بهبود خدمات دهی به مشتری با نرم افزار CRM

رضایت مشتریان همواره یکی از فاکتورهای مهم برای هر سازمانی بوده است. یکی از روش‌های افزایش رضایت مشتریان، خدمات‌ مناسب و مورد انتظار مشتریان می‌باشد. بنابراین هر سازمانی باید به نوع خدمات‌دهی به مشتریان خود دقت کافی را داشته باشد تا بتواند رضایت مشتریان خود را افزایش دهد. برای بهبود این موضوع می‌توان از نرم افزا CRM رکاما استفاده کرد. چراکه بهبود خدمات‌دهی به مشتری با CRM (سی آر ام) بسیار اثربخش خواهد بود. بنابراین مدیرانی که قصد دارند رضایت مشتریان خود را افزایش دهند، می‌توانند از قابلیت‌های بهترین نرم‌افزار CRM ایران بهره‌مند شوند.

در این مقاله قصد داریم در خصوص اهمیت بهبود خدمات‌دهی به مشتریان و راه‌های آن توضیحات لازم را بیان کنیم.

اهمیت بهبود خدمات دهی به مشتری با نرم افزار CRM ( سی آر ام )

افزایش سود هر سازمانی ارتباط مستقیمی با رضایت مشتریان آن سازمان دارد. اگر مشتریان از یک سازمانی رضایت کافی را داشته باشند، قطعاً برای خرید مجدد به همان سازمان فکر خواهند کرد. هرچقدر رضایت مشتریان بیشتر باشد، احتمال خرید مشتریان نیز بیشتر می‌شود. اما هرچقدر میزان رضایت مشتریان کاهش یابد، ممکن است مشتریان برای خرید خود تصمیم دیگری بگیرند. به همین علت، باید همواره در جهت حفظ و افزایش رضایت مشتریان کوشید. با خرید نرم‌افزار CRM رکاما می‌توان تمام‌ کارهایی که منجر به افزایش رضایت مشتریان می‌شود را انجام داد. بنابراین با استفاده از نرم CRM (سی آر ام) رکاما می‌توان کیفیت خدمات‌دهی به مشتریان را نیز افزایش داد.

خدمات‌دهی به مشتری با CRM رکاما باعث می‌شود تا تمامی امور مربوط به این منظور سر وقت و به بهترین شکل انجام شود. اما درصورتی‌که یک سازمان از CRM (سی آر ام) استفاده نکند و نتواند خدمات‌دهی خود را بهبود بخشد، مشتریان قطعاً ناراضی خود را ابراز می‌کنند. برخی مشتریان ممکن است مستقیم نارضایتی خود را به سازمان اعلام کنند. برخی دیگر ممکن است اعلام نکنند ولی دیگر برای خرید محصول و یا خدمات به آن سازمان مراجعه نکنند. دسته‌ی دیگری نیز وجود دارند که ممکن است نارضایتی خود را به دیگران هم منتقل کنند و با این کار علاوه بر از دست رفتن مشتریان قدیمی، مشتریان جدیدی نیز جذب سازمان نخواهد شد. بنابراین بهبود خدمات‌دهی به مشتری از اهمیت بالایی برخوردار می‌باشد.

راه های بهبود خدمات دهی به مشتریان با سی آر ام

اکنون‌که اهمیت بهبود خدمات‌دهی بیان شد، به راه‌های دستیابی به این هدف ب با نرم‌افزار CRM رکاما می‌پردازیم. نرم‌افزار CRM رکاما قابلیت‌های مختلفی برای ایجاد ارتباط با مشتریان و به‌طورکلی مدیریت ارتباط با مشتری دارد. بنابراین با استفاده از این قابلیت‌ها و امکانات مختلف crm می‌توان به بهبود خدمات‌دهی پرداخت. در ادامه به این موارد مهم و کاربردی که باعث می‌شود خدمت‌دهی به مشتریان بهبود یابد و رضایت آن‌ها نیز افزایش یابد، خواهیم پرداخت. پس تا انتهای مقاله همراه ما باشید.

همچنین در صورت نیاز برای مشاوره‌ی رایگان در خصوص بهبود خدمات‌دهی با CRM (سی آر ام) می‌توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید.

