ارتباط پرونده مشتریان در CRM با بهره وری کارمندان

در این مطلب سعی شده تا به طور خلاصه و مفید ارتباط بهره وری کارمندان ومدیریت مشتریان در CRM آموزش داده شود.

پرونده مخاطبین و مشتریان

یکی از اجزایی که باید در مدیریت ارتباط با مشتریان CRM به آن توجه ویژه داشت بخش پرونده مخاطبین یا مشتریان می باشد. این توجه می تواند کمک شایانی در بهره وری عملکرد پرسنل داشته باشد.

هرچه این پرونده کامل تر باشد، می توان در بررسی نظرات مشتریان و مخاطبین سازمان به صحت و دقت نتایج امیدوارتر بود.
البته این نکته باید در نظر گرفته شود که سازمانها و شرکتها متناسب با نوع و فرایند کار خود و گروه مشتریانی که دارند نیازهای متفاوتی در جمع آوری اطلاعات مشتریان و مخاطبین خود دارند.

اما در اینجا سعی می کنیم اشاره ای گذرا به فیلدهای عمومی مورد انتظار اکثر کسب و کارها بنماییم. به طورعام  باید مطرح نمود برخی این عناوین اطلاعاتی برای اکثر کسب و کارها مشترک و کارآمد است.

البته دارابودن این فیلدهای اطلاعاتی می تواند وجه تمایز خوبی برای مقایسه ی نرم افزارهای CRM با یکدیگرباشد.

طبقه بندی اطلاعات مشتریان:

در یک طبقه بندی کلی اطلاعات مشتری و مخاطبان به دو دسته اصلا تقسیم می گردد.

• اطلاعات ثابت
• اطلاعات عملیاتی

اطلاعات کلی به همه داده های دریافتی از مشتری اطلاق می گردد که مرور زمان بر آنها بی اثر یا کم اثر است.

اما اطلاعات عملیاتی همه داده هایی است که در اثر تعامل با مشتری در بازه ی زمان جمع آوری شده است.

معمولا از بین اطلاعات عملیاتی مشتریان است که می توان داده های ثابت را دریافت و نگهداری نمود.

قابلیت اعتماد به داده های اخذ شده از مشتریان زمانی بالاتر می رود که بین اطلاعات عملیاتی و ثابت ارتباط معناداری وجود داشته باشد.

البته این بدان معنا نیست که اگر نتوانیم بین این دو دسته ارتباطی معنا دار پیدا کنیم .

پس اطلاعات دقت و صحت خود را از دست می دهد بلکه مفهوم این امر این است که باید دنبال این ارتباط بگردیم. گاهی بازه زمانی در نظر گرفته شده برای رسیدن به این ارتباط بازه طولانی است و گاهی این ارتباط آنقدر شفاف نیست که به راحتی قابل مشاهده باشد و نیاز به کار کارشناسی دارد.

اطلاعات ثابت شامل چه فیلدهایی می شود؟

موارد زیادی وجود دارد که می توان به عنوان یک داده ثابت اطلاعاتی به آن پرداخت اما آنچه به طور عمومی و قابل فهم تر است موارد زیر می باشد.

• اطلاعات هویتی (نام، نام خانوادگی، استان، شهر، منطقه، کد ملی، تاریخ تولد، مشخصه های شناسایی ظاهری)
• اطلاعات دسترسی(آدرسها، تلفنها، موبایلها، اکانتهای شبکه های اجتماعی، ایمیلها، فکس، وب سایت)
• اطلاعات رفتاری(روانشناسی، تمایلات، علایق و سلایق)
• اطلاعات ارتباطی(حقیقی مثل خویشاوندان، حقوقی مثل کارفرما و…)
• اطلاعات کسب و کار(بازاریاب، معرف، حسابهای بانکی، رابط، کاربر مرتبط، زمینه کاری)
• طبقه بندی های شغلی، اعتباری، دسترسی و…

اطلاعات عملیاتی شامل چه فیلدهایی می گردد؟

• اطلاعات تماس(ورودی، خروجی، مدت مکالمات، ضبط مکالمات، کلمات کلیدی مکالمه، موضوع مکالمات، تاریخ و زمان مکالمه)
• پیام ها و ایمیلها
• فکسها
• سوابق مالی ، حسابداری ، خرید و فروش
• سوابق پیگیریهای داخل سازمان و خارج سازمان و یادآوریها
• ارتباطات شبکه های مجازی
• گزارش کار کارمندان در قبال درخواستهای مخاطب
• نامه ها و مکاتبات
• استعلامهای صورتگرفته و نتیایج اقدامات

نکته پایانی

قطعا آن چیزی که بین هر دوی این دو گروه از اطلاعات مشتری و مخاطب می تواند مشترک باشد آرشیو اسنادی است که در بانکهای اطلاعاتی حجم قابل ملاحظه ای را به خود تخصیص می دهد. از نکات قابل ملاحظه برای این آرشیو اسناد باید به قابلیت جستجوی راحت برای یافتن یک یا چند سند و یا موضوع مرتبط با آنها اشاره نمود. و همچنین امکان ثبت اتوماتیک ویرایش های انجام شده بر روی آن اسناد بسیار مهم است.

قطعا در پیاده سازی CRM باید برنامه مدون و زمانداری را تعریف نمود تا بتوان این داده ها را ثبت و سپس از آنها در جهت ارزیابی های موثق و دارای فایده استفاده نمود.

مشاهده مطالب مفید در کانال آپارات یا بخش آموزش می تواند مدیریت بهتر کسب و کار را در پی داشته باشد.

در استراتژی سازمان برای پیاده سازی و اجرای CRM، بیان این نکته قابل اهمیت است که هزینه های جمع آوری داده ها نباید به حدی برسد که در ارزیابی های بعدی علاوه برآنکه یک نقطه ضعف لحاظ می شود، خود یک تهدید هم قلمداد گردد.