یکی از مهم‌ترین کارها در هر سازمانی بررسی و مدیریت شکایات مشتری می‌باشد. چراکه سود هر سازمانی وابسته به مشتریان آن سازمان است. بنابراین اگر مشتریان رضایت کافی را از یک سازمان نداشته باشند، سود سازمان افزایش پیدا نخواهد کرد. حتی در بسیاری از سازمان‌ها ممکن است میزان سود کاهش یابد. نرم‌افزار CRM رکاما با قابلیت‌هایی که دارد، مدیران سازمان را در جهت مدیریت شکایات مشتری‌ها یاری می‌کند. با استفاده از کاربردهای نرم‌افزار CRM در این خصوص می‌توان رضایت مشتریان را به حداکثر میزان خود رساند.
در این مقاله قصد داریم در خصوص اهمیت مدیریت شکایات مشتریان و نحوه‌ی مدیریت آن‌ها با نرم‌افزار CRM توضیحات لازم را ارائه دهیم.
اهمیت رسیدگی به شکایات مشتری
اگر یک مشتری بنا بر هر دلیلی از سازمان شکایتی داشته باشد و پاسخ مناسبی دریافت نکند، قطعاً باعث کاهش رضایت مشتری خواهد شد. چراکه مشتری در ازای هزینه‌ای که پرداخت می‌کند، انتظاراتی نیز خواهد داشت. چنانچه در هر یک از اموری که مربوط به مشتری می‌شود، انتظارات او برآورده نشود، منجر به ناراحتی و نارضایتی مشتری می‌شود. در این راستا می توانید اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با نرم افزار CRM را نیز مطالعه کنید.
اگر یک مشتری از سازمان ناراضی باشد، علاوه بر اینکه آن مشتری از سازمان خرید نمی‌کند، بلکه ممکن است افراد دیگری را برای خرید منصرف کند. بنابراین نارضایتی مشتری به دو جهت باعث آسیب دیدن سازمان می‌شود. آسیب عدم خرید دیگر افرادی که توسط مشتریان ناراضی، به‌مراتب بیشتر از آسیب نخریدن خود مشتریان است. چراکه ممکن است این عدم رضایت به‌طور تصاعدی افزایش یابد.
با توضیحات بیان‌شده می‌توان، به اهمیت مدیریت شکایات مشتریان پی برد. اما برای جلوگیری از اتفاقات ناخوشایندی که به خاطر نارضایتی مشتریان به وجود می‌آید، باید به شکایات مشتریان رسیدگی کرد. یعنی با بررسی مشکلات مشتریان، با برخوردی مناسب علت نارضایتی را عمیقاً بررسی کرد.
با درک از نارضایتی مشتریان می‌توان آن‌ها را به‌طور منطقی راهنمایی کرد و با پاسخ و یا عملکردی مناسب رضایت مشتریان را جلب کرد. اما کاربرد نرم‌افزار CRM در این زمینه چیست؟ برای اطلاع از پاسخ این سؤال با ما همراه باشید.
اهمیت مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری
هر سازمانی با توجه به نوع خود و وسعتی که دارد، دارای مشتریان مختلفی می‌باشد. بنابراین هر مشتری ممکن است برای شکایت خود دلیل مختلفی داشته باشد. اما برای رسیدگی به‌تمامی این شکایات لازم است تا بتوان آن‌ها را به‌راحتی مدیریت کرد.
چراکه شکایات مشتریان تحت عناوین مختلفی و با موضوعات گوناگونی صورت می‌گیرد. با مدیریت شکایات مشتریان، می‌توان به رفع اشکالات و نقاط ضعف سازمان پی برد. در این صورت دیگر اتفاقی که به خاطر آن مشتریان را در گذشته ناراضی کرده است، رخ نخواهد داد.
نرم‌افزار CRM رکاما با قابلیت‌هایی که دارد، مدیریت شکایات مشتری را آسان می‌کند. بنابراین استفاده از نرم‌افزار CRM در این خصوص کمک زیادی به مدیران خواهد کرد. چراکه نرم‌افزار CRM با جمع‌آوری دقیق اطلاعات شکایات مشتریان، تمامی جزئیات مربوط به شکایت را به اطلاع مدیران سازمان می‌رساند. اگر به دنبال نرم افزار CRM منحصربه فرد هستید به بهترین نرم افزار سی آر ام سر بزنید.
در ادامه، مدیران سازمان‌ها می‌توانند با بررسی دقیق شکایات، مشکلات سازمان را رفع کنند و رضایت مشتریان را افزایش دهند. در نتیجه فروش سازمان افزایش می‌یابد و به دنبال آن سود بیشتری کسب خواهد شد. بنابراین استفاده از سامانه CRM رکاما برای مدیریت رسیدگی به شکایات توصیه می‌شود.
کاربرد نرم افزار CRM در رسیدگی به شکایات
ضبط مکالمه
ثبت دلایل شکایت مشتریان
از دیگر قابلیت‌های نرم‌افزار CRM رکاما جمع‌آوری و ثبت اطلاعات دقیق از شکایت مشتریان است. بدین‌صورت با بررسی شکایات انجام‌شده می‌توان به بیشترین دلایل شکایت پی برد. معمولاً اگر سازمان دارای نقطه‌ضعفی باشد، دلایل شکایت اکثر مشتریان یکی خواهد بود. بنابراین با بررسی این دلایل می‌توان به نقاط ضعف سازمان پی برد.
از دیگر مزایای این کاربرد نرم‌افزار CRM می‌توان به آمادگی برای پاسخگویی به مشتریان اشاره کرد. مشتریان هنگامی‌که شکایت خود را بیان می‌کنند، باید علت شکایت آن‌ها بررسی شود. هنگامی‌که دلیل شکایت هر مشتری به‌صورت دقیق ثبت‌شده باشد، می‌توان بررسی‌های دقیقی نیز در این خصوص انجام داد. سپس هنگام برقراری ارتباط با مشتری برای پاسخ شکایت او، با آمادگی بیشتری می‌توان پاسخگو بود.
ثبت اطلاعات سفارشات مشتری
بررسی روند پیگیری شکایت مشتریان
از دیگر کاربرد نرم‌افزار CRM رکاما بررسی روند پیگیری شکایات مشتریان توسط کارمندان سازمان می‌باشد. هنگامی‌که یک مشتری از سازمان شکایتی داشته باشد، باید به شکایت او رسیدگی نمود. چراکه رسیدگی به شکایت مشتریان یکی از مراحل مدیریت شکایات مشتری می‌باشد. بنابراین در این هنگام لازم است تا کارمند و یا کارمندانی را در این خصوص مأمور یا مسئول به بررسی شکایت کرد. برای انجام این کار تنها کافی است در نرم‌افزار CRM وظیفه‌ای برای کارمند مربوطه ثبت شود. در این صورت کارمند مرتبط با شکایت در زمان مناسب شکایت را بررسی می‌کند.