پاسخگویی مناسب به مشتریان با سی آر ام

اولین قدم برای بهبود خدمات‌دهی به مشتری، بهبود پاسخگویی به مشتریان است.  چراکه مشتریان هنگام دریافت خدمات انتظار پاسخگویی مناسب خواهند داشت. اگر مشتری به‌صورت حضوری برای دریافت خدمات مراجعه کند و یا به غیرحضوری با سازمان تماس برقرار کند، در هر حال لازم است تا به‌صورت مناسب به مشتری پاسخ داده شود. بنابراین لازم است تا کارمندان هر بخش توانایی لازم برای برقراری ارتباط و برخورد مناسب را داشته باشند. مشتریانی که به‌صورت تلفنی با سازمان ارتباط برقرار می‌کنند، انتظار دریافت پاسخ را در زمان کوتاه دارند. با استفاده از نرم‌افزار CRM رکاما می‌توان مدت‌زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش داد.

نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتریان را در خود ذخیره می‌کند. بنابراین هنگامی‌که مشتریان با سازمان تماس برقرار می‌کنند، در کمترین زمان می‌توان به این اطلاعات دست پیدا کرد. به همین علت می‌توان در زمان کوتاهی پاسخگوی مشتریان بود. درنتیجه با پاسخگویی مناسب به مشتریان، بهبود خدمات‌دهی به مشتریان با CRM (سی آر ام) اتفاق می‌افتد.

پشتیبانی مناسب به مشتری

یکی دیگر از راه‌های بهبود خدمات‌دهی به مشتری ارائه‌ی پشتیبانی مناسب به مشتریان است. مشتریان پس از تهیه‌ی کالا و یا خدمات انتظار دارند تا بتوانند از پشتیبانی کمک بگیرند. پشتیبانی محصولات و یا خدمات نیز باید به‌صورت صحیح مدیریت شوند. نرم‌افزار CRM رکاما امکان مدیریت و بهبود پشتیبانی را نیز فراهم کرده است. در نرم‌افزار CRM تمامی امور مربوط به پشتیبانی نیز ثبت می‌شود. در هر زمان که مشتری از پشتیبانی استفاده کرده باشد، اطلاعات کامل مربوط به نوع پشتیبانی و نحوه‌ی خدمت‌دهی در CRM (سی آر ام) ثبت می‌شود.

اطلاعات محصولات و یا خدمات خریداری‌شده توسط مشتریان نیز در CRM رکاما ثبت می‌شود. بنابراین هنگامی‌که یک مشتری با سازمان تماس می‌گیرد و درخواست پشتیبانی می‌دهد، به‌راحتی می‌توان به اطلاعات محصول و یا خدمت دریافت شده دست پیدا کرد. بنابراین در کمترین زمان می‌توان پشتیبانی لازم را به مشتری ارائه کرد. هنگامی‌که پشتیبانی مناسب باشد، رضایت مشتریان نیز افزایش پیدا می‌کند. بنابراین پشتیبانی مناسب از دیگر تکنیک‌های بهبود خدمات‌دهی به مشتری با CRM رکاما می‌باشد. برای آگاهی بیشتر در این خصوص مقاله‌ی نرم افزار خدمات پس از فروش را نیز مطالعه نمایید.

بررسی شکایات مشتریان

مورد دیگری که در بهبود خدمات‌دهی مؤثر است، رسیدگی به شکایات مشتریان است. اگر یک مشتری از سازمان ناراضی باشد و شکایت خود را به سازمان منتقل کند، باید به شکایت او رسیدگی شود. حتی اگر حق با مشتری نباشد. چراکه در صورت عدم رضایت مشتری، ممکن است مشتریان دیگری را نیز مطلع سازد. و یا حتی ممکن است یک نقطه‌ضعفی در سازمان وجود داشته باشد که مدیر سازمان از آن بی‌اطلاع باشد. بنابراین بررسی شکایات مشتریان به سازمان کمک می‌کند تا نقاط ضعف خود را بشناسد و آن‌ها را بهبود دهد.

