در دنیای رقابتی امروز، موفقیت یک کسب‌وکار تنها به ارائه محصولات یا خدمات باکیفیت محدود نمی‌شود، بلکه ایجاد ارتباطی پایدار و اثربخش با مشتریان، عامل کلیدی در رشد و سودآوری پایدار است. هرچه میزان رضایت مشتریان بیشتر باشد، احتمال وفاداری و خرید مجدد آن‌ها نیز افزایش می‌یابد. در مقابل، نارضایتی مشتریان می‌تواند منجر به کاهش درآمد و از دست دادن سهم بازار شود.
یکی از راهکارهای مؤثر برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها، استفاده از نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و باشگاه مشتریان است. CRM به کسبوکارها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را به‌صورت هدفمند مدیریت کرده و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای آن‌ها ایجاد کنند. از سوی دیگر، باشگاه مشتریان با ارائه پیشنهادهای ویژه، تخفیف‌ها و امتیازات، تعامل مشتریان را افزایش داده و انگیزه آن‌ها را برای خرید مجدد تقویت می‌کند.
در این مقاله، به بررسی نقش CRM و باشگاه مشتریان در افزایش رضایت مشتریان و تأثیر آن بر رشد کسب‌وکار خواهیم پرداخت. اگر به دنبال ارتقای تجربه مشتری، افزایش فروش و پیشی گرفتن از رقبا هستید، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید!
اهمیت رضایت مشتریان برای سازمان
افزایش رضایت مشتری با باشگاه مشریان
باشگاه مشتریان دارای امکانات و مزایای مختلفی برای جلب رضایت مشتریان می‌باشد. مشتریان در باشگاه می‌توانند از طریق راه‌های مختلف اقدام به اخذ امتیاز نمایند. راه‌های مثل خرید محصول، تکمیل فرم‌ها، شرکت در نظرسنجی، بازی و … . هر سازمانی با توجه به نوع سازمان خود و استراتژی‌هایی که دارد می‌تواند راه‌های اخذ امتیاز مختلفی را برای مشتریان در نظر بگیرد.
بنابراین مشتریان با فعالیت در سازمان و به‌خصوص خرید محصولات سازمان و فروشگاه می‌توانند امتیاز اخذ نمایند. فروشگاه نیز در ازای امتیازات کسب‌شده توسط مشتری خدماتی را به مشتری ارائه می‌کند. بدین‌صورت مشتریان همواره برای اخذ امتیاز بیشتر تلاش می‌کنند.
با تلاش بیشتر مشتریان برای اخذ امتیاز بیشتر، از مزایای بیشتری برخوردار خواهند شد. بدین‌صورت رضایتمندی مشتریان افزایش پیدا می‌کند. از طرفی فروشگاه در ازای دادن امتیاز بیشتر فروش بیشتری را انجام داده است.
بنابراین رضایتمندی مدیران فروشگاه نیز افزایش پیدا می‌کند. بنابراین راه‌اندازی باشگاه مشتریان هم برای مشتری جذاب است و باعث رضایتمندی مشتری می‌شود و هم به نفع سازمان‌ها و فروشگاه‌ها می‌باشد. اما برای آنکه این اتفاق به‌صورت صحیح اتفاق بیفتد باید باشگاه مشتری به‌صورت اصولی و کارشناسی شده طراحی و پیاده‌سازی شود. همچنین مطالعه مقاله مدیریت وفاداری مشتری با باشگاه مشتریان می تواند به شما کمک شایانی می کند.
مراحل راه اندازی باشگاه مشتری
پیاده‌سازی باشگاه مشتریان نیازمند بررسی‌های کارشناسی شده می‌باشد. بررسی نوع فروشگاه و نوع محصول از فاکتورهای مهم راه‌اندازی باشگاه مشتریان است. پس‌ازآن باید به نوع خدماتی که فروشگاه می‌تواند ارائه دهد پرداخت. خدماتی که مشتریان بتوانند در ازای امتیازهای دریافت شده از آن‌ها بهره‌مند شوند.
هرچقدر این خدمات متنوع‌تر و باکیفیت بالاتری باشند رضایتمندی مشتریان نیز بیشتر افزایش می‌یابد. همچنین تعیین میزان امتیاز برای هر محصول و میزان خرج امتیازات از فاکتورهای مهم دیگری هستند که باید کارشناسی شده آن‌ها را تعیین کرد. چراکه در کنار افزایش رضایتمندی مشتریان باید به سود سازمان نیز توجه کافی داشت.
