افزایش رضایتمندی مشتری همواره یکی از دغدغه‌های مدیران سازمان‌ها و فروشگاه‌ها بوده است. چراکه افزایش سود در گروی رضایتمندی مشتری‌های فروشگاه است. هرچقدر رضایتمندی مشتریان افزایش یابد، سود سازمان نیز افزایش می‌باید. و بالعکس هرچه رضایتمندی مشتریان کاهش یابد، سود سازمان نیز کاهش پیدا می‌کند. در خوش‌بینانه‌ترین حالت ممکن سود سازمان ثابت می‌ماند.
ثابت ماندن سود سازمان با توجه به رقابت کسب‌وکارها خود به‌نوعی عقب ماندن از سهم بازار می‌باشد. بنابراین لازم است تا از ابزاری مثل باشگاه مشتریان استفاده کرد. چراکه نرم‌افزارهای باشگاه مشتری یکی از پرکاربردترین نرم‌افزارها در خصوص افزایش رضایت مشتریان است. اگز تا اکنون با این سامانه آشنا نشده اید به باشگاه مشتریان چیست؟ مراجعه کنید.
در این مقاله قصد داریم توضیحات لازم را در خصوص افزایش رضایتمندی مشتریان با باشگاه مشتریان را تحت عناوین زیر ارائه کنیم.
- چگونگی افزایش رضایتمندی مشتری با باشگاه مشریان
- مراحل راه اندازی باشگاه مشتری
- تعیین اهداف سازمان
- دسته بندی مشتریان و تعیین گروه هدف
- بررسی گروه مشتریان درمورد سلیقه ی آن ها
- یک مثال برای بررسی گروه مشتریان
- تعیین میزان امتیاز برای هر محصول
چگونگی افزایش رضایتمندی مشتری با باشگاه مشریان
باشگاه مشتریان دارای امکانات و مزایای مختلفی برای جلب رضایت مشتریان می‌باشد. مشتریان در باشگاه می‌توانند از طریق راه‌های مختلف اقدام به اخذ امتیاز نمایند. راه‌های مثل خرید محصول، تکمیل فرم‌ها، شرکت در نظرسنجی، بازی و … . هر سازمانی با توجه به نوع سازمان خود و استراتژی‌هایی که دارد می‌تواند راه‌های اخذ امتیاز مختلفی را برای مشتریان در نظر بگیرد.
بنابراین مشتریان با فعالیت در سازمان و به‌خصوص خرید محصولات سازمان و فروشگاه می‌توانند امتیاز اخذ نمایند. فروشگاه نیز در ازای امتیازات کسب‌شده توسط مشتری خدماتی را به مشتری ارائه می‌کند. بدین‌صورت مشتریان همواره برای اخذ امتیاز بیشتر تلاش می‌کنند.
با تلاش بیشتر مشتریان برای اخذ امتیاز بیشتر، از مزایای بیشتری برخوردار خواهند شد. بدین‌صورت رضایتمندی مشتریان افزایش پیدا می‌کند. از طرفی فروشگاه در ازای دادن امتیاز بیشتر فروش بیشتری را انجام داده است.
بنابراین رضایتمندی مدیران فروشگاه نیز افزایش پیدا می‌کند. بنابراین راه‌اندازی باشگاه مشتریان هم برای مشتری جذاب است و باعث رضایتمندی مشتری می‌شود و هم به نفع سازمان‌ها و فروشگاه‌ها می‌باشد. اما برای آنکه این اتفاق به‌صورت صحیح اتفاق بیفتد باید باشگاه مشتری به‌صورت اصولی و کارشناسی شده طراحی و پیاده‌سازی شود. همچنین مطالعه مقاله مدیریت وفاداری مشتری با باشگاه مشتریان می تواند به شما کمک شایانی می کند.