با بررسی شکایات مشتریان رضایت مشتریان را می‌توان جلب کرد. بنابراین یکی از راه‌های بهبود خدمات‌دهی به مشتری با نرم‌افزار CRM رکاما رسیدگی به انتقادات و شکایات مشتریان می‌باشد. چراکه نرم‌افزار CRM (سی آر ام) قابلیت ثبت شکایات مشتریان را نیز دارد. با ثبت شکایت یک مشتری می‌توان وظیفه‌ای را برای کارمندان ایجاد کرد تا علت عدم نارضایتی مشتری پیدا شود و در جهت رفع آن اقدامات لازم صورت بگیرد. با برطرف شدن نقاط ضعف سازمان با بررسی شکایات، قطعاً خدمات بهتری به مشتریان ارائه خواهد شد. برای نحوه‌ی مدیریت رضایت مشتریان می‌توانید مقاله‌ی رضایتمندی مشتریان با نرم افزار CRM را مطالعه نمایید.

مشاهده ی نظرات و پیشنهادات

یکی از راه‌های بسیار مؤثر برای بهبود خدمات‌دهی به مشتریان، دریافت نظرات و پیشنهادات مشتریان می‌باشد. سازمان و یا فروشگاه در هرزمانی می‌تواند با دریافت نظرات مشتریان به بهبود سازمان بپردازد. در این صورت می‌توان پینشهادات و نظرات مشتریان را بررسی کرده و برای اجرای آن‌ها اقدام کند. هنگامی‌که مشتری مشاهده کند که نظر او برای سازمان ارزشمند است احساس رضایت به او دست خواهد داد.

برای ترغیب مشتریان برای نظر دادن می توان از قابلیت های باشگاه مشتریان رکاما استفاده کرد. برای درک بهتر این موضوع می توانید مقاله ی نرم افزار نظر سنجی را مطالعه نمایید. البته باشگاه مشتریان امکانات کاربردی دیگری نیز دارد که می توانید برای آگاهی از مهم ترین قابلیت آن به مقاله ی استراتژی وفادار سازی مشتریان مراجعه نمایید.

ایجاد نظر سنجی با نرم افزار CRM رکاما

برای دریافت نظرات مشتریان باید از فرم‌های نظرسنجی استفاده کرد. نرم‌افزار CRM رکاما امکان ایجاد فرم‌های مختلف نظرسنجی را فراهم کرده است. بنابراین در هر زمان که نیاز باشد می‌توان فرم‌های نظرسنجی را برای بهبود خدمات‌دهی به مشتریان ایجاد کرد و از آن‌ها استفاده کرد. علاوه بر این نظرات و پیشنهادات مشتریان در نرم‌افزار CRM (سی آر ام) ثبت می‌شود و می‌توان به‌آسانی آن‌ها موردبررسی قرارداد. با این کار دقت بررسی نظرات مشتریان افزایش پیدا خواهد کرد.

برای دریافت مشاوره جهت بهبود خدمات‌دهی به مشتریان با نرم‌افزار CRM رکاما می‌توانید با کارشناسان ما تماس حاصل فرمایید. کارشناسان رکاما شما را برای پیشرفت سازمان با کمک CRM راهنمایی خواهند کرد.

چگونگی بهبود پاسخگویی به مشتریان با CRM رکاما

با استفاده از نرم‌افزار CRM رکاما به اهداف و مزایای زیادی می‌توان دست پیدا کرد. مزیت‌هایی که همگی باعث رشد و پیشرفت سازمان می‌شود. این مزایا برای  همه‌ بخش های سازمان کمک کننده هستند. بنابراین با استفاده از نرم‌افزار CRM (سی آر ام) رکاما دیگر به هیچ‌یک از نرم افزارهای مدیریتی نیاز نخواهید داشت.

جامعیت این نرم‌افزار کاربردی، مدیریت پاسخگویی به مشتریان را نیز در بر می‌گیرد. بنابراین با استفاده از CRM رکاما می‌توان پاسخگویی به مشتریان را بهبود داد. اما چه قابلیت‌هایی در نرم‌افزار CRM رکاما وجود دارد که باعث بهبود پاسخگویی به مشتریان می‌شود؟ پاسخ این سؤال در ادامه آمده است. پس با ما همراه باشید.

