در دنیای کسب‌وکارهای امروزی، درک رفتار مشتریان و پیش‌بینی اقدامات آینده آن‌ها دیگر یک گزینه لوکس نیست، بلکه یک ضرورت برای موفقیت در بازارهای رقابتی است. مشتریان امروزی در معرض حجم زیادی از تبلیغات و پیشنهادات مختلف قرار دارند و تصمیم‌گیری‌های آن‌ها تحت تأثیر عوامل متعددی از جمله تجربه خرید، تعاملات دیجیتالی، نظرات دیگران و حتی وضعیت اقتصادی قرار می‌گیرد. بنابراین، سازمان‌هایی که بتوانند نیازهای مشتریان را زودتر از رقبا شناسایی کنند، تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند و وفاداری آن‌ها را افزایش دهند، برنده این رقابت خواهند بود.
در این میان، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان ابزاری قدرتمند برای جمع‌آوری، تحلیل و استفاده از داده‌های مشتریان، به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و اقدامات آینده آن‌ها را پیش‌بینی کنند. این فرایند، که اغلب با استفاده از فناوری‌های پیشرفته‌ای مانند داده‌کاوی (Data Mining)، یادگیری ماشین (Machine Learning) و هوش مصنوعی (AI) انجام می‌شود، به کسبوکارها کمک می‌کند تا مشتریان را دسته‌بندی کنند، نرخ تبدیل را افزایش دهند، نرخ ریزش مشتری را کاهش دهند و استراتژی‌های بازاریابی خود را هدفمندتر کنند.
به‌عنوان مثال، یک سیستم CRM هوشمند می‌تواند تحلیل کند که کدام مشتریان در آستانه ترک برند هستند و با ارسال پیشنهادات ویژه یا تخفیف‌های هدفمند، آن‌ها را دوباره جذب کند. همچنین، با استفاده از تحلیل رفتار خرید، شرکت‌ها می‌توانند نیازهای آینده مشتریان را شناسایی کرده و محصولات یا خدمات جدیدی متناسب با آن‌ها ارائه دهند.
نرم افزار CRM و اهمیت تحلیل رفتار مشتری
در چند سال اخیر با گسترش روزافزون تکنولوژی گزینه ی جدیدی وارد دنیای رقابت شده‌اند. فرقی نمی‌کند که چه نوع کسب‌وکاری باشد. چراکه این موضوع شامل همه‌ی کسبوکارها و سازمان‌ها شده است.
بنابراین هر سازمانی باید با توجه به رقابت بازار امروزی بتواند علاوه بر حفظ ماندگاری در جهت پیشرفت نیز حرکت کند. نرم‌افزار CRM همواره در جهت رشد سازمان‌ها مدیران را یاری نموده است. این نرم‌افزار در خصوص پیش‌بینی رفتار مشتری نیز در کنار مدیران بوده و آن‌ها در جهت رشد سازمان یاری کرده است.
سازمان‌هایی که تنها به فکر پیدا کردن مشتری برای محصولات خود هستند قطعاً از سازمان‌هایی که نیاز مشتری را پیش‌بینی می‌کنند عقب‌تر خواهند بود. چراکه امروزه ارائه و تولید محصول رشد زیادی داشته است.
ولی تولید طبق نیاز مشتریان اولویت بیشتری نسبت به میزان تولید دارد. بنابراین برای بقا در رقابت باید همچنان از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) کمک گرفت. چراکه نرم‌افزار CRMامکانات زیادی را در خصوص پیش‌بینی رفتار مشتری در اختیار مدیران کسب‌وکار قرار می‌دهد. این امکانات و کاربردهای نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به هر نوع سازمانی متفاوت است. در این خصوص مقاله بهترین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری را مطالعه کنید.
روش پیش بینی رفتار مشتری با نرم افزار CRM
همان‌طور که بیان شد کاربرد نرم‌افزار CRM در هر سازمانی برای پیش‌بینی رفتار مشتری با توجه به نوع سازمان متفاوت است. اما روند این کار در همه‌ی سازمان‌های یکسان است. بنابراین کلیت روش پیش‌بینی رفتار مشتری با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به‌صورت زیر است. تفاوت این روند در هر سازمانی تنها در جزئیات این موارد می‌باشد.
1 ) جمع آوری اطلاعات مشتریان در CRM
برای پیش‌بینی رفتار مشتری باید به سلیقه و نیاز مشتری آگاه بود. نرم‌افزار CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری همواره هر اطلاعاتی از مشتری که وارد سازمان شود را در خود ذخیره می‌کند. این اطلاعات از زمان پیدا شدن سرنخ مشتری شروع می‌شود. سپس تا فرآیند بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش ادامه می‌باید. به‌طورکلی هر مشتری در هرزمانی با سازمان تماس بگیرد تمامی اطلاعات تماس در CRM ثبت می‌شود. فرقی نمی‌کند که ارتباط مشتری از طریق تماس تلفنی باشد و یا راه‌های دیگر. اگر به‌صورت تلفنی باشد، CRM شروع به ضبط مکالمه خواهد کرد. همچنین کارمندی که پاسخگوی مشتری بوده می‌تواند به‌صورت خلاصه و یا همراه با جزئیات، اطلاعات تماس را وارد CRM کند.
راه‌های دیگری هم برای برقراری ارتباط با مشتری توسط نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) وجود دارد. راه‌های مثل پیامک، فکس، ایمیل، پیام‌رسان های مجازی و به‌طورکلی هر راهی که متصل به نرم‌افزار CRM باشد. اطلاعات ارتباط با مشتری از طریق این راه‌ها نیز همگی به همراه تمامی جزئیات در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت می‌شود. از مهم‌ترین اطلاعاتی که در خصوص پیش‌بینی رفتار مشتری تأثیر گذار است، سلیقه‌ی مشتری و سوابق خرید مشتری است. که البته این موارد نیز به‌طور کامل در نرم‌افزار CRM (سی آر ام) ثبت می‌شود.