مراحل راه اندازی باشگاه مشتری
پیاده‌سازی باشگاه مشتریان نیازمند بررسی‌های کارشناسی شده می‌باشد. بررسی نوع فروشگاه و نوع محصول از فاکتورهای مهم راه‌اندازی باشگاه مشتریان است. پس‌ازآن باید به نوع خدماتی که فروشگاه می‌تواند ارائه دهد پرداخت. خدماتی که مشتریان بتوانند در ازای امتیازهای دریافت شده از آن‌ها بهره‌مند شوند.
هرچقدر این خدمات متنوع‌تر و باکیفیت بالاتری باشند رضایتمندی مشتریان نیز بیشتر افزایش می‌یابد. همچنین تعیین میزان امتیاز برای هر محصول و میزان خرج امتیازات از فاکتورهای مهم دیگری هستند که باید کارشناسی شده آن‌ها را تعیین کرد. چراکه در کنار افزایش رضایتمندی مشتریان باید به سود سازمان نیز توجه کافی داشت.
از دیگر کارهای مهم برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای افزایش رضایتمندی مشتری‌ها، طی کردن مراحل اصولی راه‌اندازی باشگاه مشتری می‌باشد. مراحلی که باید به ترتیب و با دقت کافی طی شوند. مراحلی که با اجرای دقیق هریک از آن‌ها می‌توان رضایتمندی مشتری را در سازمان تا حد زیادی افزایش داد.
تعیین اهداف سازمان
اولین مرحله از پیاده‌سازی باشگاه مشتریان، تعیین هدف و یا اهداف سازمان می‌باشد. سازمان باید به‌طور دقیق اهداف خود را از افزایش رضایتمندی مشتریان و باشگاه مشتری تعیین کند. با تعیین اهداف می‌توان برنامه‌ریزی لازم را جهت نوع خدمات موجود در باشگاه مشتریان انجام داد.
به‌طور مثال اگر هدف سازمان تمرکز بر جذب مشتری بیشتر است باید خدمات بیشتری را برای مشتریانی که جدید عضو باشگاه می‌شوند در نظر گرفت. اگر هدف سازمان تمرکز بر وفادار سازی مشتریان است باید مزایای بیشتری را برای خرید مجدد مشتریان در نظر داشت.
اگر هدف سازمان حفظ زنجیره‌ی مشتری است باید به‌طور عادلانه هم برای مشتریان جدید و هم مشتریان قدیمی مزیت‌هایی را در نظر داشته باشد.
هدف برخی از سازمان‌ها برای پیاده‌سازی باشگاه مشتریان، جمع‌آوری اطلاعات لازم از مشتریان است. اطلاعاتی که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اصول رضایتمندی مشتری را به خوبی رعایت کنند. بنابراین تعیین هدف مرحله‌ی مهمی برای پیاده‌سازی باشگاه مشتری می‌باشد. با مطالعه انواع باشگاه مشتریان می توانید، بهترین نوع باشگاه را برای سازمان خود انتخاب کنید.
دسته بندی مشتریان و تعیین گروه هدف
دومین مرحله از ایجاد باشگاه برای رضایتمندی مشتریان، دسته‌بندی مشتریان و تعیین گروه هدف موردنظر سازمان می‌باشد. چراکه هر مشتری ارزش خاصی برای فروشگاه دارد. بنابراین در ایجاد باشگاه مشتری باید دقت بیشتر بر روی مشتریان پرسود نسبت به مشتریان کم سود صورت گیرد.
در این صورت مشتریان وفاداری که همواره برای فروشگاه سودآور بوده‌اند، از رضایت کافی برخوردار خواهند بود. از طرفی نباید برای مشتریان کم سود ده مزایایی را در نظر نگرفت. چراکه با خدمت‌دهی به سایر مشتریان توسط باشگاه مشتریان، رضایتمندی مشتری‌های کم سود ده افزایش پیدا می‌کند و ممکن است آن‌ها نیز تبدیل به مشتریان وفادار شوند.
