مزایای ایجاد باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان فضای جدیدی را در عرصه‌ی رقابت بین سازمان‌ها ایجاد کرده است. چراکه ایجاد باشگاه مشتریان یکی از اقدامات برای جذب مشتری جدید و جلب رضایت مشتری‌های سابق است. با داشتن باشگاه مشتریان، مشتری احساس ارزشمند بودن می‌کند. 

به وجود آمدن مزایای راه‌اندازی باشگاه، درنهایت سازمان را به سود بیشتر و درعین‌حال کار کمتر می‌رساند. در ادامه به مزیت‌هایی که با ایجاد باشگاه برای مؤسسات به وجود خواهد آمد، می‌پردازیم.

مزایای حاصل از ایجاد باشگاه مشتریان عبارت اند از:

خرید مجدد مشتری

درصورتی‌که مشتریان امتیازاتی را کسب کنند تمایل به مصرف کردن امتیازات دارند. این امر از لحاظ روانشناسی نیز تأیید شده است که مشتریان علاقه به استفاده از خدماتی که برای آن‌ها در نظر گرفته‌شده، دارند. چراکه این امتیازات به‌صورت رایگان قابل‌استفاده خواهند بود. بدین گونه مشتریان برای استفاده از امتیازات خود مجبور به خرید مجدد محصولات خواهند شد. با خرید مجدد محصولات، شرکت به سود دوباره از مشتریان سابق خود دست پیدا می‌کند. همچنین مطالعه مقاله روش های نوین افزایش فروش به شما پیشنهاد می شود.

جمع آوری اطلاعات تماس مشتری

مشتریان برای ثبت‌نام در باشگاه مشتریان نیازمند واردکردن اطلاعات تماس خود هستند. البته اطلاعات تماس هر مشتری محرمانه خواهد ماند. و تنها برای سازمانی که در باشگاه آن ثبت‌نام کرده است قابل‌مشاهده خواهد بود. با دریافت اطلاعات دقیق‌تر از هر مشتری، می‌توان برای بازاریابی‌های بعدی از آن‌ها استفاده کرد. بدین‌صورت با ایجاد یک باشگاه مشتریان، علاوه بر اطلاعات تماس مشتریان سابق، به اطلاعات تماس دقیق‌تر از مشتریان جدید دست پیدا خواهیم کرد. بنابراین دامنه‌ی مشتریان بالفعل گسترده خواهد شد.

اطلاع از علایق مشتریان

با ایجاد یک باشگاه، افراد در ازای خرید یک محصول امتیاز دریافت می‌کنند. بدین‌صورت اطلاعات کاملی نیز از محصولات خریداری‌شده فراهم می‌شود. همچنین می‌توان به شناخت سلیقه‌های افراد مختلف رسید. با اطلاع از سلیقه‌ی افراد، می‌توان برای ایجاد خدمات در باشگاه مشتریان برنامه‌ریزی کرد. به‌طور مثال می‌توان برای محصولات مورد استقبال تخفیف بیشتری در نظر گرفت. در این صورت ترغیب افراد برای خرید محصول بیشتر خواهد شد.

ارتباط موثر با مشتری

با دریافت اطلاعات مشتریان و ثبت آن‌ها در نرم‌افزار CRM می‌توان در زمان‌های مناسب با مشتری ارتباط برقرار کرد. به‌طور مثال اگر مشتریان در زمان‌های مناسبتی پیامک دریافت کنند احساس خشنودی نسبت به سازمان پیدا می‌کنند. و یا امور دیگری که منجر به برقراری ارتباط با مشتریان شود. همچنین با داشتن اطلاعات مشتریان و فهمیدن نیاز آن‌ها، می‌توان بازاریابی بهتری برای محصولات انجام داد.

با ایجاد ارتباط مؤثر با مشتریان، مشتریان احساس وفاداری و رضایت بیشتری خواهند کرد. با به وجود آمدن چنین شرایطی، مشتریان برای خرید مجدد به سازمانی که از آن رضایت دارند مراجعه خواهند کرد.