2 ) دسته بندی اطلاعات مشتریان در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
هنگامی‌که مشتری محصولی را خریداری می‌کند دسته‌بندی سوابق خرید او مشخص است. سوابق خرید مشتریان و اطلاعات فاکتورها همگی در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) به ثبت می‌رسند. این اتفاق به‌صورت خودکار و بدون نیاز به زمان گذاشتن رخ می‌دهد. بنابراین در هرزمانی می‌توان به اطلاعات محصولات فروخته‌شده، مرجوعی، لغو شده و … دست پیدا کرد. درهرصورت می‌توان دلیل هر رخداد را نیز بررسی و ثبت کرد. بنابراین بعد گذشت مدتی از استفاده از CRM اطلاعات زیادی در خصوص خریدهای مشتریان در CRM (سی آر ام) به ثبت می‌رسد.
همان‌طور که بیان شد امکان دسته‌بندی محصولات در CRM (سی آر ام) امکان‌پذیر می‌باشد. به همین خاطر سوابق مشتریان نیز طبق دسته‌بندی محصولات خریداری‌شده نیز قابل‌مشاهده می‌باشد. این قابلیت کمک زیادی در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری و رفتار مشتریان می‌کند. بنابراین مدیران بدون هیچ دردسری و در زمان بسیارکمی می‌توانند اطلاعات موردنیاز برای تصمیم‌گیری‌های سازمان را انجام دهند. در ادامه به چگونگی تحلیل این رفتار خواهیم پرداخت. برای تکمیل این مطلب به دسته بندی مشتریان در نرم افزار CRM مراجعه کنید.
3 ) تحلیل داده های آماری
هنگامی‌که اطلاعات خریدهای مشتریان در CRM (سی آر ام) ثبت شد، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به پردازش اطلاعات می‌پردازد. سپس مدیران کسب‌وکار می‌توانند به‌صورت نمودارهای مختلف آمار به‌دست آمده را مشاهده کنند. با مشاهده‌ی آمار و اطلاعات مشتریان باید به تحلیل و بررسی رفتار مشتریان پرداخت. همچنین بازه‌ی زمانی فروش هر محصول فاکتوری مهم در بررسی و تحلیل این موضوع می‌باشد.
بنابراین نرم‌افزار CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری با ثبت اطلاعات مشتریان از همان ابتدای کار، اطلاعات مفیدی را برای تحلیل مدیران، جمع‌آوری و پردازش می‌کند. این کار درنهایت به پیش‌بینی رفتار مشتری ختم خواهد شد. در این صورت سازمان‌ها می‌توانند قبل از رقبای خود اقدام به عرضه‌ی محصول بپردازند و سود خوبی را کسب نمایند. همچنین، مطالعه مقاله تحلیل رفتار مشتری با سی آر ام نیز می تواند برا شما مفید باشد.
امکان دریافت نظرات مشتریان در نرم افزار CRM
یکی از قابلیت‌های دیگر نرم‌افزار سی آر ام که در خصوص پیش‌بینی رفتار مشتری اهمیت دارد، جمع‌آوری نظرات مشتریان می‌باشد. با ایجاد نظرسنجی‌ها و پرسش از مشتریان می‌توان نظرات آن‌ها را در مورد محصولات جویا شد. با این کار می‌توان به سلیقه‌ی مشتریان دست پیدا کرد. اطلاع از سلیقه و علایق مشتریان درنهایت به آگاهی از نیاز مشتریان ختم می‌شود. بنابراین با بررسی و تحلیل نظرات ثبت‌شده در نرم‌افزار CRM می‌توان به پیش‌بینی رفتار مشتری پرداخت.
به‌طورکلی شاید نتوان به‌صورت کاملاً دقیق و صددرصدی به نیاز مشتریان و پیش‌بینی رفتار آن‌ها دست پیدا کرد. اما نرم‌افزار CRM امکان خطای این پیش‌بینی‌ها را به حداقل میزان ممکن خواهد رساند. چه‌بسا در برخی از محصولات نیز می‌توان به اختلاف صفر بین پیش‌بینی و نیاز واقعی مشتریان دست پیدا کرد. برای کسب اطلاعات بیشتر به نظرسنجی در نرم افزار CRM سر بزنید.
نتیجه‌گیری
در دنیای رقابتی امروز، درک و پیش‌بینی رفتار مشتریان به یک ضرورت برای رشد و موفقیت سازمان‌ها تبدیل شده است. استفاده از نرم‌افزار CRM نه‌تنها به کسبوکارها کمک می‌کند تا اطلاعات جامع و دقیقی از مشتریان خود جمع‌آوری کنند، بلکه با تحلیل این داده‌ها، می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی مؤثرتری اتخاذ کرده و وفاداری مشتریان را افزایش دهند. سازمان‌هایی که از CRM برای پیش‌بینی نیازهای مشتریان بهره می‌برند، می‌توانند محصولات و خدمات خود را متناسب با خواسته‌های بازار ارائه داده و از رقبای خود پیشی بگیرند.
یک قدم هوشمندانه برای رشد کسب‌وکار شما!
آیا آماده‌اید تا کسب‌وکار خود را به سطح بالاتری ببرید؟ نرم‌افزار CRM رکاما با قابلیت‌های پیشرفته در مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی رفتار مشتری، ابزاری قدرتمند برای تحلیل رفتار مشتریان شماست. همین حالا CRM رکاما را دریافت کنید و تجربه‌ای جدید در مدیریت ارتباط با مشتریان خود داشته باشید! 🚀✨