پاسخگویی سریع به مشتریان

یکی از مواقعی که باید سرعت عمل را افزایش داد، زمانی است که مشتریان با سازمان تماس می‌گیرد. انتظار بیش‌ازحد مشتریان برای پاسخگویی، ممکن است مشتریان را از تماس با سازمان منصرف کرد. در این صورت اگر مشتریان سؤالی در خصوص خرید محصول و یا خدمت داشته باشد، از تصمیم خود منصرف می‌شود و ممکن است با سازمان دیگری تماس بگیرد.

بنابراین پاسخگویی سریع به مشتریان یکی از راه‌های بهبود پاسخگویی به مشتری می‌باشد. با نرم‌افزار CRM رکاما امکان پاسخگویی در سریع ترین زمان ممکن وجود دارد. چراکه نرم‌افزار CRM (سی آر ام) رکاما به خطوط راه‌های ارتباطی سازمان متصل می‌شود و به‌راحتی با یک کلیک می‌توان پاسخگوی مشتریان بود.

آمادگی کارمندان در پاسخگویی به مشتریان و بهبود پاسخگویی

هنگامی‌که یک مشتری با سازمان تماس می‌گیرد، در نرم‌افزار CRM رکاما نام مخاطب نمایان می‌شود. علاوه بر اسم اصلی مخاطب توضیحات لازم دیگری که یک کارمند برای پاسخگویی به آن نیاز دارد نمایش داده می‌شود. در نرم‌افزار CRM برای هر مشتریان می‌توان توضیحاتی را نیز اضافه کرد که هنگام تماس نمایش داده شود. 

برای مثال می‌توان از خصوصیات رفتاری مشتریان، اخلاق او، ارتباط او با سایر سازمان‌ها، خدماتی که دریافت کرده و یا هر چیز دیگری که نیاز باشد را اضافه کرد. بنابراین هر کارمندی که پاسخگوی مشتریان باشد با آمادگی کامل به تماس جواب می‌دهد. این کار نیز باعث افزایش و بهبود پاسخگویی به مشتریان با CRM (سی آر ام) می‌شود.

هنگام برقراری تماس با مشتریان اطلاعات دیگری نیز قابل‌مشاهده می‌باشد. به‌طور مثال می‌توان به اطلاعات خرید مشتریان، فاکتورهای صادرشده، صورتحساب مشتریان، اسناد و فایل‌های مربوط به مشتریان و هر اطلاعات دیگری که از مشتریان در CRM (سی آر ام) ثبت‌شده باشد، دست پیدا کرد. بنابراین هنگامی‌که مشتریان در خصوص هر یک از اطلاعات ذخیره‌شده نیاز به خدمت‌رسانی و یا سؤالی داشته باشد، در کمترین زمان و با بیشتری دقت به خواسته‌ی خود خواهد رسید. شما می توانید با مراجعه به مقاله مدیریت مرکز تماس اطلاعات بیشتری در این مورد کسب کنید.

 

ثبت اطلاعات تماس گرفته شده با مشتریان

درصورتی‌که با یک مشتری تماسی برقرارشده باشد، نوع تماس اعم از خروجی بودن و یا ورودی بودن تماس قابل‌مشاهده است. پس از پایان ارتباط با مشتری می‌توان به‌صورت خلاصه توضیحاتی را در خصوص تماسی که برقرارشده بود ثبت کرد. به‌طور مثال می‌توان موضوع تماس، علت برقراری تماس، سؤالات مشتری، توضیحات بیان‌شده و یا هر توضیحات دیگری که نیاز است را ثبت کرد. بنابراین در هر زمان که نیاز باشد می‌توان اطلاعات تماس‌های برقرارشده دست پیدا کرد.

نرم‌افزار CRM علاوه بر این قابلیت، قابلیت ضبط مکالمات را نیز دارا می‌باشد. تمامی مکالمات ضبط‌شده نیز در خود نرم‌افزار CRM رکاما ثبت می‌شود. بنابراین برای بهبود پاسخگویی به مشتریان با CRM (سی آر ام) می‌توان از قابلیت نیز استفاده کرد که با این قابلیت تسلط افراد برای پاسخگو بودن به مشتریان نیز افزایش می‌یابد.