تمرکز بیشتر بر روی مشتریان پر سود

با بررسی امتیازهای اخذشده توسط مشتریان می‌توان به میزان سودده بودن آن مشتری دست پیدا کرد. با انجام این عمل، می‌توان مشتریان ارزشمند را پیدا کرد. سپس طبق امتیازی که اخذ کرده‌اند می‌توان آن‌ها را دسته‌بندی کرد. با اطلاع از مشتریان پرسود و وفادار و تمرکز بر روی آن‌ها می‌توان به سود بیشتری در مدت‌زمان کمتری دست پیدا کرد. چراکه مشتریان وفادار با اعتماد بیشتری اقدام به خرید می‌نمایند. بنابراین زمان کمتری صرف بازاریابی محصولات می‌شود. درعین‌حال مشتریان بالقوه‌ی بیشتری تبدیل به مشتریان بالفعل می‌شوند.

ایجاد انگیزه برای خرید بیشتر

معمولا امتیازات در نظر گرفته شده به ازای خرید محصولات داده می شود. بنابراین هرچه قدر خرید بیشتری صورت گیرد، مشتریان امتیاز بیشتری دریافت خواهند کرد. به همین علت مشتریان هنگام خرید برای دریافت امتیازات بیشتر، خرید بیشتری انجام می دهند. به همین دلیل سود سازمان بیشتر خواهد شد. در صورت وجود پلن های امتیازی مختلف در باشگاه، مشتریان برای ورود به پلن های بالاتر باید امتیاز بیشتری کسب نمایند. به همین جهت برای ورود به پلن های بالاتر و جذاب تر اقدام به خرید بیشتر می کنند. با مطالعه مقاله افزایش رضایت مشتری با باشگاه مشتریان می‌توانید اطلاعات کاملی دراین‌باره کسب کنید.

پیدا کردن حس ارزشمند بودن توسط مشتری

هنگامی‌که برای سازمانی باشگاه مشتریان ایجاد می‌گردد، مشتریان آن سازمان احساس رضایت و ارزشمند بودن می‌کنند. چراکه با ایجاد باشگاه خدمات اضافه‌تری به مشتریان ارائه می‌شود. مشتریان نیز با استفاده از خدماتی که برای آن‌ها در نظر گرفته‌شده است، احساس مهم بودن به آن‌ها دست خواهد داد. بنابراین با استفاده از خدمات در نظر گرفته‌شده، به اهمیت دادن سازمان به مشتریان خود پی می‌برند.

پیدا کردن حس ارزشمند بودن توسط مشتریان، وفاداری آن‌ها را افزایش خواهد داد. هرچقدر تعداد مشتریان وفادار افزایش یابد، فروش سازمان نیز افزایش می‌باید. در نتیجه سود سازمان نیز بالا خواهد رفت. بنابراین لازم است تا سیاست‌های طراحی ساختار باشگاه به نحوی باشد تا حس ارزشمند بودن به مشتری منتقل شود. استفاده از کلمات مناسب در طراحی باشگاه، به انتقال این حس کمک شایانی می‌کند. بنابراین لازم است تا دقت لازم در انتخاب کلمات باشگاه صورت گیرد.

ایجاد سیاست های متنوع فروش

با اطلاع از علایق مشتریان، مدیران می‌توانند برای تولید و عرضه‌ی محصولات خود، برنامه ریزی‌های لازم را انجام دهند. بدین‌صورت با تمرکز بر روی نیازهای مشتری، محصولات مورد استقبال مشتریان باکیفیت بهتر و تعداد بیشتری تولید خواهد شد. بنابراین هزینه‌های نگهداری محصولات غیر مصرفی کاهش پیدا می‌کند. درنهایت سود سازمان افزایش خواهد یافت.

با به وجود آمدن شرایط گفته‌شده می‌توان سیاست‌های فروش را تعیین کرد. سیاست‌هایی که منجر به فروش بیشتر در کنار رضایت مشتری خواهد شد. در این صورت تعداد  مشتریان وفادار افزایش می‌یابد. درنتیجه سود سازمان نیز افزایش خواهد یافت.

تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل

درصورتی‌که محتویات باشگاه مشتریان جذاب و موردپسند افراد باشد، تمایل مشتریان بالقوه به ای خرید از سازمان بیشتر خواهد شد. چراکه امروزه باشگاه مشتریان یکی از عوامل مهم جذب مشتری به‌حساب می‌آید. بنابراین هرچه باشگاه سازمان جذاب‌تر باشد، مشتریان بالقوه‌ی بیشتری تبدیل به مشتریان بالفعل می‌شوند. با تبدیل‌شدن مشتریان بالقوه به بالفعل سود سازمان بیشتر خواهد شد. مشتریان بالقوه وقتی به مشتری بالفعل تبدیل می‌شوند، امتیازاتی را اخذ می‌نمایند که اخذ امتیاز نیز منجر به خرید مجدد آن‌ها خواهد شد.

نکته ی قابل توجه در بحث امتیاز دهی

نکته‌ی قابل‌توجه در بحث امتیازدهی این است که میزان ارزش امتیاز اهدایی نباید از سود خریدهای بعدی بیشتر شود. چراکه در این صورت با خرید مجدد مشتریان، سازمان ضرر خواهد کرد. ایجاد باشگاه مشتریان بدین شکل امری غیرمعقول و غیرمنطقی می‌باشد. بنابراین لازم است قبل از پیاده‌سازی باشگاه مشتریان، مدیران سازمان مشاوره‌های لازم را انجام دهند.

همچنین لازم است تا استراتژی خود را به‌صورت کامل و دقیق پیاده‌سازی نمایند تا در آینده با مشکلاتی مواجه نشوند. در صورت برنامه‌ریزی دقیق، استراتژی امتیازدهی و خرج امتیازات ثابت خواهند ماند. همین امر موجب رضایت بیشتر مشتریان خواهد شد. با ایجاد چنین باشگاهی می‌توان گفت که یک باشگاه مشتریان کارآمد ایجادشده است. در پایان می توانید برای اطلاعات بیشتر مقاله مدیریت وفاداری مشتری با باشگاه مشتریان را مطالعه فرمائید.

باشگاه مشتریان و یا همان سیستم وفاداری مشتریان سیستم مناسبی جهت افزایش رضایت مشتریان می باشد. رضایت مشتریان نیز باعث فروش بیشتر و در نهایت سود بیشتر خواهد بود. البته دست یابی به سود بیشتر نیازمند کارآمد بودن باشگاه مشتریان می باشد. 

برای آن که باشگاه مشتریان تبدیل به یک باشگاه کارآمد و مورد پسند مشتریان قرار گیرد، باید دارای خصوصیات ویژه ای باشد. در غیر این صورت راه اندازی باشگاه مشتریان کاری بیهوده خواهد بود. خصوصیات و ویژگی های لازم برای یک باشگاه مشتریان مناسب و کارآمد به شرح زیر می باشد..

ثبت نام سریع در باشگاه مشتریان

اولین قدم برای ورود به باشگاه مشتریان ثبت نام می باشد. بنابراین اولین محیطی که مشتری آن را مشاهده می کند، پنل ثبت نام است. به همین علت نباید از کیفیت پنل ثبت نام غافل شد. مشتریان باید با وارد کردن اطلاعات مورد نیاز، اقدام به ثبت نام نمایند. عمل ثبت نام نباید بسیار پیچیده باشد به طوری که مشتری از ثبت نام منصرف شود. و یا نباید فیلد های غیر ضروری در هنگام ثبت نام وجود داشته باشد. چرا که در این صورت نیز مشتری ممکن است بخاطر زمان زیادی که صرف ثبت نام می شود، از ثبت نام پشیمان شود  یا آن را به زمان دیگری موکول کند.