از دیگر کارهای مهم برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای افزایش رضایتمندی مشتری‌ها، طی کردن مراحل اصولی راه‌اندازی باشگاه مشتری می‌باشد. مراحلی که باید به ترتیب و با دقت کافی طی شوند. مراحلی که با اجرای دقیق هریک از آن‌ها می‌توان رضایتمندی مشتری را در سازمان تا حد زیادی افزایش داد.
تعیین اهداف سازمان
اولین مرحله از پیاده‌سازی باشگاه مشتریان، تعیین هدف و یا اهداف سازمان می‌باشد. سازمان باید به‌طور دقیق اهداف خود را از افزایش رضایتمندی مشتریان و باشگاه مشتری تعیین کند. با تعیین اهداف می‌توان برنامه‌ریزی لازم را جهت نوع خدمات موجود در باشگاه مشتریان انجام داد.
به‌طور مثال اگر هدف سازمان تمرکز بر جذب مشتری بیشتر است باید خدمات بیشتری را برای مشتریانی که جدید عضو باشگاه می‌شوند در نظر گرفت. اگر هدف سازمان تمرکز بر وفادار سازی مشتریان است باید مزایای بیشتری را برای خرید مجدد مشتریان در نظر داشت.
اگر هدف سازمان حفظ زنجیره‌ی مشتری است باید به‌طور عادلانه هم برای مشتریان جدید و هم مشتریان قدیمی مزیت‌هایی را در نظر داشته باشد.
هدف برخی از سازمان‌ها برای پیاده‌سازی باشگاه مشتریان، جمع‌آوری اطلاعات لازم از مشتریان است. اطلاعاتی که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اصول رضایتمندی مشتری را به خوبی رعایت کنند. بنابراین تعیین هدف مرحله‌ی مهمی برای پیاده‌سازی باشگاه مشتری می‌باشد. با مطالعه انواع باشگاه مشتریان می توانید، بهترین نوع باشگاه را برای سازمان خود انتخاب کنید.
دسته بندی مشتریان و تعیین گروه هدف
دومین مرحله از ایجاد باشگاه برای رضایتمندی مشتریان، دسته‌بندی مشتریان و تعیین گروه هدف موردنظر سازمان می‌باشد. چراکه هر مشتری ارزش خاصی برای فروشگاه دارد. بنابراین در ایجاد باشگاه مشتری باید دقت بیشتر بر روی مشتریان پرسود نسبت به مشتریان کم سود صورت گیرد.
در این صورت مشتریان وفاداری که همواره برای فروشگاه سودآور بوده‌اند، از رضایت کافی برخوردار خواهند بود. از طرفی نباید برای مشتریان کم سود ده مزایایی را در نظر نگرفت. چراکه با خدمت‌دهی به سایر مشتریان توسط باشگاه مشتریان، رضایتمندی مشتری‌های کم سود ده افزایش پیدا می‌کند و ممکن است آن‌ها نیز تبدیل به مشتریان وفادار شوند.
در باشگاه مشتری لازم است تا مشتریان طبق امتیازی که اخذ کرده‌اند دسته‌بندی شوند. در این صورت هر مشتری طبق امتیازی که دارد گروه خود را مشاهده می‌کند. هرچقدر امتیاز مشتری در باشگاه مشتریان بالاتر باشد، دسته‌بندی او نیز دارای مزایای بیشتری خواهد بود.
بنابراین مشتریان همواره در جهت افزایش امتیاز خود تلاش می‌کنند. با این کار رضایتمندی مشتری‌هایی که امتیاز بیشتری کسب کرده‌اند بیشتر خواهد شد. با بهره گیری از نرم افزار سی آر ام می توانید، مشتریان خود را بهتر دسته بندی بهتری کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر به دسته بندی مشتریان با نرم افزار CRM مراجعه کنید.
بررسی گروه مشتریان درمورد سلیقه ی آن ها
مرحله‌ی دیگر از اجرای باشگاه مشتری برای افزایش رضایتمندی مشتریان، تحقیق در مورد علایق مشتریان است. چراکه برای ارائه‌ی خدمات و مزایا در باشگاه مشتریان، باید به سلیقه‌ی مشتریان توجه کرد. در غیر این صورت رضایتمندی مشتری‌ها افزایش چشمگیری نخواهد داشت. بنابراین بررسی گروه سنی، جنسیت، علاقه و نیاز مشتریان ازجمله مهم‌ترین فاکتورها در خصوص ارائه‌ی خدمات باشگاه مشتری می‌باشد. مطالعه‌ی مقاله‌ی انواع بازاریابی نیز توصیه می‌شود.
