۵ نمونه موفق از مدیریت ارتباط با مشتریان

شاید برای شما هم سؤال پیش‌آمده باشد که نمونه‌های موفق از CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) که تأثیر چشم‌گیری داشته باشد، در چه شرکت‌هایی پیاده‌سازی شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از امور مهمی می‌باشد که در هر سازمانی باید به‌درستی انجام شود. باید درباره بهترین نرم افزار CRM بیشتر بدانیم.

البته انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که می‌توان هریک را در هر سازمان متناسب با نیازی که دارد، پیاده‌سازی کرد. اگر مدیریت ارتباط با مشتری به‌درستی اجرا شود، همواره بر تعداد مشتریان سازمان افزوده می‌شود. همچنین مشتریان قدیمی تبدیل به مشتریان وفادار خواهند شد. بنابراین برای پیاده‌سازی انواع مدیریت ارتباط با مشتری بهتر است از ابزارهای مدیریتی استفاده کرد. یکی از بهترین نرم افزارهای مدیریتی، نرم افزار CRM می‌باشد. این نرم‌افزار تمام قابلیت‌های موردنیازی که برای مدیریت ارتباط با مشتری موردنیاز است را دارا می‌باشد.

به همین علت نمونه‌های موفق زیادی را می‌توان از CRM مثال زد. نرم‌افزار CRM رکاما جامع‌ترین نرم‌افزار موجود می‌باشد که با دریافت آن دیگر به هیچ‌یک از نرم افزارهای مدیریتی نیاز نمی‌باشد. شما می توانید با مراجعه به بهترین نرم افزار سی آر ام آشنایی بیشتری با CRM رکاما پبدا کنید. اما در این مقاله قصد داریم مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری و نمونه‌های موفق را بیان کنیم.

برای درک بهتر از مدیریت ارتباط با مشتری و مثال‌های آن و همچنین نمونه‌های موفق از CRM، عناوین زیر موردبررسی قرار می‌گیرند.

• مفهوم کلی مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
• ۵ مثال از مدیریت ارتباط با مشتری
• ۱) مدیریت ارتباط های برقرار شده با مشتری به کمک CRM رکاما
• ۲) خدمات پس از فروش و پشتیبانی
• ۳) ثبت اطلاعات محصولات فروخته شده
• ۴) مدیریت بازاریابی و بازاریابان
• ۵) مدیریت کارمندان
• نمونه های موفق از CRM

مفهوم کلی مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

در ابتدا لازم است تا با مفهوم کلی مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شد. مدیریت ارتباط با مشتری به‌تمامی مراحلی گفته می‌شود، که از طریق آن‌ها بتوان ارتباط‌هایی که با مشتری ایجاد می‌شود را مدیریت کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری شامل تمامی اموری می‌شود که به‌صورت مستقیم و یا غیرمستقیم بر روی رفتارهای مشتریان تأثیر دارد. بنابراین باید تمامی این موارد به‌درستی مدیریت شوند، تا مشتریان همان‌طوری که سازمان انتظار دارد، رفتار کنند. رفتار مشتریان می‌تواند شامل مراحلی مثل آشنایی با محصولات و خدمات، دریافت اطلاعات، خرید محصول و دریافت پشتیبانی باشد.

اگر مدیریت ارتباط با مشتری به شکل صحیح صورت بگیرد، سایر امور مدیریتی دیگر نیز مثل مدیریت رفتار مشتریان به‌راحتی قابل انجام می‌باشد. امور مدیریتی دیگری نیز وابسته به مدیریت ارتباط با مشتری هستند که در این مقاله آن‌ها را به‌عنوان مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری بیان خواهیم کرد.

بنابراین بامطالعه‌ی کامل این مقاله می‌تواند از چندین مثال در خصوص انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان آگاه شد. همچنین در صورت نیاز برای آگاهی از مفهوم CRM می‌توانید مقاله‌ی CRM مخفف چیست را مطالعه نمایید.

۵ مثال از مدیریت ارتباط با مشتری و نمونه های موفق از CRM

مثال‌های زیادی در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان می‌توان بیان کرد. اما قصد داریم در ادامه مهم‌ترین مثال‌هایی که می‌توان با نرم‌افزار CRM رکاما برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرد را بیان خواهیم کرد.

این مثال‌ها از انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری کمک زیادی برای افزایش رضایت مشتریان می‌کند و درنتیجه میزان فروش محصولات و یا خدمات سازمان نیز افزایش می‌یابد. برای دریافت مشاوره‌ی رایگان نیز می‌توانید با کارشناسان رکاما در تماس باشید. همچنین می‌توانید برای مشاهده‌ی قیمت‌های CRM به صفحه خرید CRM مراجعه نمایید.