در 80 درصد مواقع انسان ها کارهای عقب افتاده ی غیر ضروری را فراموش خواهند کرد. بنابراین اگر به خاطر طولانی بودن مراحل ثبت نام، مشتریان ثبت نام را به زمان دیگری موکول کنند، تنها 20 درصد از مشتریان را جذب کرده اید.

در بسیاری از موارد برای ثبت نام نیاز به یک کد تائیدیه به وسیله ی پیامک، ایمیل و یا موارد دیگری می باشد. بنابراین لازم است تا زیرساخت مناسبی جهت انجام این امر وجود داشته باشد. با زیر ساخت مناسب، کد تائیدیه در مدت زمان کمتری به دست مشتری خواهد رسید. بنابراین مدت زمان ثبت نام نیز کاهش می یابد.

محیط کاربری آسان باشگاه مشتریان

مشتریان پس از ثبت نام می توانند وارد پنل خدماتی خود شوند. اجازه ی دسترسی به اجزای باشگاه مشتریان، می تواند به صورت خودکار و یا با تایید مسئولین باشگاه صورت گیرد. با وجود استراتژی های مختلف اجرای باشگاه مشتریان، این امر ممکن است متفاوت باشد. هنگامی که مشتریان به امکانات باشگاه دسترسی پیدا می کنند، باید بتوانند به راحتی از مزایای باشگاه استفاده کنند.

همچنین نباید محیط کاربری مشتریان پیچیده و غیرقابل فهم طراحی شود. محیط باشگاه باید در عین گستردگی امکانات، دارای محیطی ساده و کاربردی باشد. در این صورت مشتریان به صورت اسان تری می توانند از امکانات باشگاه بهره ببرند. بدینگونه بر رضایت مششتریان افزوده خواهد شد. چرا که مشتریان انتظار دارند بتوانند به راحتی از امتیازات خود استفاده نمایند.

مشاهده ی دقیق امتیازدر باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان سیستمی است که بر مبنای امتیاز دهی، خدماتی را برای مشتریان به ارمغان می آورد. بنابراین باشگاه برپایه ی امتیاز دهی و خرج امتیازات شکل می گیرد. به همین علت لازم است تا مشتریان بیشتر از هرچیز دیگری، به راحتی بتوانند امتیاز خود را مشاهده کنند. به تصویر کشیدن امتیاز به صورت جذاب، مشتری را برای استفاده از آن و یا اخذ امتیاز بیشتر ترغیب می کند. با طراحی زیبا، ارزش و احترامی به امتیاز مشتریان داده می شود. این ارزش و احترام به مشتریان نیز منتقل خواهد شد. بنابراین لازم است تا طراحی مناسبی جهت نمایش امتیاز مشتریان صورت بگیرد.

امکان مشاهده ی تاریخچه ی دریافت امتیاز و خرج امتیاز

یک باشگاه مشتریان مناسب دارای چندین روش امتیاز گیری و خرج امتیاز ها می باشد. همچنین ممکن است که امتیاز های دریافتی هرمشتری در زمان های مختلفی اخذ شده باشد. و یا مشتریان در چندین نوبت اقدام به خرج امتیازات خود نمایند. بنابراین لازم است تا محیطی طراحی شود که گزارشات امتیازات در آن قابل مشاهده باشد. گزارشات باید به صورت دقیق بیان شده باشد. بدین صورت شفافیت لازم در خصوص امتیازات مشتریان وجود خواهد داشت. مشتریان نیز با وجود چنین گزارشاتی اعتماد بیشتری را به باشگاه پیدا می کنند.

مشاهده  ی تاریخچه ی امتیازات برای مشتریان، یک یادآوری نیز محسوب می شود. مشتریان با مشاهده ی نحوه ی امتیاز های کسب شده، به محصولاتی که خریده اند فکر خواهند کرد. در این صورت احتمال خرید مجدد محصولات بیشتر خواهد شد. همچنین ممکن است با مشاهده ی امتیازات محصولات مختلفی که خریده اند، برای دریافت امتیاز بیشتر، محصولات با امتیاز بالاتر رو مجدد خریداری نمایند. معمولا محصولات با امتیاز بیشتر دارای سود بیشتری نیز خواهند بود.