یک مثال برای بررسی گروه مشتریان
به‌طور مثال فرض کنید یک فروشگاه لوازم آرایشی زنانه بخواهد خدماتی را در باشگاه مشتریان خود برای افزایش رضایتمندی مشتری‌ها ارائه کند. اگر فروشگاه محصولاتی را در خصوص حوزه‌ی دیجیتال ارائه کند ممکن است بسیاری از مشتریان برای دریافت این نوع کالاها رغبت نشان ندهند. چراکه افرادی که به فروشگاه لوازم‌آرایشی مراجعه کرده‌اند نیاز دیگری دارند و مشخص نیست که آیا به وسایل دیجیتالی هم نیاز دارند یا خیر!
ولی اگر در باشگاه مشتری کالاهای مربوط به همان حوزه‌ی آرایشی قرار داده شود، قطعاً مشتریان برای دریافت آن‌ها سعی در کسب امتیاز خواهند کرد. همچنین مشتریان با دریافت خدمات باشگاه مشتری، رضایتمندی بیشتری پیدا خواهند کرد. بنابراین بررسی گروه مشتریان برای افزایش رضایتمندی مشتریان از کارهای ضروری می‌باشد.
تعیین میزان امتیاز برای هر محصول
از دیگر کارهای لازم برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان تعیین امتیاز برای هر محصول می‌باشد. تعیین امتیاز باید به‌گونه‌ای باشد که علاوه بر ضرر نکردن فروشگاه، رضایتمندی مشتریان نیز افزایش یابد. برخی از فروشگاه‌ها ممکن است با توجه با میزان خرید مشتریان امتیاز اعطا کند. این‌گونه فروشگاه‌ها به‌طور حدودی سود ثابتی را برای فروش هر محصول به‌دست می‌آورد.
بنابراین می‌تواند برای میزان فروش امتیاز در نظر بگیرد. اما برخی سازمان‌ها محصولاتی دارند که هرکدام سود به‌خصوصی دارد. بنابراین لازم است تا با توجه به حاشیه سود محصول برای هر نوع محصول امتیازی را در نظر بگیرد. درهرصورت میزان امتیاز باید به‌گونه‌ای باشد که راه‌اندازی باشگاه مشتری بتواند در عین افزایش سود برای فروشگاه، رضایتمندی مشتری‌ها را به همراه داشته باشد.
باشگاه مشتریان رکاما
اگر می‌خواهید مشتریانتان نه‌تنها از خرید خود راضی باشند، بلکه بارها و بارها به فروشگاه شما بازگردند، باشگاه مشتریان رکاما دقیقاً همان ابزاری است که به آن نیاز دارید! با سیستم پیشرفته و کاملاً شخصی‌سازی‌شده رکاما، میتوانید به راحتی امتیازدهی، تخفیف‌های ویژه و پاداش‌های جذاب را برای مشتریان خود فراهم کنید و ارتباطی پایدار و سودمند با آن‌ها بسازید.
نقش CRM در افزایش رضایت مشتری
در ادامه به نقش نرم‌افزار CRM در افزایش رضایت مشتری می‌پردازیم:
کاهش ریزش مشتری ها با CRM
در هر دوره‌ای از تاریخ حفظ مشتریان قدیمی از جذب مشتری جدید از اهمیت بیشتری برخوردار بوده است. چراکه هزینه‌ی تبلیغات برای جذب مشتری جدید بین 6 تا 8 برابر هزینه‌ی فروش مجدد به مشتریان قدیمی بوده است. بنابراین سازمان‌ها با فروش محصولات خود به مشتریان قدیمی در هزینه‌های خود صرفه‌جویی می‌کنند. نرم‌افزار CRM با امکاناتی که دارد باعث افزایش رضایتمندی مشتریان می‌شود.
افزایش رضایت مشتری‌ها نیز باعث کاهش ریزش مشتری‌ها می‌شود. با کاهش ریزش مشتری‌ها، فروش مجدد به مشتریان نیز افزایش می‌یابد. اما رضایتمندی مشتری‌ها به کمک CRM رکاما به دلایل مختلفی صورت می‌گیرد که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت.