۱) مدیریت ارتباط های برقرار شده با مشتری به کمک CRM رکاما

اولین و مهم‌ترین مثال از مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط‌هایی است که با مشتریان صورت گرفته. برای این کار می‌توان به سوابق تماس مشتریان مراجعه کرد. چراکه تمامی سوابق تماس مشتریان در نرم‌افزار CRM (سی آر ام) رکاما ثبت می‌شوند. اطلاعات تماس مشتریان شامل:

• روز تماس
• ساعت دقیق
• موضوع تماس
• شماره‌ی تماس گرفته‌شده درصورتی‌که مشتری چند شماره داشته باشد
• شماره‌ای که مشتری با آن تماس گرفته درصورتی‌که سازمان چند شماره داشته باشد
• فرد پاسخ‌دهنده
• خروجی و یا ورودی بودن تماس
• خلاصه‌ی تماس

یکی دیگر از مواردی که برای بررسی تماس برقرارشده می‌توان به آن مراجعه کرد، صدای ضبط‌شده‌ی تماس می‌باشد. چراکه نرم‌افزار CRM رکاما قابلیت ضبط مکالمه را نیز دارد. بنابراین تمامی مکالمات ضبط‌شده در CRM (سی آر ام) ذخیره‌شده و در هر زمان که نیاز باشد می‌توان برای مدیریت ارتباط با مشتری به آن‌ها مراجعه کرد. با بررسی تمامی اطلاعات ثبت‌شده از تماس‌های برقرارشده با مشتریان می‌توان به بهترین شکل ممکن ارتباط با مشتریان را مدیریت کرد.

بررسی سایر راه های ارتباطی

با استفاده از نرم‌افزار CRM رکاما می‌توان از طریق سایر راه‌های دیگر با مشتریان ارتباط برقرار کرد. ارسال و دریافت پیام از طریق:

• پیامک
• ایمیل
• فکس
• شبکه‌های اجتماعی

در نرم‌افزار سی آر ام رکاما امکان‌پذیر می‌باشد. این روش‌ها مثال‌های دیگری از مدیریت ارتباط با مشتریان هستند که با بررسی آن‌ها می‌توان به‌صورت مؤثر ارتباط با مشتریان را مدیریت کرد. در این روش‌های برقراری ارتباط نیز، تمامی اطلاعات و جزئیات در CRM (سی آر ام) ثبت می‌شوند. همچنین اگر از طریق روش‌های گفته‌شده فایل‌هایی مثل: عکس، پی‌دی‌اف، اسناد و … فرستاده شود، در نرم‌افزار CRM رکاما قابل ثبت و مشاهده می‌باشند.

مطالعه ی مقاله ی کاربرد های نرم افزار CRM برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص این موضوع توصیه می شود.

۲) خدمات پس از فروش و پشتیبانی

یکی دیگر از مثال‌های مدیریت ارتباط با مشتری که در روابط بین سازمان و مشتریان مؤثر است، امور خدمات پس از فروش و پشتیبانی مشتریان می‌باشد. با استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری رکاما نیز می‌توان خدمات پشتیبانی مشتریان را مدیریت کرده و در هر زمان که نیاز باشد می‌توان آن‌ها را بررسی کرد. در این صورت ایرادات سازمان در این خصوص نمایان می‌شود و می‌توان در جهت رفع آن‌ها تلاش کرد. با رفع این نواقص می‌توان به یکی از نمونه‌های موفق CRM اضافه کرد.

داشتن یک تیم پشتیبانی قوی باعث می‌شود تا وفاداری مشتریان افزایش یابد. اما برای آنکه بتوان یک تیم قوی تشکیل داد باید بتوان بخش پشتیبانی را به‌صورت اصولی مدیریت کرد. اگر برای این کار از نرم افزارهای CRM استفاده شود، یک تیم پشتیبانی بی‌نقص ایجاد می‌شود. چراکه با نرم‌افزار CRM رکاما می‌توان به نقاط قوت و ضعف پی برد و در جهت رفع و بهبود آن‌ها تلاش کرد.

۳) ثبت اطلاعات محصولات فروخته شده

مثالی دیگر از مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص ثبت اطلاعات محصولات فروخته‌شده می‌باشد. در نرم‌افزار CRM رکاما قابلیت ثبت انواع محصولات و یا خدمات وجود دارد. همچنین امکان اتصال این نرم‌افزار به سایت‌های فروشگاهی امکان‌پذیر می‌باشد. بنابراین در هرزمانی که مشتری سفارش ثبت کند، اطلاعات محصولات خریداری‌شده او در CRM (سی آر ام) به‌صورت خودکار ثبت می‌شود.

اطلاعات ثبت‌شده از محصولات فروخته‌شده کمک زیادی در خصوص خدمات پشتیبانی می‌کند. چراکه مشتری هنگامی‌که با سازمان برای دریافت خدمات پس از فروش تماس می‌گیرد، در کمترین زمان ممکن می‌توان به اطلاعات محصول و یا خدمات او دست پیدا کرد. درنتیجه زمان خدمت‌رسانی به مشتریان نیز کاهش می‌یابد که این اتفاق باعث افزایش رضایت مشتریان و کارمندان بخش پشتیبانی می‌شود.