وجود راه های مختلف برای اخذ امتیاز در باشگاه مشتریان

یک باشگاه مشتریان کاربردی، دارای چندین روش اخذ امتیاز می باشد. به صورتی که مشتری بتواند از راه های گوناگونی اقدام به اخذ امتیاز نماید. موسسات می توانند امتیاز های مختلفی را بر روی محصولات مختلف در نظر بگیرند. علاوه بر این تنوع امتیاز، می توانند برای اموری غیر از خرید محصول امتیاز در نظر بگیرند. به طور مثال می توان برای شرکت در نظر سنجی ها، عضویت، معرفی به مشتریان دیگر، تکمیل فرم اطلاعات و … نیز امتیازات جداگانه ای را در نظر گرفت.

وجود خدمات متنوع جهت مصرف امتیاز در باشگاه مشتریان

در باشگاه مشتریان علاوه بر راه های مختلف امتیاز گیری، باید روش های مختلفی جهت مصرف امتیاز ها وجود داشته باشد. چراکه سلیقه ی مشتریان باهم متفاوت است. هر مشتری ممکن است از یکسری محصولات استقبال کند. بنابراین مثلا برای ارائه ی کد تخفیف محصولات، لازم است تا محصولات متنوعی برای استفاده از کد تخفیف وجود داشته باشد. به این صورت می توان رضایت اکثریت مشتریان را بدست آورد. به دنبال رضایت مشتریان و اخذ امتیاز برای استفاده از کد تخفیف محصول مد نظرشان، اقدام به خرید محصولات مورد نیازشان از فروشگاه مربوطه خواهند کرد.

امکان جابجایی امتیاز در باشگاه مشتریان

در برخی از موارد ممکن است که بخش های مختلف باشگاه، دارای امتیازات جداگانه با ارزش های متفاوت باشد. چرا که ممکن است خدمات ارائه شده در باشگاه مشتریان، طبق استراتژی های مدیریتی، دارای ضریب متفاوتی باشد. در این موارد بهتر است که امکان تبدیل امتیازات وجود داشته باشد. همچنین برای جلب رضایت بیشتر، می بایست امکان انتقال امتیازات بین کاربران وجود داشته باشد. بنابراین لازم است تا پنل انتقال امتیازات با استفاده از نام کاربری و یا ایمیل و یا شماره تلفن ایجاد شود.

ایجاد نظر سنجی برای خدمات باشگاه مشتریان

امکانات بیان شده تا این جا لازمه ی هرباشگاهی می باشد. کمیت هریک از موارد گفته شده بستگی به استراتژی های مدیران دارد. ولی کیفیت بالای بخش های مختلف و خدماتی که ارائه می شود باید در حد مطلوبی قرار داشته باشد. بنابراین لازم است تا تمامی نکات گفته شده به همراه ریز جزئیاتشان مورد بررسی قرار گیرند.

یکی از راه های افزایش کیفیت و بالابردن رضایت مشتریان ، ایجاد فضایی برای نظر سنجی درمورد باشگاه مشتریان می باشد. بدین صورت شما می توانید نیاز ها و خواسته های مشتریان را مورد بررسی قرار دهید. انجام این کار به بالا رفتن کیفیت باشگاه مشتریان کمک چشم گیری می کند.

نکته قابل توجه در ایجاد نظر سنجی باشگاه مشتریان

نکته ی قابل توجه در خصوص نظر سنجی آن است که نظرات با استفاده از کارشناسان مجرب مورد بررسی قرار گیرند. چرا که ممکن است برخی از نظرات تنها مورد استقبال اقلیت مشتریان قرار گیرد و رضایت اکثریت را از بین ببرد. همچنین نظرات درمورد امتیازات باید با محاسبات دقیق مورد بررسی قرار گیرد تا باشگاه مشتریان علاوه بر جلب رضایت مشتریان، سود کافی را برای موسسات به همراه داشته باشد.