حامیان CRM در سازمان

داده ها و فن آوری ارتباطات و اطلاعات در CRM

چند شاخصه مهم درباره داده‌ها در فن‌آوری ارتباطات و اطلاعات باید مدنظر قرار بگیرد که البته حول یک مفهوم متمرکز می‌شوند و آن کیفیت داده و اطلاعات است. این شاخصه شامل مواردی مانند: کسب، ذخیره، افزایش، حفظ، توزیع و استفاده از اطلاعات مشتریان می‌باشد.

کلاً دو تا فرض در رابطه با نحوه استفاده از اطلاعات و داده‌ها وجود دارد:

• رفتار مشتریان در آینده برگرفته از الگوی رفتارهای گذشته است
• در آینده الگوی رفتاری جدید توسط مشتریان پدید می‌آید.

باید به این نکته کلیدی توجه کرد، که مدیران برای تصمیم‌گیری نیاز به دانستن سوابق رفتاری مشتریان دارند. تا هم الگوی گذشته را موردبررسی قرار دهند و هم بر مبنای شناخت موضوع، الگوی جدید طراحی کنند یا مورد شناسایی قراردهند.

داده های مشتریان می تواند سؤالات بسیاری را پاسخ دهد. مثلا:

• کدام مشتریان جهت تمرکز بالقوه هستند؟
• بخش‌بندی سازمان و رقبا به چه صورت است یا به چه صورت خواهد بود؟
• نسبت فروش بر مبنای بخش‌های بازار چگونه خواهد بود؟
• هزینه‌های جذب و نگهداری چه نسبتی با هم دارند؟
• نسبت میزان تماس مشتریان با حجم فروش به چه صورت است؟

و البته موارد دیگر که می توان بر شمرد:

به‌طورکلی سوابق مشتریان و داده‌های آنها مهم‌ترین و گران‌مایه ترین و مطمئن‌ترین سرمایه سازمان برای تصمیم‌گیری و حتی تصمیم سازی است.

وقتی‌که سازمان قصد دارد شبکه داخلی را توسعه دهد یا بهبود بخشد، باید بر مبنای داده هالی متقن و قابل‌اعتماد این کار را صورت بخشد و برای آن تصمیم گیرد و این داده‌های ثبت‌شده در CRM است که این ارزش را در اختیار مدیران و رهبران سازمان قرار می‌دهد.

عناصر شبکه داخلی از تأمین کنندگان، کارکنان، شرکا و همه ذی‌نفعان سازمان تشکیل شده است.

فن‌آوری ارتباطات و اطلاعات تأثیر به سزایی در مدیریت و هماهنگ  سازی و توسعه شبکه دارد.

در توسعه شبکه هر سه عنصر اصلی باید بدانند که مشتریان چه چیزی می‌خواهند، چه ارزش‌هایی باید برای او در نظر گرفته شود و ایجاد شود، چه استانداردهایی دارد، به چه روش‌هایی رقبا سعی می‌کنند تا او را جذب نمایند و ضریب نفوذ سازمان را کاهش دهند.

اهمیت نرم افزار CRM برای تامین کنندگان 

تأمین کنندگان با داشتن، اطلاعات و داده‌هایی از مشتری می‌توانند کمک‌های شایانی برای ایجاد ارزش بیشتر در قبال مشتری ارائه نمایند.

شرکا که شامل همه سرمایه‌گذاران، عاملان فروش، عاملان مجاز خدمت، دارندگان مجوزهای خدمات پس از فروش، با دسترسی به اطلاعات مشتریان می‌توانند فرصت‌های جدید یا منابع بیشتر جهت بالا بردن رضایت مشتریان تأمین نمایند.

کارکنان سازمان بالأخص آنهایی که با مشتریان در تماس مستقیم هستند، یا حتی آنهایی که بر روی خدمت یا محصولی تأثیر گذاری بیشتری دارند، الزاماً باید به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند، چراکه اینها می‌توانند با تکیه‌بر این دانش‌ها و تجارب، نارضایتی مشتریان را به رضایتمندی و رضایت‌مندی بیشتر تبدیل نمایند.

مشتریان منتخب در سی آر ام

در CRM یک تمرکز خاص بر روی مشتری انجام می‌شود که با دادن پیشنهادات ویژه می‌توان آنها را جذب نمود و بیشتر نگه داشت. این مشتریان را مشتریان منتخب می‌نامند. برای آنکه بتوان اینها را شناسایی نمود و برای آنها پیشنهادات ارزشی تهیه نمود، و در موقعیت‌های مناسب این پیشنهادات را ارائه کرد، و به‌طور مناسب، آنها را پیگیری نمود و به مقصود رسید، باید همه سه رکن شبکه از اطلاعات مشتری آگاهی لازم را داشته باشند و در این مسیر حرکت و در طرح‌ها شرکت نمایند.

جهت برنامه توسعه پیشنهاد ارزش، هم شرکا، هم تأمین کنندگان، هم کارکنان باید در جایگاه خود، به کسب اطلاعات مشتری، تحلیل و عملیاتی کردن طرح پیشنهادات بپردازند.

همه این پیشنهادات که برای زمان‌های متفاوت طراحی‌شده‌اند، درواقع برای اداره و کنترل چرخه زندگی مشتری است تا هم ممتد شود و هم طولانی.

می‌توان گفت فناوری اطلاعات و رهبری در سازمان، و فرایندها در شکل و فرم کار تمرکز دارند، درحالی‌که عناصر اجرایی، افراد سازمان‌اند.

• این افرادند که تشخیص می‌دهند کدام فن‌آوری را انتخاب نمایند،
• افراد هستند که استراتژی کلان CRM را در سازمان مشخص می‌کنند.
• افراد هستند که فناوری‌ها را اجرا می‌کنند و از آن استفاده می‌کنند.
• افراد هستند که با مشتریان ارتباط دارند.
• افراد هستند، که نیازهای مشتریان را تشخیص می‌دهند.

می‌توان در یک جمله گفت برای آنکه CRM  در یک سازمان، پیاده‌سازی موفق داشته باشد، باید افراد بخواهند و کاملاً همکاری کنند.

اینجاست که مشخص می‌شود، رهبر یک سازمان، کدام  نوع از CRM  را انتخاب می‌کند. رهبران سازمان نگاه می‌کنند  به افراد سازمان، افراد پیرامون سازمان، روابط، دستورالعمل‌ها، سیستم‌ها ف درآمدهای سازمان و توانمندی‌های فن‌آوری ارتباطاتی و اطلاعات موجود یا قابل تأمین و سپس تصمیمی می‌گیرند کدام دیدگاه CRM را در سازمان پیاده نمایند، کدام نرم‌افزار را انتخاب کنند و از کدام مشاورین استفاده نمایند و حتی کدام افراد سازمان را درگیر کار نمایند.

باید بدانیم که دانش افراد، تجربه، مهارت و نظرات آنها در عملکرد و پیشرفت موفق CRM بسیار مؤثر است. لذا حتماً عنصر آموزش در هم‌راستا کردن و سرخط نمودن افراد می‌تواند بسیار تأثیر گذار باشد. لذا می‌توان حامیان اصلی پیاده‌سازی نرم افزار CRM در سازمان را با آموزش مستمر ، در یک جهت برای نیل به موفقیت همراستا نمود.