۴) مدیریت بازاریابی و بازاریابان

فرآیندهای بازاریابی مستقیماً مشتریان رابطه دارد. بنابراین یک نمونه‌ی دیگر  در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت فرآیندهای بازاریابی می‌باشد. نرم‌افزار CRM (سی آر ام) تمامی قابلیت‌هایی که برای انجام فرآیندهای بازاریابی موردنیاز است را دارا می‌باشد. بنابراین تمامی جزئیات و اطلاعات هر مرحله از بازاریابی در CRM ثبت می‌شود. این کار کمک زیادی به بالا بردن اثربخشی فرآیند بازاریابی می‌کند. درنتیجه مشتریان بیشتری از سازمان خریداری می‌کنند که بدین گونه با اجرای CRM به یک موفقیت دست پیدا خواهید کرد.

در هر زمان که نیاز باشد می‌توان به اطلاعات فرآیندهای بازاریابی دست پیدا کرد. بنابراین درصورتی‌که یک بازاریاب تنها موظف به انجام بخشی از فرآیندهای بازاریابی باشد، تمامی جزئیات مربوط به وظایفی که انجام داده است ثبت می‌شود. در این صورت کارمندان دیگر برای ادامه‌ی انجام بازاریابی مشکلی نخواهند داشت و آن‌ها نیز وظایف خود را به‌درستی انجام خواهند داد. درنتیجه میزان فروش محصولات و خدمات افزایش پیدا می‌کند. مطالعه‌ی مقاله‌ی سامانه CRM نیز توصیه می‌شود.

۵) مدیریت کارمندان

اگر در یک سازمان کارمندان وظایف خود را به‌درستی انجام دهند، ارتباط با مشتریان نیز به بهترین شکل انجام خواهد شد. چراکه با مدیریت بر رفتار کارمندان، هیچ کارمندی در وظیفه‌ی خود کوتاهی نمی‌کند. بنابراین تمامی مسئولیت‌هایی که باید در قبال مشتری انجام شود، به‌طور کامل انجام می‌شوند. مخصوصاً کارمندانی که به‌صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند. بنابراین مدیریت کارمندان یکی دیگر از مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد که باید به آن توجه کرد.

تمامی رفتارها و وظایفی که کارمندان در سازمان انجام می‌دهند، در نرم‌افزار CRM رکاما ثبت می‌شوند. همچنین کارمندان گزارش‌های خود را می‌توانند در این نرم‌افزار به ثبت برسانند. علاوه بر این ایجاد وظایف یکی دیگر از قابلیت‌های مهم نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد که به کمک آن می‌توان وظایف مشخصی را برای هر کارمند ایجاد کرد. سپس با بررسی آن‌ها می‌توان ارتباط با مشتریان را با اثربخشی بیشتری انجام داد. برای کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص می‌توانید مقاله‌ی نرم افزار مدیریت وظایف را مطالعه نمایید.

نمونه های موفق از CRM و کاربرد آن

نمونه‌های موفق زیادی از CRM می‌توان بیان کرد، که با کمک این نرم‌افزار توانسته‌اند، بسیاری از امور سازمان خود را مدیریت کنند و آن‌ها را منسجم کنند. از نمونه‌های موفق اجرای CRM در خرده‌فروشی‌های بزرگ مثل شرکت تسکو (TESCO) گرفته تا شرکت‌های دیجیتال مثل اپل (APPLE) و حتی تاکسی‌های اینترنتی مثل اوبر (Uber) که همگی با استفاده از CRM توانسته‌اند سازمان خود را مدیریت کنند و به رقابت با سایر رقبای خود بپردازند. چراکه با کمک CRM ها می‌توان گزارشات مؤثر و مفیدی را مشاهده کرد و بر اساس آن‌ها تصمیمات مهمی را اخذ نمود.

از دیگر نمونه‌های موفق CRM که شامل انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشند، در شرکت‌های بزرگ می‌توان به بریتیش ایرویز (BRITISH AIRWAYS)، نوکیا (NOKIA)، رستوران‌های زنجیره‌ای مک‌دونالد (MCDONALD)، کوکاکولا، یونی لور (UNILEVER)، زارا (ZARA)، بی ام و (BMW) و آمازون (AMAZON) اشاره کرد. این‌ها همگی نمونه‌های موفق CRM در شرکت‌هایی می‌باشند که اکثریت مردم آن‌ها را می‌شناسند. در ایران نیز نمونه‌های موفق فراوانی وجود دارد که با استفاده از CRM رکاما توانسته‌اند به موفقیت‌های چشم‌گیری دست پیدا کنند.

در صورت نیاز برای مشاوره جهت بهره‌مندی از CRM رکاما و تبدیل‌شدن به یکی دیگر از شرکت‌های نمونه‌ی موفق، با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید تا راهنمایی‌های لازم را دریافت نمایید.