در باشگاه مشتری لازم است تا مشتریان طبق امتیازی که اخذ کرده‌اند دسته‌بندی شوند. در این صورت هر مشتری طبق امتیازی که دارد گروه خود را مشاهده می‌کند. هرچقدر امتیاز مشتری در باشگاه مشتریان بالاتر باشد، دسته‌بندی او نیز دارای مزایای بیشتری خواهد بود.
بنابراین مشتریان همواره در جهت افزایش امتیاز خود تلاش می‌کنند. با این کار رضایتمندی مشتری‌هایی که امتیاز بیشتری کسب کرده‌اند بیشتر خواهد شد. با بهره گیری از نرم افزار سی آر ام می توانید، مشتریان خود را بهتر دسته بندی بهتری کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر به دسته بندی مشتریان با نرم افزار CRM مراجعه کنید.
بررسی گروه مشتریان درمورد سلیقه ی آن ها
مرحله‌ی دیگر از اجرای باشگاه مشتری برای افزایش رضایتمندی مشتریان، تحقیق در مورد علایق مشتریان است. چراکه برای ارائه‌ی خدمات و مزایا در باشگاه مشتریان، باید به سلیقه‌ی مشتریان توجه کرد. در غیر این صورت رضایتمندی مشتری‌ها افزایش چشمگیری نخواهد داشت. بنابراین بررسی گروه سنی، جنسیت، علاقه و نیاز مشتریان ازجمله مهم‌ترین فاکتورها در خصوص ارائه‌ی خدمات باشگاه مشتری می‌باشد. مطالعه‌ی مقاله‌ی انواع بازاریابی نیز توصیه می‌شود.
یک مثال برای بررسی گروه مشتریان
به‌طور مثال فرض کنید یک فروشگاه لوازم آرایشی زنانه بخواهد خدماتی را در باشگاه مشتریان خود برای افزایش رضایتمندی مشتری‌ها ارائه کند. اگر فروشگاه محصولاتی را در خصوص حوزه‌ی دیجیتال ارائه کند ممکن است بسیاری از مشتریان برای دریافت این نوع کالاها رغبت نشان ندهند. چراکه افرادی که به فروشگاه لوازم‌آرایشی مراجعه کرده‌اند نیاز دیگری دارند و مشخص نیست که آیا به وسایل دیجیتالی هم نیاز دارند یا خیر!
ولی اگر در باشگاه مشتری کالاهای مربوط به همان حوزه‌ی آرایشی قرار داده شود، قطعاً مشتریان برای دریافت آن‌ها سعی در کسب امتیاز خواهند کرد. همچنین مشتریان با دریافت خدمات باشگاه مشتری، رضایتمندی بیشتری پیدا خواهند کرد. بنابراین بررسی گروه مشتریان برای افزایش رضایتمندی مشتریان از کارهای ضروری می‌باشد.
تعیین میزان امتیاز برای هر محصول
از دیگر کارهای لازم برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان تعیین امتیاز برای هر محصول می‌باشد. تعیین امتیاز باید به‌گونه‌ای باشد که علاوه بر ضرر نکردن فروشگاه، رضایتمندی مشتریان نیز افزایش یابد. برخی از فروشگاه‌ها ممکن است با توجه با میزان خرید مشتریان امتیاز اعطا کند. این‌گونه فروشگاه‌ها به‌طور حدودی سود ثابتی را برای فروش هر محصول به‌دست می‌آورد.
بنابراین می‌تواند برای میزان فروش امتیاز در نظر بگیرد. اما برخی سازمان‌ها محصولاتی دارند که هرکدام سود به‌خصوصی دارد. بنابراین لازم است تا با توجه به حاشیه سود محصول برای هر نوع محصول امتیازی را در نظر بگیرد. درهرصورت میزان امتیاز باید به‌گونه‌ای باشد که راه‌اندازی باشگاه مشتری بتواند در عین افزایش سود برای فروشگاه، رضایتمندی مشتری‌ها را به همراه داشته باشد.
آموزش های ما را در کانال سرواپ و صفحه آموزشها مشاهده فرمایید.
بدون نظر