قابلیت ضبط مکالمه با CRM (سی آرام) امکان بررسی مشکلات و نحوه‌ی پاسخگویی به مشتریان را نیز فراهم می‌کند. بنابراین مدیران سازمان‌ها می‌توانند با بررسی مکالمات ضبط‌شده به نحوه‌ی کار کارکنان خود پی ببرند. در این صورت مشکلات سازمان در این خصوص را می‌توان پیدا کرد و در جهت رفع آن‌ها باید کوشید. بدین‌صورت نیز پاسخگویی به مشتریان بهبود پیدا خواهد کرد.

مدیریت تماس های ناموفق با CRM

در برخی از مواقع ممکن است تمامی کارمندان مشغول به صحبت باشند و نتوانند به مشتریان پاسخ دهند. در این هنگام شماره تماس مشتریان به‌عنوان تماس ناموفق ثبت می‌شود و یا اگر قبلاً شماره‌ی مشتریان در CRM ثبت‌شده باشد، نام او در لیست تماس‌های ناموفق قرار می‌گیرد.

بنابراین کارمندی که وظیفه‌ی پاسخگویی به آن مشتریان را دارد می‌تواند پس اتمام کار خود با مشتریان تماس بگیرد و پاسخگوی مشتریان باشد. در این صورت مشتریان در صورت داشتن سؤال به جواب خود می‌رسد.

هنگامی‌که یک مشتری با سازمان تماس می‌گیرد ولی کارمندان موفق به پاسخگویی نشوند، ممکن است مشتریان تماس مجدد با سازمان را فراموش کنند. بنابراین برای بهبود پاسخگویی به مشتریان با CRM (سی آر ام) می‌توان به قسمت تماس‌های ناموفق رفت و با مشتریان تماس برقرار کرد. در این صورت مشتریان در صورت فراموشی برای تماس مجدد، می‌توانند نیاز خود را با سازمان در میان بگذارند. درنتیجه رضایت مشتریان افزایش خواهد یافت.

 

وجود راه های مختلف برای برقرای ارتباط با مشتری

با نرم‌افزار CRM رکاما علاوه بر برقراری تماس تلفنی، می‌توان از راه‌های دیگری با مشتریان تماس برقرار کرد. راه‌های دیگری مثل پیامک، ایمیل، فکس و شبکه‌های اجتماعی. بنابراین اگر مشتری و یا سازمان از طریق راه‌های گفته‌شده ارتباط برقرار کنند، سوابق آن‌ها در CRM (سی آر ام) ثبت می‌شود و قابل‌بررسی می‌باشد.

علاوه بر این امکان ارسال پیام از طریق راه‌های گفته‌شده در خود نرم‌افزار CRM وجود دارد. در این صورت دیگر افراد نیازی ندارند برای ارسال پیامک یا ایمیل و یا فکس به نرم‌افزار دیگری مراجعه کنند.

امکانات برقراری ارتباط با مشتری از طریق راه های دیگر

امکانات دیگری برای بهبود پاسخگویی به مشتریان با CRM وجود دارد که مربوط به راه‌های بیان‌شده می‌باشد. به‌طور مثال می‌توان پیام‌های پیش‌نویسی را آماده کرد و با تنظیم کردن زمان‌بندی ارسال خودکار، پیام‌های موردنظر را به مشتریان ارسال نمود.

همچنین می‌توان به‌صورت پیش‌فرض پیام خاصی را در قبال ارسال عددی خاص توسط مشتری، ارسال کرد. این کار به‌صورت خودکار توسط نرم‌افزار CRM رکاما انجام خواهد شد. علاوه بر این امکان ایجاد وظیفه‌ای خاص برای هر کارمند در قبال ارسال پیامی تعیین‌شده از سوی مشتری وجود دارد. بدین‌صورت پاسخگویی به مشتریان با نرم‌افزار CRM رکاما صورت می‌گیرد.

برای کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص به مقاله ی نرم افزار اطلاع رسانی مراجعه نمایید. 

برای دریافت راهنمایی های بیشتر برای بهبود پاسخگویی به مشتریان با نرم افزار سی آر ام می توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید. کارشناسان رکاما به صورت رایگان به شما مشاوره خواهند داد. برای اطلاع از راه های دیگر برای افزایش رضایت مشتریان و جذب مشتری بیشتر به مقاله ی باشگاه مشتریان مراجعه نمایید.