نحوه‌ی صحبت با مشتری و اینکه چطور با مشتری حرف بزنیم، همواره یکی از مسائل مهم کسب‌وکارها بوده است. چراکه چگونگی حرف زدن با مشتری تأثیر زیادی بر رضایت مشتریان دارد.
بنابراین باید در این زمینه دقت کافی صورت بگیرد. در این مقاله نیز قصد داریم، به پاسخ پرسش چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ دست پیدا کنیم. همچنین به موانع و چالش‌های پیش رو برای پیدا کردن روش جهت صحبت با مشتریان می‌پردازیم.
برای درک بهتر چگونگی صحبت با مشتری‌ها، عناوین زیر موردبررسی قرار خواهند گرفت.
- اهمیت نحوه برخورد با مشتری
- اهمیت استفاده از نرم افزار CRM برای حرف زدن با مشتری
- قابلیت های سی آر ام برای صحبت با مشتریان به بهترین شکل ممکن
- ثبت خصوصیات و اخلاق مشتریان در CRM
- ثبت سلیقه و علایق مشتریان برای اطلاع از چگونگی صحبت با آن ها
- ذخیره ی سوابق گفت و گو ها
چطور با مشتری حرف بزنیم و اهمیت نحوه برخورد با مشتری
عوامل زیادی در رضایت مشتریان نقش دارند. همچنین دلایل زیادی برای جذب مشتری وجود دارد. اما یکی از عوامل و دلایل مهم افزایش رضایت مشتریان و جذب مشتری بیشتر، نحوه‌ی برخورد صحیح با مشتریان است. صحبت کردن افراد سازمان باید متناسب با انتظار مشتریان انجام شود.
هرچقدر اختلاف نحوه‌ی صحبت کارمندان و چیزی که مشتریان انتظار دارند کمتر باشد، رضایت مشتریان نیز افزایش پیدا خواهد کرد. بنابراین یافتن پاسخ سؤال چطور با مشتری حرف بزنیم، برای افزایش رضایت مشتریان تأثیر زیادی دارد. در خصوص افزایش رضایت مشتریان مطالعه‌ی مقاله‌ی مدیریت رضایت مشتری با CRM توصیه می‌شود.
شرکت‌ها و فروشگاه‌ها همواره تبلیغات مختلفی را برای اعتمادسازی انجام می‌دهند. اما اگر یک سازمان بتواند، با مشتری خود به‌درستی صحبت کند، می‌تواند تأثیر اعتمادسازی را بیشتر کند. چراکه برخورد صحیح نشانه‌ی احترام گذاشتن به مشتری و ارزش قائل شدن برای افراد است. به همین دلیل می‌توان با اطلاع از چگونگی صحبت با مشتریان به افزایش سود سازمان کمک کرد. اما آگاهی از اینکه با مشتریان باید چگونه برخورد کرد کار آسانی نیست. برای آسان شدن این امر استفاده از بهترین نرم‌افزار CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری توصیه می‌شود
اهمیت استفاده از نرم افزار CRM برای حرف زدن با مشتری
هر فروشگاه و سازمانی دارای مشتریان مختلفی می‌باشد. مشتریانی که هرکدام رفتار مختلفی را از خود نشان می‌دهند. بنابراین هیچ قاعده‌ی کلی برای اینکه، چطور با مشتری حرف بزنیم وجود ندارد. جواب این سؤال با توجه به اخلاق و رفتار هر مشتری متفاوت است. بنابراین ارائه‌ی راه‌کار برای اطلاع از چگونگی صحبت با مشتری با توجه به هر مشتری متغیر است. اما ازآنجایی‌که سازمان‌ها دارای مشتریان بسیاری هستند، نمی‌توان اخلاق و خصوصیات همه‌ی مشتریان را به یاد سپرد. بنابراین لازم است تا از ابزار مناسب جهت اطلاع از نحوه‌ی حرف زدن با مشتری استفاده کرد.
نرم‌افزار CRM یک ابزار کاربردی برای اطلاع از چگونگی حرف زدن با مشتریان می‌باشد. به‌جرئت می‌توان گفت، که تنها راه‌حل برای آنکه بتوان از نحوه‌ی صحبت با افراد آگاه شد، استفاده از نرم‌افزار سی آر ام رکاما می‌باشد. این نرم‌افزار که با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری نیز شناخته می‌شود، تمامی قابلیت‌های جذب مشتری و افزایش رضایت آن‌ها را دارد. در یک سازمان فرقی نمی‌کند، که چه تعداد مشتری و چه میزان اختلاف در شخصیت افراد وجود داشته باشد. درهرصورت، با استفاده از نرم‌افزار CRM رکاما می‌توان، به بهترین شکل ممکن با مشتریان صحبت کرد. همچنین می توانید مقاله اصول مذاکره با CRM را مطالعه کنید.
قابلیت های سی آر ام برای حرف زدن با مشتریان به بهترین شکل ممکن
اکنون‌که اهمیت استفاده از نرم‌افزار CRM رکاما برای اطلاع از چگونگی حرف زدن با مشتری بیان شد، به قابلیت‌های این نرم‌افزار برای صحبت با مشتری به بهترین شکل ممکن خواهیم پرداخت.
