که می توان در زمینه های مختلف از آن ها بهره برد. بنابراین برای امتیاز دهی باید منافع آتی سازمان نیز در نظر گرفته شود.

۱۱ ) دریافت نظرات مشتریان برای ایجاد باشگاه مشتریان

در صورتی که یک سازمان بتواند قبل از راه اندازی باشگاه مشتریان، نظر مشتریان خود را در این خصوص جمع آوری کند، کار خود را آسان تر کرده است. این امر می تواند با ایجاد یک پایگاه نظر سنجی در فروشگاه شما صورت گیرد. با جمع آوری اطلاعات از این پایگاه داده می توان به نتایج خوبی دست پیدا کرد. البته اجرای تمامی نظرات کاربران اشتباه خواهد بود. چرا که اجرای هر موردی در باشگاه نیازمند بررسی و تحقیقات کارشناسی شده می باشد. تنها می توان از ایده های کاربردی و مفیدی که مشتریان ارائه دادند استفاده نمود. ایجاد نظر سنجی می تواند یکی از راه های کسب اطلاعات لازم درمورد مشتریان، قبل از راه اندازی باشگاه باشد.

۱۲ ) مشاوره با کارشناسان باشگاه مشتریان

برای راه اندازی باشگاه مشتریان لازم است تا تحقیقات لازم در خصوص ایجاد باشگاه مشتریان صورت گیرد. تحقیقاتی در زمینه ی چگونگی راه اندازی، نیاز سازمان برای نوع باشگاه مشتریان، نوع دسته بندی مشتریان، میزان امتیاز دهی و بسیاری از موارد یکه باید درمورد آن ها بررسی های لازم را انجام داد. رکاما این افتخار را دارد که مشاوره های لازم را برای انواع سازمان ها در تمامی ابعاد داده است. بنابراین رکاما تجربه های کافی را در راه اندازی یک باشگاه مشتریان کاربردی و مفید دارد.

در صورتی که بدون انجام تحقیقات کافی و نظرات غیر کارشناسی برای ایجاد باشگاه مشتریان اقدام شود، امکان ایجاد یک باشگاه مناسب و مطلوب کاهش پیدا می کند. در این صورت تنها هزینه ای برای راه اندازی صرف می شود که نتیجه ی چشمگیری در بر نخواهد داشت. بنابراین نظرات کارشناسی در خصوص ایجاد باشگاه مشتریان یکی از الزامات راه اندازی باشگاه می باشد. مطالعه ی مقاله ی CRM مخفف چیست نیز توصیه می شود.

ما را برای تکمیل مطب دنبال کنید . آموزشهای ما را در کانال سرواپ و صفحه آموزش ها مشاهده فرمایید.