سرعت عمل در انجام خدمات با نرم افزار CRM
نرم‌افزار CRM رکاما تمامی امور سازمان را سرعت می‌بخشد. بخشی از امور که مربوط به خدمت‌دهی به مشتریان است نیز سرعت آن افزایش می‌یابد. بنابراین مشتریان در مدت‌زمان کمتری خدمات موردنیاز خود را دریافت خواهند کرد. مشتریان هنگامی‌که با سازمان تماس می‌گیرند، تمامی اطلاعات آن‌ها به‌راحتی قابل‌مشاهده است. بنابراین کارمندان سازمان در هنگام پاسخگویی می‌توانند سوابق و اطلاعات کامل مشتری را در کمترین زمان رصد کنند. در این صورت کیفیت و سرعت پاسخگویی به مشتری افزایش می‌یابد. حتی مشتریان برای پرسیدن یک سؤال ساده زمان کمی را به کمک نرم‌افزار CRM صرف خواهند کرد. در این صورت رضایتمندی مشتریان افزایش می‌یابد.
در خصوص خدمات پشتیبانی و پس از فروش نیز نرم‌افزار CRM رکاما امکانات جامع و کاملی را مهیا کرده است. بنابراین کارمندان سازمان هنگامی‌که بخواهند به یک مشتری خدمات پس از فروش ارائه کنند، می‌توانند از نرم‌افزار سی آر ام کمک بگیرند. بنابراین مشتریان در دریافت خدمات پس از فروش نیز زمان کمتری را صرف خواهند کرد. بدین‌صورت سرعت عمل در انجام خدمات با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری افزایش می‌باید. نتیجه‌ی این اتفاق افزایش رضایت مشتری می‌باشد.
رفع نقاط ضعف سازمان با CRM
مشتریان پس از خرید محصولات ممکن است نظرات مثبت و یا منفی خود را به شرکت اطلاع دهند. همچنین می‌توان برای کارمندان در نرم‌افزار CRM رکاما وظیفه‌ای تعیین کرد تا از رضایت مشتریان مطلع شوند. بدین‌صورت می‌توان از نظرات مشتریان آگاه شد. اگر مشتریان از مسئله‌ای ناراحت باشند می‌توان بدین شکل در جهت رفع آن مشکل تلاش کرد. جلب رضایتمندی مشتریان در این امر از اهمیت زیادی در سازمان‌ها برخوردار است. چراکه اگر یک مشتری از سازمان ناراضی باشد، حداقل 3 نفر را از این اتفاق مطلع می‌کند. بدین‌صورت اثرات مخربی برای سازمان به وجود می‌آید.
از دیگر راه‌های دریافت نظرات مشتریان برای رفع نقاط ضعف سازمان، ایجاد نظرسنجی‌ها می‌باشد. ایجاد فرم‌های نظرسنجی در خصوص زمینه‌های مختلفی قابل انجام است. سپس با جمع‌آوری نظرات مشتریان در نرم‌افزار CRM می‌توان آمار دریافتی را تحلیل کرد. بدین‌صورت می‌توان در جهت بهبود سازمان تلاش کرد. با این اقدام به کمک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان رضایتمندی مشتریان را افزایش داد.
انجام صحیح وظیفه های مرتبط با امور مشتریان
در نرم‌افزار CRM می‌توان برای هر کارمندی وظیفه را ایجاد کرد. سپس وظیفه‌ی ایجادشده در روز و ساعت مشخص به کارمند یادآور می‌شود. همچنین می‌توان وظایفی را به‌صورت خودکار برای کارمندان تنظیم نمود. برای نمونه اگر یک مشتری عدد 1 را ارسال کند، یک وظیفه برای کارمند مربوط به بخش پشتیبانی ایجاد می‌شود. بنابراین تمامی وظایف کارمندان در ساعات مقرر و به بهترین شکل انجام می‌شود.
انجام صحیح وظایف کارمندان با کمک CRM رضایتمندی مشتریان را افزایش می‌دهد. مزیت دیگر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری انتقال وظایف بین کارمندان است. به‌طوری‌که اگر بنا بر دلایلی یک کارمند نتواند در سازمان حضور پیدا کند، می‌تواند وظایف خود را به کارمند و یا کارمندان دیگری انتقال دهد.
بدین‌صورت وظایفی که باید در قبال مشتری انجام شود در زمان مقرر به‌درستی انجام می‌شود. و این عامل دیگری برای افزایش رضایتمندی مشتریان است که به کمک نرم‌افزار CRM اتفاق می‌افتد.همچنین مطالعه مقاله اتوماسیون وظایف چیست؟ به شما پیشنهاد می شود.
بالا رفتن انگیزه ی کارمندان سازمان با CRM
افزایش رضایت مشتریان با CRM رکاما