این قابلیت‌ها باعث می‌شود تا مشتری همواره از برخورد سازمان راضی باشد. قابلیت‌هایی که به طورقطع به سود سازمان نیز عمل خواهند کرد. البته نرم‌افزار CRM رکاما قابلیت‌های گسترده‌ی دیگری برای سازمان دارد، که برای اطلاع از آن‌ها می‌توان مقاله‌ی استراتژی CRM را مطالعه نمود.
ثبت خصوصیات و اخلاق مشتریان در CRM
مهم‌ترین قابلیت نرم‌افزار CRM برای اطلاع از اینکه چطور با مشتری حرف بزنیم این است که می‌توان، اخلاق مشتری را در CRM رکاما ثبت کرد. هنگامی‌که یک فرد با سازمان تماس می‌گیرد، و گفت‌وگویی رخ می‌دهد، فرد پاسخ‌دهنده در سازمان می‌تواند خصوصیات رفتاری و اخلاق مشتری را در CRM ثبت کند. هرچه میزان گفت‌وگو و تماس سازمان با مشتری بیشتر باشد، جزئیات دقیق‌تری از اخلاق مشتری و نحوه‌ی صحبت با او به‌دست می‌آید.
هنگامی‌که مشتریان با سازمان تماس بگیرند، در همان لحظه نام مشتری، شماره تماس و توضیحات ثبت‌شده در خصوص رفتار و اخلاق مشتری قابل‌مشاهده خواهد بود. علاوه بر این اطلاعات دیگری مثل دسته‌بندی مشتری و سایر جزئیات قابل‌مشاهده است، که برای اطلاع از نحوه‌ی صحبت با مشتری همان توضیحات مربوط به اخلاق کافی می‌باشد.
فرد پاسخگو در سازمان قبل از پاسخگویی به تماس، می‌تواند از اخلاق و نحوه‌ی برخورد با مشتری مطلع شود. بنابراین هنگام پاسخگویی ذهنیت کاملی از خصوصیات مشتری دارد. با اطلاع از این موارد می‌توان به دانش چگونگی حرف زدن با مشتری دست پیدا کرد. با این قابلیت هرچقدر تعداد مشتریان زیاد باشد، تأثیری در اینکه چطور با مشتری حرف بزنیم نخواهد داشت، و درهرصورت CRM کمک زیادی در این خصوص خواهد کرد.
ثبت سلیقه و علایق مشتریان برای اطلاع از چگونگی صحبت با آن ها
یکی دیگر از اطلاعاتی که از مشتریان در CRM قابل ثبت است، اطلاعات مربوط به علایق مشتریان است. یکی از اطلاعات مهم در این خصوص، علایق مشتریان در خصوص نحوه‌ی پرداخت هزینه و یا نحوه‌ی ارسال محصولات و یا خدمات می‌باشد. هر مشتری تنها با یک‌بار خرید از سازمان می‌تواند اطلاعاتی از این طیف را در اختیار سازمان قرار دهد.
به‌طور مثال اگر یک مشتری تمایل به خرید محصول غیرحضوری دارد، این ویژگی او در CRM ثبت خواهد شد. بنابراین در خریدهای بعدی مشتری می‌توان، مشتری را از راه‌های ارسال محصولات آگاه کرد. در این هنگام که خود سازمان پیشنهاد ارسال محصول را از طریق روش‌های مختلف می‌دهد، مشتری احساس رضایت بیشتری می‌کند.
اگر یک مشتری تمایل به پرداخت هزینه‌ها به‌صورت چک دارد، می‌توان قبل از اینکه مشتری در این خصوص حرفی بزند، سازمان پیشنهادات خود را برای پرداخت چکی و شرایط آن بیان کند. بنابراین اطلاع از اینکه چطور با مشتری در خصوص اینکه چطور با مشتری حرف بزنیم تا برای پرداخت هزینه نیز احساس رضایت کند، یکی دیگر از قابلیت‌های استفاده از CRM رکاما می‌باشد.
ذخیره ی سوابق گفت و گو ها
تمامی اطلاعات مربوط به گفت‌وگو و صحبت‌های انجام‌شده بین سازمان و مشتری، در پرونده مخاطب نرم‌افزار سی آر ام رکاما ثبت می‌شود. فرقی نمی‌کند که از چه طریقی این ارتباط برقرارشده باشد. راه‌های ارتباطی مثل تماس تلفنی، پیامک، ایمیل و فکس با همگی در CRM وجود دارند. بنابراین تمامی اطلاعات و سوابق گفت‌وگوها در سی آر ام ثبت می‌شود. بنابراین، برای اطلاع از چگونگی حرف زدن با مشتری می‌توان سوابق گفت‌وگوها را بررسی کرد.
همان‌طور که در ابتدای مقاله بیان شد، یک شیوه‌ی مشخص و معین برای حرف زدن با همه ی مشتریان وجود ندارد. چراکه هر مشتری دارای خصوصیات و اخلاق به‌خصوص می‌باشد. بنابراین برای آنکه بتوان از چگونگی حرف زدن با مشتریان آگاه شد، استفاده از نرم‌افزار CRM توصیه می‌شود. قابلیت‌های بیان‌شده همگی در CRM رکاما وجود دارند. بنابراین جهت دریافت مشاوره برای خرید CRM می‌توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید.
بدون نظر